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12情景1我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。★一般应对——1、没关系，您随便看看吧。★正确回应方式：1.销售顾问：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的车型。。。。，请问您的购车预算大约是多少？2.销售顾问：没关系，买车是件大事，是要多看看！不过，我真心想向您介绍我们这边最具性价比及人气的车型，这段时间在我们店里卖的非常棒，客户评价也很好，您可以先了解一下。★话术思路——首先是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后以真诚而兴奋的语调用提问的方式引导顾客回答问题或引导顾客了解某款产品，并以手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意回答我们的问题或和你一起去了解该商品，销售顾问就可以深入展开发问，以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进；3情景2顾客其实很喜欢，但同行的人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。★一般应对——1、不会呀，我觉得挺好。2、这款车很有特色呀，怎么会不好呢？3、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？——话术点评：以上说法既简单、缺乏说服力，又容易导致销售顾问与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围；★正确回应方式：1.销售顾问：这位先生，您不仅对车有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买车真好！冒昧的请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换一下看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的车型，好吗？★话术思路——1.首先真诚巧妙地赞美陪同者，然后请教他对购买的建议。只要陪同者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升；2.对于购买者可通过电话回访私下沟通，电话内需先赞美陪同者，然后再说服顾客为什么自己决定买车的重要性，如：“您的朋友对购买车挺内行，而且也很用心，难怪您会带上他一起来买车！但是毕竟用车是您自己，买车买的是自己对车的感觉、品味及未来的生活方式，是吧。建议您再来我们展厅看下车，然后再做决定，还可以亲自来试驾一下。。。“4情景3顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？★一般应对——1、如果你这样说，我就没办法了。2、我说了你又不信，那您觉得怎么样嘛？——话术点评：以上话术表面看起来好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很无趣也很没面子，潜含的意思是你这个人真不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。★正确回应方式：1.销售顾问：感谢您关注我们的车子，您有这种顾虑我完全可以理解。不过这一点请您放心，一是我们的车确实很好，对于这款车及销售这车辆车的我很有信心；二是我们店在这个地方开。。年多了，我也在这个店卖了很多年的车了。如果卖给客户的车不好或车子出了什么问题，客户还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？三是，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。刚刚您介绍了这款车子，希望您能亲自体验一下，开着我们的车子感受一下，是不是真的有那么好。。。。。。★话术思路——当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任。首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑；5情景4我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。★一般应对——1、喜欢的话，可以感受一下。2、这是我们这款车独有的配备，它的最大优点是……——话术点评：许多销售顾问只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。而且这样的语术及用语，会导致顾客不信任销售顾问的推荐，不利于建立信任感。★正确回应方式：1.销售顾问：先生，真佩服您的眼光，很多客户一来我们店就是为了这款车。我来给您介绍一下吧。。。。光我说好看不行，您可得亲自感受一下，就像我们去店里买衣服一样。看着款式外形是不错，但一定要用手摸摸看，才知道是什么材质的，还要试穿一下，看看合不合身。更何况是车呢，您说是吧。其实您买不买真的没关系，但您来了，就真得感受一下，这才没有白来……2.销售顾问：（如果顾客不是很配合）我发现您对这款车似乎不是很有兴趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个车呢，您可以告诉我吗？谢谢您！★话术思路——无论顾客是否购买，尽量争取顾客体验。在接待过程中，要以专业自信的口吻建议顾客体验，并且用自己的肢体语言，很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候，真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。6情景5客户说：能不能便宜点？★一般应对——1、价格好商量……2、对不起,我们是品牌,不还价——话术点评：“能不能便宜点”只是所有消费者的一个习惯用语，作为一个优秀的销售人员根本没有必要就“能不能便宜点”开始讨价还价，而是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值；★正确回应方式：1.销售顾问：先生，买东西不能只考虑便宜问题。您以前有没有因为用过便宜的商品而感到后悔过呢？那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题，比方说自行车吧，那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈，链条经常掉，方向也不好把握，骑起来还很费力。除了铃铛不响，上下哪里都响。但是要是买一辆好的自行车比如捷安特，你骑两年都不用让你操任何心，骑起来又轻松。其实我们的东西和自行车一样，都是一等价钱一等货。买东西我觉得耐用性和安全性才是最重要的，您说呢？★话术思路——当消费者关心价格的时候，销售人员应当因势利导，让客户关注商品的使用价值。把客户关心贵不贵改变为，值不值！7情景6客户说：你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧？