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智能语音平台技术建议书2014年2月XXXXXX公司呼叫中心系统建设方案建议书1/52目录1.序言32.系统设计依据33.系统建设目标和业务分析44.系统建设思路45.系统规划55.1.系统设计原则55.2.系统体系架构75.3.网络结构示意图95.4.系统硬件选型95.5.目前国内主流硬件市场占有率分析（大概）115.6.基本业务流程125.6.1.系统呼入过程125.6.2.系统呼出过程136.呼叫中心解决方案146.1.系统组网方案建议146.1.1.采用数字排队机（集中式）146.2.总体逻辑结构图166.3.软件体系架构166.3.1.媒体传输平面176.3.2.呼叫控制平面186.3.3.服务平面216.3.4.BS业务系统平面306.3.5.管理功能平面367.平台报表407.1.呼入报表407.2.呼出报表407.3.座席情况报表407.4.服务质量报表408.跟第三方接口419.系统安全性419.1.系统运行安全性419.2.系统管理安全性419.3.抗干扰性42呼叫中心系统建设方案建议书2/529.4.数据存储安全性4210.系统优势与部署方案4210.1.系统功能优势4210.2.系统部署基本条件4311.项目实施方案4411.1.项目实施分析4411.2.项目实施方法4411.3.项目的组织与分工4411.4.分工与责任4511.4.1.项目协调组4511.4.2.承建方项目经理4511.4.3.建设方项目经理4511.4.4.技术主管4611.4.5.业务需求组4611.4.6.系统支持组4611.4.7.用户管理开发组4611.4.8.接口开发组4611.4.9.业务模块开发组4612.系统扩展性4612.1.软件扩展性4612.1.1.平台性能及扩展性4712.1.2.二次开发工具4712.2.硬件扩展性4812.2.1.接入设备4813.配置计算依据4813.1.系统规模计算依据4813.2.数据库/文件服务器存储空间计算依据4914.平台技术指标50呼叫中心系统建设方案建议书3/521.序言进入新经济时代，企业的竞争对手越来越强大，竞争的程度越来越惨烈。现代企业的竞争优势已不仅仅是商品的本身，而更表现在对客户的全面争夺！只有客户－－持久的、忠诚的客户，才是决定企业命运的关键所在。随着行业的竞争越来越激烈，企业的危机意识不断地加强,纷纷推出新的策略来吸引用户，满足用户。在经历‘产品战’,‘价格战’,‘概念战’后对用户的售前服务和售后服务成了生产商和经销商新的竞争点。如何给用户提供及时，周到全面和有企业个性化的服务及其服务信息。中原地产电话营销系统（以下简称营销系统）工程建设的企业呼叫中心刚好弥补了以前企业跟用户缺少及时沟通的渠道。本公司非常珍惜这次能为贵公司的营销系统提出方案建议的机会，凭借着多年来对CTI领域的集成经验和电信、企业业务系统的建设经验，本公司一定能为贵公司贡献自己的一份力量。本技术方案主要是针对中原地产的电话营销系统的建设提出的建议，方案首先提出营销系统建设目标。然后从本公司的营销系统产品的设计定位、系统架构、系统构成等方面详细阐述本公司的呼叫中心的特性，并详细描述营销系统与其它呼叫系统互联的方案。接着是把营销系统具备的业务功能和系统功能描述清楚。2.系统设计依据系统符合以下技术规范的要求：《话费查询系统技术规范》《市内电话业务规程》《长途电话业务规程》、《全国电话号码查询业务网总技术要求（试行）》（原电信总局）《全国电话号码查询业务网技术体制》（原电信总局）《话费查询、用户投诉和业务受理的特服系统建设方案》（原电信总局）《电信服务热线业务技术规范（讨论稿）》（原电信总局）呼叫中心系统建设方案建议书4/52《邮电部电话交换设备总技术规范书及附件》（YDN065-1997）。《中国国内电话网No.7信令方式技术规范（暂行规定）》(GF001-9001)及补充规范。