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第五章旅游业教学目的要求：通过本章的学习，要求学生了解旅游业与传统产业在划定标准上的差异，熟悉旅游业的构成，了解旅游业在推动旅游活动发展中的作用，熟悉旅游业的一般特点，熟悉旅游业主要经营部门的基本常识并掌握旅游产品的概念及其特点。第一节旅游业的概念、性质和特点一、什么是旅游业1.旅游业不同于普通产业“产业”——“其主要业务或产品大体相同的企业类别的总称”。划定一个产业的标准——①经营相同的业务或生产相同的产品；②投入和产出可以准确的测算和确定。旅游与传统产业标准有一定距离，因为：第一，旅游业是综合性的产业。第二，旅游业的投入和产出被相关行业消解第三，旅游业是对相关产业的重新组织，产生新的效益。2．旅游业的定义以旅游者为对象，为其旅游活动创造便利条件并提供其所需要商品和服务的综合性产业。二、旅游业的构成1.“三大支柱”说旅行社交通运输业住宿业2.“五大部门”说旅行社部门交通客运部门住宿接待部门游览场所经营部门各级旅游管理组织三、旅游业的性质旅游事业与旅游业：（1）事业——指有明确目标、活动范围、方法手段并能有所作为的人类社会活动的总和。（2）旅游事业——就是通过大规模发展消遣性旅游以提高人们社会活动的总和。3.我国旅游业的基本构成——八个部门4.直接旅游企业和间接旅游企业（3）旅游事业与旅游业的区别：旅游事业并非以发展经济为唯一目的；而旅游业作为一项经济产业，其根本目的在于通过对旅游的推动、促进和提供便利服务来从中获取经济入。——目的上的区别（4）政府主导型战略（补充）旅游业是体现政府政策的政治性较强的行业。旅游业是一项综合性很强的产业,需要政府的宏观组织与微观协调。政府主导不能代替经济的规律，不能用政治性较强这一特点去掩盖和混淆旅游业作为经济性产业这一根本性质。结论：旅游业的根本性质——是一项经济性产业。四、旅游业的基本特点1.综合性——兼容各种服务功能于一体认识此特点的意义：(1)形象一体，利益相关——相互支持以及开展联合营销(2)开发、经营主体的不确定性——实行全行业管理2.劳动密集型的服务性产业属第三产业即服务业多为劳动密集型企业旅游业工资成本在全部营业成本和费用中占据了较高的比重3.涉外政策较强的产业4.脆弱性产业第二节旅行社一、什么是旅行社从行业的角度讲，旅行社应该属于旅行代理业。旅行社是“指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。”二、旅行社的分类（一）外国的旅行社分类1.旅游批发经营商旅游批发商旅游经营商2.旅游零售商旅行代理商业务收入来源规模旅游批发经营商旅游批发商旅游经营商旅游产品旅游产品旅游零售商旅游产品旅游产品旅游者旅游产品（二）我国的旅行社分类1996年以前一类旅行社二类旅行社三类旅行社1996《旅行社管理条例》国际旅行社国内旅行社2009年《旅行社条例》1.经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社2.经营国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的旅行社三、旅行社的作用第一，旅行社是旅游活动的组织者。第二，旅行社是旅游产品的销售者。第三，旅行社是旅游业的前锋。组织协调作用在旅游者与各旅游供给者之间进行协调在各旅游供给者之间进行协调旅行社旅行社旅游饭店旅游饭店旅游交通旅游交通旅游景区（点）旅游景区（点）旅行社旅游供给者旅游者旅行社四、旅行社的业务（一）业务（１）承接同旅游有关的工作委托代办业务与旅游者签订合同与不同地区、国家的旅行社签订合同取得代办人身份接受委托人的委托，组织旅游活动（２）设计和生产旅游产品定购一定数量客房定购一定数量飞机票、火车票设计和生产包价旅游产品销售旅游者（３）接待旅游者充当向导，解决旅游中的各种困难充当导游，介绍旅游景区、景点的历史、文化、风土人情（４）其他业务旅游调研旅游宣传公共关系（二）开展业务的主要方式1.