★一般应对——1、最多只能让您***钱，不能再让了。2、那就****钱吧，这是最低价了。——话术点评：客户说“你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧”，恰好证明客户想买这款商品，这时候的销售人员应当着重介绍这款商品有哪些适合客户的地方和介绍这款商品的优越性，而不是一味地消极让价。★正确回应方式：1.销售顾问：先生，价钱不是最主要的。您买一款车至少要用几年时间，我完整给您介绍一下这款车最多十几分钟。您可以先听我介绍完，也可以提些您购车的需求，看看这车是不是真的您想要的，再决定买不买也不迟。要是我给您个最低价，您买回家万一后悔了，这钱也不可能退给您，您说是吧。那是我对您不负责任。。。。★话术思路——客户永远关心的是价格，而销售人员永远要演绎的是商品的价值。要让客户看到价值大于价格，让客户感受到物超所值，客户才不会也不敢一味地追求低价格。8情景7客户说：我今天不买，过几天再买。★一般应对——1、今天不买，过几天就没了。2、反正迟早都要买的，不如今天买就算了。——话术点评：两种回答，都显得有点一厢情愿，难以引起客户的共鸣。可能客户听完后就无话应对了。★正确回应方式：1.销售顾问：今天买不买没关系呀，我可以先为您介绍一些我们车子，我这款等您过几天想买的时候，您就可以心中有数了嘛……（我刚刚给您介绍了我们的车子，是不是您不喜欢这款车子？）2.销售人员：好的，没关系。过几天您想买什么样的，是哪款的？这款车子有好几个客户都在关注，今天不买，可能过几天就没了。9情景8价格已经到底线了,但客户还是狠命杀价★一般应对——1、价钱我们已经让到位了，不能再让了2、再让我们就没钱赚了3、我销售人员只有这个权限给您这个价了——话术点评：三种回答都存在一个共同的问题：直白而且对立的话语容易使销售人员和客户双方都陷入不肯让步的死胡同；★正确回应方式：1.销售顾问：看得出来先生您是个特别会当家过日子的人。买东西也好，生活也好，就应该像您一样，每分钱都该花在刀口上。其实现在我们赚钱也不容易，竞争越来越激烈，利润越来越薄，而且我还有业绩的压力，我是真想以这个最低的价格卖给您。这样您花最少的钱，能买到您喜欢的车，同时，也可以增加我的销售业绩。这是多好的事啊，如果给您的价格还有可以商量的余地，我一定不会让您为难的。也请您能理解我们。您看，您真是厉害，都已经给您杀到这个价了，以前都没有客户能谈到这个价的。您看以这个价格，您今天就能订车吗？★话术思路——客户表面上是在讨价还价，实际上他是想通过讨价还价来证明自己是聪明的消费者并通过这种行为寻找一种安全感。通过寻找一个公平的价格来悍卫自己应有的被尊重的地位。所以要适当的夸赞客户是个厉害的客户，给客户一个台阶。10情景9听完介绍后，顾客什么都不说，转身就走。★一般应对——1、先生稍等，还可以看看其他的。。。2、这款车真的挺不错，您再看看。。。3、您如果真心要可以再便宜点。。。——话术点评：以上话术均从自己的角度出发来看问题，并没有从顾客的角度来思考是否销售顾问自身存在什么问题；★正确回应方式：1.销售顾问：请您先别急着走。请问是不是我们这几款车你都不喜欢，还是我的服务没有做到位，还是在介绍的时候没有介绍清楚，让您产生了疑虑？您都可以告诉我，我可以立即改进，真的，我是诚心想为您服好务。请问您真正想要什么样的车型呢？请问……（重新了解顾客需求意图）2.销售顾问：能不能请您留一下步，您买不买车倒真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个品牌，冒昧的问下您，是不是我们哪方面服务使您不是非常满意，这样也方便我改进工作。还是说刚刚我在介绍车子时没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去？。。。。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的车子，所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的车子，好吗？请问……（重新了解顾客需求意图）★话术思路——要学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们。并先从自身找原因，以求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客需求并作推荐！11情景10顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开。★一般应对——1、这个真的很适合您，还商量/考虑什么呢！2、真的很适合，您就不用再考虑了。3、那好吧，欢迎你商量好了再来。——话术点评：以上话术容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买我们的产品，回去后商量也是很正常的事情。而且销售顾问给人感觉没有做任何努力，就让顾客离店了；★正确回应方式：1、销售顾问：您有这种想法我可以理解，毕竟买到一款好车也要一笔不小的费用，肯定要与家人商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款车给您，您可以再了解一些，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……2、销售顾问：刚刚给您介绍的款车都比较符合您的用车需求，而且我感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心是否因为自己有解释不到位的地方，让您产生了疑虑。所以想向请教您一下，您现在主要考虑的是……？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）除了……以外，还有其他的原因使您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）12情景10顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开。（续）★正确回应方式：3、销售顾问：先生，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这车型非常适合您的用车需求，并且现在买也非常划算，您看它的油耗……它的配置……还有性价比……，关键是这车型，库房现在也只有2台了，而且还有顾客想要订这个车呢。如果现在不订，可能就被其他顾客订走了，那就真的很可惜了。您看这样好吗，我现在暂时给您将这车保留起来，但是需要您帮个忙。您可以先签一份购车合同，交部分的诚意金。如果后期不要的话，我们再将订金退给您。您别误会，这样做主要是为您考虑，真心希望您不要错过，因为这车型确实非常的适合您！★话术思路——以上的话术目的是延长顾客的留店时间、了解顾客的真实情况并为建立双方的信任打基础；首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后找出顾客现在不买车的原因，处理其拒绝点后立即引导顾客成交。最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔；13情景N………………………………………………