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2013年度工作总结和2014年工作计划健康管理中心目录序言2013年年度工作总结2014年工作计划序言健康管理中心是一个新成立的部门，于2013年6月正式运行，在医院领导的支持和部门成员的共同努力下，半年多的时间里我们收获很多。2013年年度工作总结健康管理中心健康管理满意度调查市场开发部门三大职能1.1健康管理——建立健康档案在患者入院后，专职人员对住院传染病患者建档，2013年住院患者建档率达98%以上，建档合格率为96%。建立患者档案主要用于患者再次复诊的资料查询，便于医生的快速诊断，和出院后随访所需病案资料查询的需要。建档流程图建档的excel表格1.2健康管理——出院随访肝病患者出院随访由专职护士在肝病患者出院第二周开始电话随访。结核患者出院随访由结防专职护士对服用抗痨药的结核病患者定期随访。肝病患者随访表1肝病患者随访表2结核患者随访表1.3健康管理——结核患者管理对普通结核和耐多药结核患者专人专职管理中盖二期项目耐多药结核患者的管理工作1.4健康管理——优化服务模式1对转诊病人，开展“一对一”无缝隙化的服务，专人引导，从入院前联系，到入院接待，再到住院治疗及与病房医生护士交接都有专人负责。1.4健康管理——优化服务模式2新病人入院后第二天，客服人员代表医院关怀病人，发放爱心联系卡，帮助患者解决住院期间的问题，切实为患者服务，提高满意度。1.5健康管理——科技新城健康管理中心拟定了科技新城健康管理中心的项目书确定了健康管理中心的组织架构健康管理中心医务部人事行政部部客服部市场部信息部财务部水电工网管收银员出纳保洁员秘书营销员心电图室前台接待员一般检查导检员肺功能室抽血护士妇科外科眼科耳鼻喉科中医科口腔科内科检验科X线室超声科总结咨询组织架构图2.满意度调查住院患者满意度调查出院患者满意度调查住院满意度调查表2.1住院患者满意度调查专职人员在患者住院一周时发放住院患者满意度调查表，对满意度调查表的结果进行分类、汇总后反馈到各责任部门；责任部门进行整改后将整改意见反馈到随访中心，随访中心整理后发至院办。调查方式住院患者满意度调查结果12013年5月至11月发放住院患者满意度调查表406份，有效回收369份；患者意见建议84条，表扬意见55条，收到患者表扬信一封（五区）。住院患者满意度调查结果2总满意率为90%；很满意率为80.2%；比较满意率为9.8%2.2出院患者满意度调查随访中心专职人员在传染病患者出院的第二周，进行电话随访，了解患者对我院各部门的满意度，收集患者的意见建议，分类汇总，定期反馈，便于促进临床和窗口改进医疗技术水平和服务质量，提升医院品牌形象。调查方式3.3市场开发利用住院患者建立的档案信息，进行病员储备；定期随访患者，了解患者的治疗和病情进展情况，提醒患者配合治疗，定期复查；同时建议患者家属做好疾病的消毒隔离，定期体检，出现不适及时来院就诊。3.4市场开发扩大科室宣传力度重点宣传特色科室及专病治疗的专家，提升医院品牌形象，吸引患者就诊科室管理成立了QCC小组，定期活动，提出问题，解决问题，提高部门成员的工作热情和积极性。2014年工作计划---随访篇继续做好传染病患者的建档随访工作，争取2014年做到住院患者建档率100%，档案合格率100%，随访率100%。将寻求合适的随访软件，把建档、随访、满意度调查三者科学的衔接，这样不仅能提高建档随访效率，还能切实提高患者满意度。2014年工作计划---健康管理篇重视本院职工的健康管理制定出一套适合本院职工需求的个性化的健康管理方案；将健康体检的数据导入计算机excel表格，建立本院职工健康档案，初步探索动态管理模式；掌握了重点人群的基本信息，分析35岁以上职工的行为危险因素，主要疾病患病情况；为本院职工提供合理化健康管理建议和人性化的关怀，营造良好的医院文化氛围。2014年工作计划---科技新城篇完善科技新城健康管理中心的方案，拟定具体的运营流程和服务管理模式；做好详细的市场调研，制定合理的市场营销方案，为科技新城健康管理中心的正式运行做好前期的充分准备。2014年工作计划---满意度调查篇继续做好住院患者的满意度调查工作，同时加强出院患者的满意度调查工作，利用出院随访，妥善处理患者意见建议，对问题定期汇总反馈，切实为患者解决实际问题，共同提高医院医院的满意度。2014年工作计划---市场开发篇（一）、继续加强与各大医院及乡镇医生的联系，及时将医院新开展的技术、项目及与患者就诊相关政策传达给各位医生。（二）、在条件许可情况下积极地开拓外地市场。（三）、做好患者入院后的服务工作1、做好乡镇转诊及电话预约病人就诊、住院接待工作；2、我院住院和门诊分隔较远，患者来我院就诊、挂号、检查及住院等很不方便，建议医院增加各种指示标牌，便于患者入院后能一目了然，便捷就医；3、加强与临床各科室主任、护士长和医技后勤科室的沟通协调，让患者入院后享受人性化、高品质的服务，真正体现“一切以病人为中心的”服务理念。2014年工作计划---科室文化建设篇运用QCC、5S和SWOT等先进的管理工具来管理科室，营造科室文化氛围；培训学习：积极参加医院组织的各类培训，科室内部定期学习，准确、快速传达院部的指示和精神；利用可能机会，外出学习培训，拓展业务知识和科室管理水平，不断提高部门员工的技术水平和人文素养。谢谢聆听！