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大客户差异化服务及服务品牌内涵深化工作培训大客户差异化服务服务品牌内涵深化工作为什麽要落实大客户差异化服务一、落实大客户差异化服务，是有效应对竞争，实现以效益为目标持续发展的重要措施1、在销售同质化的产品中，我们已无明显的优势，价格下降将成为必然的趋势。2、在同质化的产品竞争中，以提升服务与产品捆绑，满足大客户差异化的需求，已成为大客户营销中应对价格竞争的有效措施。二、差异化服务是体现精确经营和管理具体措施1、一项业务可以拆分成多种产品；2、针对客户不同的需求，从提升客户价值出发，灵活地提供客户所需要的产品。3、体现了维护服务的产品化，将维护服务从原来的无偿的支撑，转化为电信产品的核心组成部分如何落实好大客户差异化服务一、落实大客户差异化服务，要进一步细分市场，准确把握客户需求，做好差异化的营销工作1、由于不同行业、不同应用以及处在信息化发展不同阶段的客户对网络、业务种类、质量、服务有着不同的需求，对价格的敏感度也不尽相同，实施大客户差异化服务，做好差异化营销的前提是要注意准确理解客户的需求，了解客户的核心关注点，不仅关注客户的显现需求，更要从客户自身的信息化发展对其企业创造的价值角度，分析、把握客户的价值诉求，重点落实客户可感知的服务，从而为定制差异化的产品、服务奠定基础。2、量化不同服务的价格，体现差异化服务的优质优价，从而使客户真正体验服务的价值；已制定定差异化服务的参考价格标准。3、要注意针对客户的不同需求，有针对性定制解决方案，灵活规范地运用差异化的价格策略。二、落实大客户差异化服务，要实施精确化管理，进一步细化、优化、规范化前后端流程和协作体系，不断提高管理水平1、要进一步细化、优化、规范化各类业务一站服务流程，特别是涉及实施差异化分级服务、提供全疆国一张帐单服务等环节，前端部门要详细准确提供客户需求信息、服务等级、质量保证要求等；便于运维部门做好客户分类服务、分级保证记录、故障处理和服务管理等工作。2、进一步完善大客户一站服务系统功能，扩充服务种类，以更好地支撑差异化服务的开展学习大客户差异化服务文件一、制定《大客户差异化服务实施办法（试行）》的依据：《中国电信大客户营销服务规范（试行）》（集团公司客户[2003]46号文件）《中国电信大客户带宽型业务实施SLA服务指导意见（试行）》（集团公司客户[2003]1号文件）《集团级大客户带宽型业务差异化服务管理办法（试行）》（集团公司运维[2004]55号文件）二、《大客户差异化服务实施办法（试行）》的作用：本办法作为各级大客户营销服务部门开展差异化服务的依据，通过将市场竞争环境、客户需求、客户支付能力与中国电信的网络、维护、服务进行有机结合，按网络质量、服务质量进行分级，匹配服务价格，形成对大客户实施差异化服务的业务体系，提供规范的差异化服务。三、《大客户差异化服务实施办法（试行）》的适用范围：带宽型业务（不含VPN）学习大客户差异化服务文件SLA中国电信客户一、大客户差异化服务分类（一）分类原则根据中国电信能为客户所购买的带宽型业务提供网络质量分级保障服务、售后差异化服务的项目和标准，以及支付的不同费用进行分类。按客户的质量要求分为三类:1、SLA质量保证承诺服务。2、维护质量保证服务。3、质量水平承诺服务。按客户售后服务要求分为三级针对不同客户的服务需求和支付能力，通过指定电信维护工程师服务、故障处理响应时限、网络运行分析报告、网络优化诊断服务等售后服务的举措，为大客户提供差异化的分级售后服务,分为VIP-SL1、VIP-SL2、VIP-SL3三级。学习大客户差异化服务文件（二）三类质量保障服务1、SLA质量保证承诺服务对愿意为高质量网络服务支付费用的客户，中国电信提供严格质量标准并进行质量劣化赔付的SLA质量保证承诺服务。SLA质量保证承诺服务分为AAA级（优质标准）、AA级（较优标准）和A级（普通标准）三级。2、维护质量保证服务。