团体包价旅游业务（1）团体旅游10人（含导游）成团（2）包价旅游1）什么是综合包价旅游。（P164）2）综合包价旅游的由来。3）综合包价旅游的内容。4）综合包价旅游的普及的原因。(P164)5）综合包价旅游的发展。小包价旅游2.散客旅游业务⑴什么是散客旅游业务⑵接待散客是旅游地接待条件成熟的重要标志⑶散客旅游呈现扩大的发展趋势⑷针对散客开展的业务——散客成团业务委托代办业务我国旅行社的发展现状（补充）首先，旅行社业呼唤新的经营格局。其次，旅行社业呼唤现代市场营销观念。最后，旅行社业呼唤科学的经营与管理。团体包价旅游的服务项目饭店客房一日三餐和饮食固定的市内游览用车翻译导游服务交通集散地接送服务每人20公斤的行李服务游览场所门票文娱活动入场券小包价旅游服务项目①从国内出发到目的地的交通；②在目的地的住宿；③在目的地期间的早餐。第三节饭店与住宿业一、住宿业的性质及演进1、19世纪中叶以前的客栈时期2、19世界中叶至20世纪中叶的饭店发展时期3、20世纪中叶以来以饭店为主力的多种住宿设施竞争时期其他类型食宿接待设施：度假村、野营营地、青年旅馆等二、住宿业的作用1.住宿业是为旅游者提供住宿、娱乐环境的服务基地2.住宿业是人们社交的重要场所3.住宿业的建设是接待能力的重要标志4.住宿业是旅游收入的重要渠道(1)住宿业是多种社会产品的直接消费者。(2)促动内需，诱导消费。(3)扩大地方经济建设资金来源渠道。5.住宿业是就业机会的重要提供者我国旅游饭店房间数与直接和间接解决就业人数情况高档饭店每增加一个房间提供就业岗位５－７个(直接、间接）中低档饭店每增加一个房间提供就业岗位４－５个（直接、间接）三、饭店的类型划分住宿业的类别划分按地理环境城市饭店、景区饭店、乡村旅社、交通饭店等按功能和客人构成商业饭店、会议饭店、旅游饭店、度假村等按规模大型\中型\小型按档次豪华饭店、高档、中档、低档饭店/一至五星级饭店按营业时间全年营业和季节性营业两类按经营管理方式独立饭店，连锁饭店按饭店的经营类型国有饭店、外资饭店、合资饭店其他不完全意义上的住宿业根据旅游饭店的特色及客人特点分类：１．商务型饭店一般位于城市中心和交通发达地区各种设施齐全，服务项目较多档次较高２．度假型饭店一般位于海滨、山区或温泉附近有设施和服务较为齐全的康乐中心３．長住型饭店租期一般在半年或一年以上租用的费用较高４．会议型饭店设在大都市和政治、经济中心以及交通方便的游览胜地各个楼层都设有一个或多个会议厅或大型多功能厅一般都配备有各种会议设备对接待人员的素质有较高要求５．汽车饭店设在郊区并且紧靠公路有较大规模的停车场、加油设施等住宿、餐饮、停车场的价格一般都比较便宜６．ＢＢ式饭店经济实惠，价格便宜四、饭店的等级及其评定1.划分等级的社会作用（1）明示产品档次，方便游客选择。（2）承诺质量保证，便于游客监督。（3）控制服务质量，维护旅游形象。（4）区别质量标准，明确责任范围。2.各国划分饭店等级的情况等级不一表达有异星级一般划分标准（设施设备、服务项目与质量）★设备简单，提供食、宿两项最基本的饭店产品，能满足客人最基本的旅游需要，设施和服务标准符合国际流行的基本水平。★★设备一般，除食宿基本设施外，还设有简单的小卖部、邮电、理发等便利设施，服务质量较好。★★★设备齐全，有多种综合服务设施，服务质量较高。★★★★设备豪华，服务设施完善，服务项目健全，服务质量优秀。★★★★★这是饭店的最高等级，其设备、设施、服务项目设置和服务质量均为世界饭店业的最高水平，真正达到这一等级的饭店为数不多。