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专营店运营管理规范（2011版）大区督导培训培训师介绍•姓名:丛滋海•工作单位:北京劲马奥通顾问有限公司•工作经历:汽车行业18年•联系电话：13261162048•服务客户:东风悦达起亚、东风雪铁龙、东风乘用车、东风日产、东风柳汽、东风朝柴、北京奔驰、一汽丰田、广汽丰田、长安马自达、奇瑞汽车、开瑞微车、麒麟汽车、江铃汽车、陆风汽车、吉利汽车、华泰汽车、东南汽车、厦门金旅客车、江淮汽车、上汽依维柯红岩、一汽解放、一汽通用、陕汽重卡、中兴汽车、五征汽车、陕汽通家等•请您关闭手机(或设振动)•请您利用课间休息的时间接打电话•请您课间到吸烟点吸烟•请您积极参与互动培训课堂四个“请”BEIJINGKINGMASAUTOCONSULTINGCO.,LTD8•专营店标准的展示形象•温馨舒适的购车环境•体验式销售/售后服务流程管理DYK品牌管理：提升DYK品牌形象专营店基础管理：建立专营店考核管理标准，将定性的评估转化为定量的便于执行的指标客户满意服务管理：实现DYK客户满意度发展目标客户满意支持管理：修订的规范能够回答专营店实际运营管理中的疑惑，提供解决的具体方法和技巧4321•稳定的、高效率的组织及人员管理•日常业务运作（市场、客户服务、销售与服务业务、客户满意度重点）•品牌释义•品牌传播•目标计划与KPI•成本与利润控制BEIJINGKINGMASAUTOCONSULTINGCO.,LTD9DYK品牌提升专营店组织及人员提升专营店客户满意提升专营店内部业务提升•根据DYK新的发展趋势和市场形势重新规划设定新的组织架构，要满足DYK新的销量增长目标的要求•相应的对岗位人员的素质和能力要求重新梳理明确•强调专营店内部团队建设与管理的内容•提供绩效与激励的模式和案例分享等•对内部团队成长的模式做新的规划，强调内部培训效果控制的内容•介绍客户关系管理的理念，传递客户生命周期的概念，传递客户价值的理念，提供客户管理的完整的流程和工作标准•明确客户满意度要点和实际业务操作行为之间的实际联系，对如何操作提高客户满意度做出明确业务指导•强调客户满意度管理的全员协作•对客户服务流程中的重点和难点做详细规范并指明具体操作步骤•全面调整专营店内部业务管理的结构和框架，按照市场、客户服务、销售、售后四个主要的工作模块设定内容结构•要求内容覆盖专营店内部运营管理，能够为专营店提供最全面的工作指导•要求对每一工作设定具体的工作目标，确定KPI考核体系，确定工作的具体实施步骤•要求内容的编写要简洁、直观，对专营店实际工作指导性强•DYK后续发展以品牌提升为重点，在规范中要指明品牌发展的方向，向专营店传递DYK品牌的价值、理念等核心内容•要将品牌的概念落实到专营店实际的工作中，明确专营店应该在日常工作中向客户传递什么样的品牌内容、通过什么样的方式传递•将专营店品牌提升的工作和客户满意管理的工作结合起来，指明客户管理工作的方向BEIJINGKINGMASAUTOCONSULTINGCO.,LTD11以客户满意度体验为核心主题结构更统一、严谨内容更简洁、凝练表现形式更利于阅读执行123408版本以三赢理念为核心，而修订版本以客户体验为核心，配合DYK重点向中高端品牌提升的总体思路，向客户传递DYK新的“时尚、动感、活力”的品牌形象08版本为适应DYK专营店发展状况，分为销售及售后两本手册编写，内容更全面，在某些内容上存在相互交叉和重合，使用起来相对繁琐一些，修订版按照专营店专业部门叙述，结构更为严谨修订版在08版本基础上，在内容上做了大幅精简，保留了必要的业务流程内容，而对于涉及到商务政策、技能技巧方面的内容将采用附件的形式提供，便于配合DYK专营店现在发展的实际情况修订版借鉴了奥迪、雷诺等高端品牌管理规范的特征，通过表现形式的变化希望能够向专营店所有从业人员传递DYK更高端、专业的品牌形象，便于各业务执行人员的阅读和使用BEIJINGKINGMASAUTOCONSULTINGCO.,LTDBEIJINGKINGMASAUTOCONSULTINGCO.,LTD13一了销售和售后两本管理规范，对专营店相关业务做了统一，将以前的两个系统整合为一个系统分开了客户接触层面和专营店内部管理层面客户满意度为核心，加重了客户管理章节，以客户价值为核心给专营店更详细的工作指导BEIJINGKINGMASAUTOCONSULTINGCO.,LTD14体验式流程中对工作流程的描述更多的是教导服务人员做到哪些工作，主要目的是将工作程序标准化、规范化、并没有过多考虑客户期望、客户体验等内容BEIJINGKINGMASAUTOCONSULTINGCO.,LTD15体验式流程环节中增加了对客户期望的分析，帮助服务人员明确在本步骤工作中客户的想法和要求，并明确工作目标BEIJINGKINGMASAUTOCONSULTINGCO.,LTD16中将服务预约细化为首保主动提醒、保养提醒、保修到期提醒、保险到期提醒、被动预约服务等不同的预约服务类型，对专营店人员的工作更有针对性中服务预约没有做具体类型的区分，只描述了服务预约的工作程序，而BEIJINGKINGMASAUTOCONSULTINGCO.,LTD17负责每月的商品车资源申报与合理调配负责确定每月的商品车资源申报与合理调配，随时掌握销售状况、库存及资金状况，制定合理的车辆库存计划，并保持合理的库存结构与库存数量，最大限度的优化库存管理巡视展厅内外情况（包括展厅内外环境、展车、场地布置、广告宣传物料等），确保为客户营造干净、整洁的购车环境BEIJINGKINGMASAUTOCONSULTINGCO.,LTD18BEIJINGKINGMASAUTOCONSULTINGCO.,LTD19BEIJINGKINGMASAUTOCONSULTINGCO.,LTD20BEIJINGKINGMASAUTOCONSULTINGCO.,LTD21BEIJINGKINGMASAUTOCONSULTINGCO.,LTD22BEIJINGKINGMASAUTOCONSULTINGCO.,LTD23BEIJINGKINGMASAUTOCONSULTINGCO.,LTD24BEIJINGKINGMASAUTOCONSULTINGCO.,LTD25目录第一篇：专营店品牌管理第二篇：专营店形象管理第三篇：专营店组织管理第四篇：专营店经营管理第五篇：专营店市场管理第六篇：专营店运营管理第七篇：体验式流程管理第八篇：专营店客户管理第九篇：客户满意度管理29品牌篇品牌具有唯一性，每个企业都应有自己独立的品牌，企业品牌是企业名称的品牌化。企业有企业品牌、产品线品牌、产品品牌。产品品牌往往是产品线品牌的副品牌，每一种产品都应对应一种产品品牌。产品核心功能包装设计特征效果价格售前服务售中服务售后服务运输可获得性使用建议财务支持保证附加担保可感知质量可感知价值声誉其他用户推荐公司形象品牌组织无形价值服务品牌篇以设计营销为核心的全球品牌发展理念实现从“高性价比到客户信赖品牌”的品牌转变12设计营销”模式的“六脉神剑”即色彩设计营销、风格设计营销、款式设计营销、功能设计营销、材料设计营销、设计师设计营销等六大法器。项目核心策略车展品牌分级管理全面提升树立一线品牌形象提升数量、提高质量区域活动销售结合产品辐射全国打造高效销售平台体育营销传播特色营销强势传播让体育营销品牌升入人心公益事业升华公益形象品牌升华从传统品牌向富有社会责任感的企业转变目录第一篇：专营店品牌管理第二篇：专营店形象管理第三篇：专营店组织管理第四篇：专营店经营管理第五篇：专营店市场管理第六篇：专营店运营管理第七篇：体验式流程管理第八篇：专营店客户管理第九篇：客户满意度管理目录第一篇：专营店品牌管理第二篇：专营店形象管理第三篇：专营店组织管理第四篇：专营店经营管理第五篇：专营店市场管理第六篇：专营店运营管理第七篇：体验式流程管理第八篇：专营店客户管理第九篇：客户满意度管理目录第一篇：专营店品牌管理第二篇：专营店形象管理第三篇：专营店组织管理第四篇：专营店经营管理第五篇：专营店市场管理第六篇：专营店运营管理第七篇：体验式流程管理第八篇：专营店客户管理第九篇：客户满意度管理目录第一篇：专营店品牌管理第二篇：专营店形象管理第三篇：专营店组织管理第四篇：专营店经营管理第五篇：专营店市场管理第六篇：专营店运营管理第七篇：体验式流程管理第八篇：专营店客户管理第九篇：客户满意度管理市场动态分析市场规模分析及市场增长速度分析市场需求动向（如流行趋势、生活形态变化等）经济与产业发展（区域的经济发展、经济增长率等）政策法规、市场景气程度、消费趋势变化等竞争品牌分析竞争市场的格局及竞争者的优劣势主要竞争对手的市场占有率竞争品牌的市场推广活动、品牌销售/服务策略、新车型推出竞争品牌的销售/服务价格、促销方式、销售/服务量、营业额等客户分析保有/潜在客户总量保有/潜在客户的特征（如性别、职业、行业、习惯爱好等）保有/潜在客户消费趋势变动、决策行为特征、车型偏好、价格偏好等专营店内部分析专营店销售/服务人员的能力、素质、知识水平专营店内部运营管理内容、流程、执行状况等目录第一篇：专营店品牌管理第二篇：专营店形象管理第三篇：专营店组织管理第四篇：专营店经营管理第五篇：专营店市场管理第六篇：专营店运营管理第七篇：体验式流程管理第八篇：专营店客户管理第九篇：客户满意度管理目录第一篇：专营店品牌管理第二篇：专营店形象管理第三篇：专营店组织管理第四篇：专营店经营管理第五篇：专营店市场管理第六篇：专营店运营管理第七篇：体验式流程管理第八篇：专营店客户管理第九篇：客户满意度管理东风悦达起亚运营管理规范67“您好！我是XX东风悦达起亚汽车的销售顾问，我叫王明，前两天我们公司给您邮寄了一份东风悦达起亚产品的资料，我今天打电话是想了解您是否收到了那份资料？您现在说话方便吗？看过资料，您觉得东风悦达起亚的哪款车比较吸引你？”目录第一篇：专营店品牌管理第二篇：专营店形象管理第三篇：专营店组织管理第四篇：专营店经营管理第五篇：专营店市场管理第六篇：专营店运营管理第七篇：体验式流程管理第八篇：专营店客户管理第九篇：客户满意度管理目录第一篇：专营店品牌管理第二篇：专营店形象管理第三篇：专营店组织管理第四篇：专营店经营管理第五篇：专营店市场管理第六篇：专营店运营管理第七篇：体验式流程管理第八篇：专营店客户管理第九篇：客户满意度管理83