为避免带宽型业务同质化竞争，通过采取网络维护分级，根据中国电信可提供的现有带宽型业务质量标准，不严格承诺质量劣化赔付的大客户电路维护等级服务。维护质量保证服务分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三级，赔付条款由业务受理发起方大客户部与对端大客户部协商后与客户签定。3、质量水平承诺服务。为应对竞争对手无条件承诺客户提出的各类网络质量要求，或应对客户招标项目为无需高质量指标的业务设定的质量要求的招标条款，中国电信仅与客户签定合同/协议时承诺质量指标，但对客户不承诺赔付责任，同时在网络上不采取额外的保障措施。（三）三级售后服务1、针对不同客户的服务需求和支付能力，通过指定电信维护工程师服务、故障处理响应时限、网络运行分析报告、网络优化诊断服务等售后服务的举措，为大客户提供差异化的分级售后服务。2、大客户售后分级服务分为VIP-SL1、VIP-SL2、VIP-SL3三级。学习大客户差异化服务文件二、大客户差异化服务的适用范围（一）三类质量保障服务1、SLA质量保证承诺服务适用于愿意为高质量网络服务支付相应费用的客户，电信与客户协商赔付条款，在电信达不到服务承诺的情况下按协议条款进行赔付。（1）AAA级电路主要适用客户需要保障的重要电路（配套网络质量等级为A级）：①承载客户核心实时业务的电路；②客户总部电路或中心点电路、总部与大区之间的电路、总部与各数据中心或数据中心之间的电路；③跨国客户中国境内总部到国际出入口局的国际电路；④客户主备用电路均使用中国电信的主用电路、备份电路;⑤客户愿意为高质量网络服务支付相应费用，且客户合同中对于电路要求符合AAA级电路的指标。（2）AA级电路主要是客户较重要的业务电路（配套网络质量等级为B级）：①客户明确提出可用率业务需求的电路；②客户业务中涉及的重要方向电路;③客户愿意为高质量网络服务支付相应费用，且客户合同中对于电路要求符合AA级电路的指标。（3）A级电路主要是客户无特殊需求的普通业务，配套网络质量等级为C级。学习大客户差异化服务文件2、维护质量保证服务适用于愿意为部分重要电路的高质量网络服务支付一定费用的客户，赔付条款可由双方友好协商确定。在电信达不到服务承诺的情况下，经过双方充分沟通交流，电信可适当执行赔付或免除执行。(1)Ⅰ级电路主要是客户只愿意为高质量网络服务支付一定费用且要求保障的重要电路，电信对客户不承担严格赔付。可承诺的可用性指标参考AAA级，配套网络质量等级为C级。(2)Ⅱ级电路主要是客户只愿意为高质量网络服务支付一定费用且要求保障的较重要电路，电信对客户不承担严格赔付。可承诺的可用性指标参考AA级，配套网络等级为N级。(3)Ⅲ级电路主要是客户合同中对于电路可用性指标的参考A级电路的标准，并且客户无特殊要求的电路。配套网络等级为N级。3、质量水平承诺服务。适用于在客户的项目竞争中，应对竞争对手无条件承诺客户提出的各类网络质量要求，或应对客户招标项目为无需高质量指标的业务设定的不需要赔付的质量要求的招标条款。（二）三级售后服务大客户三级售后服务（VIP-SL1、VIP-SL2、VIP-SL3）适用于1A-5A级的各类大客户。学习大客户差异化服务文件类别服务等级可用率网络等级指标/服务内容网络等级A是指用户端到端全程保护，用户设备具备热倒换功能。1、 电路具备事先保障手段，原则上确保证客户业务不中断，端到端障碍恢复时限为60分钟。2、端到端电路可用率不低于99.99%。3、同一障碍重复率小于1次/3个月。网络等级B是指电信端局全程端到端保护（不含接入段）。1、电路发生障碍时，电信负责立即调通电路恢复业务，端到端障碍恢复时限为90分钟。2、端到端电路可用率不低于99.95%。3、同一障碍重复率小于1次/2个月。网络等级C是指电信骨干网全程端到端保护。1、电路发生障碍时，电信负责进行障碍处理，端到端障碍恢复时限为180分钟。2、端到端电路可用率不低于99.9%。SLA质量保证承诺服务99.95%(22.3min)BA级（普通标准）99.9%(44.6min)CAA级（较优标准）AAA级（优质标准）99.99%(4.46min)A学习大客户差异化服务文件类别服务等级可用率网络等级指标/服务内容网络等级C是指电信骨干网全程端到端保护。