评定等级考核的内容：①设施和设备②服务项目③服务质量④顾客满意程度⑤外界的印象硬件软件１～５星级旅游饭店的基本标准等级必备条件一星级二星级三星级四星级五星级建筑结构良好良好良好良好良好内外装修普通材料较好材料较高档材料，外观有一定特色或地方民族风格高档材料，外观有独特风格或鲜明地方民族风格高档、豪华材料，外观风格特异或有突出地方民族风格前厅及总服务台一定面积与接待能力相适应别致，与接待能力相适应气派高雅风格独特、豪华供出租客房最低数量２０２０５０５０５０客房条件灯光充足，有基本配套家具，有遮光窗帘灯光充足，有基本配套家具，有遮光窗帘灯光充足，有较齐全配套家具，有遮光窗帘、满铺地毯或木地板装修豪华，灯光充足，有齐全配套家具，有遮光窗帘、满铺地毯装修豪华，灯光充足，有齐全配套家具，有遮光窗帘、满铺地毯客房卫生间７５％有９０％有全有全有全有客房电视机及电话一般无５０％电话全有电视机电话、彩电全有电话、闭路彩电全有电话、闭路彩电、音响全有客房热水供应一定时间一定时间２４小时及冰块供应２４小时及冰块供应２４小时及冰块供应客房及卫生间打扫每天一次每天一次每天一次每天一次及应客人要求随时打扫每天一次及应客人要求随时打扫床单更换隔日隔日每天每天每天电梯四楼以上有四楼以上有四楼以上有高质量电梯高质量电梯餐厅与接待能力相适应与接待能力相适应及咖啡厅与接待能力相适应的中、西式及咖啡厅、宴会厅、正式酒吧与接待能力相适应的中、西式及咖啡厅、大宴会厅、正式酒吧与接待能力相适应的中、西式及咖啡厅、大宴会厅、正式酒吧其他服务设施小卖部小卖部及理发室小商场、理发室、按摩室、公共休息阅览室小商场、美容美发室、按摩室、健身房、舞厅、桑那浴室、小型医务室、多功能厅、会议室小商场、美容美发室、按摩室、健身房、舞厅、桑那浴室、小型医务室、多功能厅、会议室、游泳池、网球场厨房及设施有超过一星级超过二星级超过三星级超过四星级总服务台提供的服务接待、问询、结帐、留言接待、问询、结帐、留言中英文标志、分区段接待、问询、预订、结帐、叫醒、送餐、医疗、行李托运、兑换外币，等除提供三星级服务外，还有高级全套预订系统，２４小时直接接受预订同四星级客房空调无有有中央空调中央空调停车场无无有有有3.饭店划分等级的原则（1）必须要有一年以上的营业历史（2）应经过多次调查后才能评定（3）饭店等级的高低通常不受规模大小的限制（4）评定后的等级并非永久不变我国对涉外饭店的星级评定工作始于1988年集中化程度——一个行业中的企业平均规模饭店集中化程度：饭店企业的平均规模集中率——衡量集中化程度的指标以大型饭店公司所拥有的客房数或床位数在饭店业中所占的比率来表示五、饭店业的集团化经营（一）集中化与集中率1989～1997年全球前200家饭店集团客房数及其增长情况（单位:千间）1989199219931994199519961997全球10880116471176812280125851331813599前200家集团2853347336103724385640324795比重(%)26.229.830.730.330.630.335.3欧美部分国家旅游饭店业的集中化程度国别被调查的公司数拥有客房数客房数在该国饭店业中的百分比美国194419830英国59199523.5荷兰1473120.4法国14668818.1比利时1460314.1葡萄牙756613.0爱尔兰550512.2卢森堡428911.6德国11304310.02007年位居世界前10位的饭店连锁公司拥有的饭店客房数公司总部所在国饭店总数客房总数1洲际饭店英国35205363182圣达特美国64035184353万豪美国26564798824雅高法国38944534035精品国际美国48103886186希尔顿饭店（现已被黑石收购）美国21613499657最佳西方美国41103102488喜达屋美国7382292479卡尔森美国88114762410希尔顿国际公司英国41299364（二）饭店集团化的类型１、饭店连锁集团以设在本国的总公司直接或间接控制一批分散于各地的饭店，以共同的店徽、店名、统一的经营程序、服务标准和风格特点，在各地连锁经营，以获得最大经济效益的经济实体。类型：完全成员连锁公司自己拥有产权并自己经营的饭店租赁成员连锁公司从开发商或其他饭店业主手中租来经营的饭店管理合同成员饭店连锁公司代管经营的饭店特许经营成员饭店连