通信网技术规范《国内No.7信令方式技术规范综合业务应用部分（ISUP）》。通信网技术规范《国内No.7信令方式技术规范智能应用部分（INAP）》。国家和原邮电部、信息产业部已颁发制定的，正制定中的各种相关技术标准、规范体制。3.系统建设目标和业务分析建立营销系统的最终目的是通过对客户提供优质的服务，提高客户的满意度、忠诚度以及对企业的价值和赢利性，并缩减销售周期和销售成本，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，为企业带来更多的利润。通过营销系统，来可以开展主动营销、增值业务和服务，产生新的经济增长点，随着市场的成熟，逐渐实现由传统支出向利润中心的转变。营销系统的建设是一个渐进的过程，实现以下“四个统一”。统一号码：营销系统用一个统一的接入号码接入。统一界面：统一营销系统企业与客户之间的供需界面。统一功能：统一营销系统的业务功能。统一标准：统一营销系统的业务管理规则、业务处理流程、运营管理制度、服务质量体系标准等。并且在此平台上可以有接口根据业务做到平滑扩展，不影响现有的业务运营，平台容量也可以做到热扩容，既不影响现有的业务运营对平台实现硬件扩容升级。4.系统建设思路中原地产电话营销系统是企业对外的门户支撑系统，它除了要支撑中原地产的基本功能－－营销中心之外，还需要通过把服务的客户资料进行管理，为营销呼叫中心系统建设方案建议书5/52决策进行支持，经过数据的分析和挖掘，并通过营销系统，决策制定销售方案实现主动营销。为了保障中原地产电话营销系统能顺利实施，根据制造业行业的业务处理模式和组织管理结构以及中原地产企业的实际情况，建议采用“统一规划、统一实施”的系统建设思路。统一规划是根据电话营销系统的总体设计思想，统一全面地规划系统的各项功能模块，制定系统实施的步骤。同时从人、财、物、时等方面制定整个系统的实施计划，并且制定严格的项目质量管理和验收制度，确保整个系统的建设能有计划、有步骤的进行，并且保障良好的质量。统一实施是指整个电话营销系统的业务功能集中实现。实现主动营销业务功能，也就是把电话营销的主要功能－－营销中心和销售中心建设好。这样既可以使企业急需的业务处理功能尽早实现，尽快满足客户服务的需要。同时，使客服系统具有发展性、前瞻性，实现科学营销，缩减销售成本，增强企业的竞争力。5.系统规划系统的总体规划非常重要，在系统的设计阶段应详尽考虑企业的需求，并且更重要的是系统设计要有前瞻性，充分考虑到行业的发展方向，而不是在企业出现新需求后采用“打补丁”似的方法。结合国内外语音服务成功经验，构造了适合贵公司的语音服务系统，充分考虑了企业在运作过程中所遇到的现有问题和电子商务时代发展所需要的空间，为中原地产制订一个既能全面解决现有营销中心的管理与应用，又能支持中原地产企业未来迅速发展的完备的解决方案。5.1.系统设计原则先进性：本公司的客服平台采用电信级系统设计，具有高可靠性和强大处理能力，能够提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化解决方案，并且融合了软交换的思路，使平台不但可以实现传统的电路交换，而且能够支撑新一代网络（分组交换网络、3G服务）。呼叫中心系统建设方案建议书6/52实用性：本公司设计的客服系统对软硬件的选型充分考虑到当地的实际情况以及实际操作的易用性等方面的因素。可靠性：在本公司设计的营销系统中，所选用的接入设备均为具有冗余功能的电信级设备，关键服务器都采用热备或负载均衡实现，使系统具有极高可用性。开放性和灵活性：本公司营销系统的平台与业务分离，在平台上可以实现各类业务。系统提供从前端接入到后端报表、第三方连接网关等一系列二次开发工具，支撑新业务的迅速开发。可扩展性：本公司营销系统所选用的软硬件平台具有良好的可扩充和扩展能力，能够适应各种不同业务的不断发展。安全性：本公司营销系统具有严格的分级权限管理,充分保证了系统及业务数据的安全性。呼叫中心系统建设方案建议书7/525.2.