端到端障碍恢复时限为240分钟。网络等级N是指对网络无特殊要求，符合信息产业部的服务标准。端到端障碍恢复时限为240分钟。网络等级N是指对网络无特殊要求，符合信息产业部的服务标准。端到端障碍恢复时限为240分钟。质量水平承诺服务///按当前各地服务标准提供服务。N维护质量保证服务Ⅰ级99.99%CⅡ级99.95%NⅢ级99.90%学习大客户差异化服务文件三、大客户差异化服务的应用原则（一）签约标准序号客户等级5A1SLA质量保证承诺服务，服务费用不优惠。3质量水平承诺服务4A3A2A-1A质量保障服务可面向任何等级的客户进行SLA质量保证承诺服务的营销。SLA服务标准内容、报价与赔付原则详见客户[2003]1号文和本文。2维护质量保证服务依据《大客户价格策略与管控办法》（客户[2004]文件），电路租用价格不得低于管控底线。根据客户要求的不同电路质量等级Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ收取不同的服务费用。服务费用的最大优惠不超过标准价格的20%。服务费用的最大优惠不超过标准价格的15%。服务费用的最大优惠不超过标准价格的10%。原则上每月赔付的故障时间起点应不少于4个小时,最大赔付的费用不超过签约后每月服务费。免收服务费，不承担任何赔付责任。序号客户等级5A1VIP-SL1级服务费不优惠。2VIP-SL2级服务费不优惠。3VIP-SL3级服务费最大优惠不超过报价的10%。4A3A2A-1A售后服务服务费最大优惠不超过报价的20%。服务费最大优惠不超过报价的15%。服务费最大优惠不超过报价的10%。可免费赠送。服务费最大优惠不超过报价的20%。服务费最大优惠不超过报价的10%。可免费赠送。可免费赠送。服务费最大优惠不超过报价的20%。学习大客户差异化服务文件学习大客户差异化服务文件（二）对纳入差异化服务的大客户，要在网络质量保护、服务质量提升上切实依据双方签署的合同实施，电信要承担相应的义务与责任。（三）跨运营商的电路原则上不提供差异化服务产品，对其它运营商租用中国电信电路产生的的差异化服务产品需求可根据优质优价原则提供SLA服务。四、大客户差异化服务的业务受理及处理中需关注的问题1、对于大客户差异化服务的需求，各地电信大客户部要将与客户协商的初步信息与协议初稿和本端网络运行维护部门及对端大客户部进行沟通，在获得确认后，可与客户签定相关差异化服务协议。2、根据《SLA质量保证承诺、服务维护质量保证服务开通实施流程》和《大客户差异化服务费的报价标准》确定收费标准。3、对于已使用中国电信业务的大客户在原有业务上增加差异化服务，业务受理发起方大客户部要将需求传递至本端网络运行维护部门，维护人员在售后服务系统中对相关客户资料的服务等级进行修改；其中，在电路调整中如遇到电路代号或本地网接入号变更时，发起方维护人员负责信息更改，对端相关省（区、市）维护人员配合在售后服务系统中修正客户资料。学习大客户差异化服务文件4、大客户各类服务等级发生变化时，原业务受理发起方大客户部要及时变更客户档案资料，同时将相关信息传递给本端网络运行运维部门，以便及时根据最新的客户服务等级提供相应的服务。5、大客户新增业务的服务等级，在下达客户定单时，业务受理发起方大客户部要在大客户业务处理系统中进行标注，各级网络运行维护部门按定单要求进行实施，并主动将实施中的有关情况反馈给业务受理发起方大客户部。6、业务受理发起方网络运行维护部门负责落实维护服务等级中各类业务的全程质量，配合省（区、市）网络运行维护部门要落实省（区、市）内业务的质量。7、客户对差异化服务质量不满或投诉时，业务受理发起方大客户部要与本端网络运行维护部门联系，由其牵头组织协调相关省（区、市）网络运行维护部门解决质量问题。服务品牌深化“零偏差”跨地域标准服务“零时延”响应客户“零中断”保障客户中国电信大客户服务水平“零距离”贴近客户FocOne国际国内一站服务1000