系统体系架构上图是营销系统的体系架构，设计原则是把呼叫中心平台（接入处理层）与业务应用系统（业务逻辑层）分离开来。一方面利用稳定的、先进的、强大的平台技术构造接入处理层，平台不但运行稳定、功能强大，而且具有很好的开放性；另一方面灵活、便利地把营销业务建造在平台之上，交由工作流引擎负责业务流程的运作，不但使各种业务有很好的可维护性，而且能迅速地在平台上实现各类新业务。同时，这也有利于贵公司未来在此营销平台上整合其他业务。呼叫中心平台提供用户接入，实现用户与客户代表之间的会话，使得用户能根据自己的需要向营销中心提出服务请求；然后进行业务受理和业务解析，并根据解析结果形成业务请求信息传送到业务逻辑层。业务逻辑层主要是处理各项业务的逻辑封装，业务逻辑层对数据的操作通过数据服务子层来实现，完成业务推介、业务咨询、投诉管理、业务受理、资料查呼叫中心系统建设方案建议书8/52询、外呼管理等功能。业务逻辑层接收接入处理层传送来的业务请求信息后，根据业务请求类型和内容，由工作流引擎调度相应的处理资源，完成用户请求的处理，然后将业务回复信息下回复给接入处理层。接入处理层根据用户要求回复的方式，将业务回复信息进行整理，然后调度相应的资源将结果回复给用户。接入处理层与业务逻辑层之间利用“业务请求信息描述”和“业务回复信息描述”进行通讯。这样设计的最大好处是：业务逻辑层无需知道接入处理层如何接受用户请求，或以什么方式接受用户请求；接入处理层只需按格式生成业务请求信息并放入请求队列，然后由业务逻辑层自动从请求队列中取得，并交由工作流引擎进行相应的业务处理，并把业务回复信息返还给接入处理层。这样业务逻辑层和接入处理层之间就各自独立了。以上处理方法符合工作流的设计思想，通过这种形式可以灵活的变更业务处理的流程，方便的进行业务的增添流改，并在此基础上使得为用户提供二次开发工具成为可能。从而整个系统可以适应用户的不同需求，进行定制。局方可以独立的进行业务拓展，特别适用于不断增长的业务需求。呼叫中心系统建设方案建议书9/525.3.网络结构示意图5.4.系统硬件选型本次系统采用呼叫中心系列产品作为电话语音核心交换系统，利用数字外线板卡与电信局连接采用E1中继线(30B+D)的高效中继接入方式，坐席桌面在PC上配备头戴式耳机实现CTI所提供的功能。CTI服务器通过网络同业务系统和坐席系统相连。在完善的数据网络（LAN&WAN）基础上，将基于呼叫中心系统的软件产品部署在系统上，它包括：纯软件实现的IVR系统、具有多种智能策略分配功能的ACD系统、高性能的纯软件实现的坐席录音系统、功能完善的话务坐席管理统计系统、支持多种结构方式的坐席接口OCX控件、灵活的电话留言系统、消费者资料库与来电号码的显示与客户资料的自动弹出、强大的外呼功能、多方通话功能、传真收发功能、文语转换功能、短信收发与定制功能等，完成中原地产电话营销系统的接入、分配及系统管理工作。详细硬件选型如下：呼叫中心系统建设方案建议书10/52排队机东进Keygoe多媒体交换机3005(目前最先进的交换机厂家)。交换机容量（依据实际配置变化）：最大可配置成48个数字E1接口最大可配置成90路模拟座席单机最大提供1440路语音资源最大96路64K七号信令链路和24路高速2M七号信令链路（高阻监听模式）单机最大提供360路VoIP资源单机最大提供768组会议资源，最大支持1440人同时参加会议最大360路传真资源最大90路数字话机录音资源最大提供360路3G视频资源级联个数：16个。多个交换机可以通过光纤级联组成更大的系统。媒体板卡PFBT4802-8-K3最大支持240路中继/语音(8E1)接入。PFBA302支持30路座席接入，1张数据库服务器建议采用IBM或HP数据库服务器CTI服务器建议采用IBM或HP服务器话务耳机采用HP智能话务员耳机或者IP硬件话机以上硬件的实际配置根据商务报价和需求确定。呼叫中心系统建设方案建议书11/525.5.目前国内主流硬件市场占有率分析（大概）高端市场华为主要占领电信，移动，网通等运营商的高端市场中兴主要占领电信，移动，网通等运营商