医院电话咨询培训

医院电话咨询培训前言现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力？我们的口号是什么？是把微笑放在声音里。接听、拨打电话的基本６点技巧1）话机旁应备记事本和笔2）先整理电话内容，后拨电话3）态度友好，和善4）注意自己的语速和语调5）不要使用简略语、专用语6）养成复述习惯接听和拨打电话的程序1）电话铃响二声后三声前，取下听筒2）自报姓名：第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快。接电话时，第一声应说：“你好,xx医院健康热线。（外线）“你好,总机。（内线）打电话时，第一声要说：“你好，我是xx医院，请问```````轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）接听和拨打电话的程序3）当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。回答1、“对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?”或者“麻烦您再重复一遍，好吗？”回答2、可以重复下患者的话，表示确认。“您的意思是……”接听和拨打电话的程序4、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对？回答1、最好能这样告诉对方：“这是xx医院，请问你想找哪里?”回答2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本院潜在的顾客。接听和拨打电话的程序回答3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对本院抱有初步好感，说不定就会成为本院的客户，甚至成为本院的忠诚支持者。接听和拨打电话的程序遇到自己不知道的事，如何回答？回答1、首先，听清楚对方所讲的内容。然后，“关于XX事呀!很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请XX来接电话。2、请其他人接听电话时应准确转达，减少对方重复内容。接听和拨打电话的程序3、您稍后打进来，可以吗？4、至于这个问题，我院有位资深的XX科室专家，你看你何时有时间可否亲自来院检查下，我们会根据你的病痛，找出病因，给您一个满意的答复。接听和拨打电话的程序接到同事的私人的电话，怎么办？1）以礼相待2）婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话3）有紧急情况要及时转达接听和拨打电话的程序接到投诉电话应对方法？方法一：1）你处之坦然，洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心等待客户心静气消。2）肯定患者话中的合理成分，一边认真琢磨患者发火的根由，找到正确的解决方法，取得患者的谅解及信任。3）自己不能解决时，应将投诉内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。接听和拨打电话的程序方法二：闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求投诉的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的患者还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：”精诚所至，金石为开。”接听和拨打电话的程序方法三：1）对待投诉患者一定要诚恳，用一颗真诚的态度为客人解决问题，以化解怨恨。2）当患者有过一次不愉快的经历，会向他身边的二十六个人诉说。如果很好的处理会有正面的好的影响。接听和拨打电话的程序问询医院地址及工作时间问题？回答：我们医院位于`````````````````````公交路线可以乘坐xx路，xx路，xx医院站或xxxx下。火车站方向可以乘坐xx路，xxxx站下。如果您到时还没有找到，可以再与我们联系，好吗？标志建筑:我们医院位于在xxxx（或者说xxx社区附近），或者您知道铁xxx吗?我们医院就在xxxx的旁边。如果您到时还没找到可以再和我们联系，好吗？我们医院为24小时无假日全科医院。接听和拨打电话的程序你们医院可否做股骨头置换术？手术费用及治疗方法？回答：我院开展的股骨头置换术，根据所选假体材料，其价格是不一样。（如果接着问：那具体费用是多少时）根据费用视患者具体情况来定，每个人情况不同，这一点上来说是由个体差异的。（注：费用问题考虑到闪烁其辞只会让患者觉得医院不正规，所以如果避免不了，建议只说出手术费及麻醉费等固定费用。）接听和拨打电话的程序关于无痛人流问题的解答技巧？回答：我院开展的无痛人流技术，手术安全性较高，对人体的损伤是目前所有人流术中最小的，而且一般对日后的生育没有任何影响，手术仅需3分钟，如果加上麻醉准备工作的话，可能只需要10分钟左右。一般来说当天来当天就可以做的。接听和拨打电话的程序如果问到你们医院是民营的吗？（你们医院是什么性质？）回答：我们医院是股份制综合医院，市卫生局直接管理。一级医院，社保定点医院。接听和拨打电话的程序你们医院属哪级医院？有哪些科室？回答：我们医院是一级医院，有脑外、胸外、内科、骨科、普外科、妇产科、五官科、针灸科、肛肠科、消化科，皮肤科、中医科、儿科等，有高、中级病床30张，聘全国各地专家教授。接听和拨打电话的程序患者问得了这种病要几天能治好，康复？回答：治疗效果与个体差异，与病程长短，与每个人对药物的敏感性有关，患病要积极治疗，效果会更加显著，不然病情会扩展的。接听和拨打电话的程序治疗这种病的费用要多少钱？回答：您放心我院的专家可根据您的病情用药，会用最低的费用治好您的病。接听和拨打电话的程序问到某某病的费用问题？回答：不能正面回答。（可以说）您如果方便最好到医院亲自检查，根据您的病情轻重，对药物的的敏感性，还有个体之间也存在差异等等，所以，价格说不准，（总之，要强调病人到医院检查再说。）从某种角度上讲也是对病人本身负责任。盲目的回答患者的问题会给其没有责任心或不庄重之感。接听和拨打电话的程序某某病疗程问题回答：告诉病人只能在治疗2-3天后，才能估计大概的治疗天数，需观察您对药物的敏感性，以及您的身体健康状况，免疫功能等等。接听和拨打电话的程序是否使用进口药品？回答：原则上我们不使用进口药品，我们国家自己研制生产药品对细菌，病毒就有很好的杀灭和抑制作用，进口药品价格高，也存在着假冒，伪劣现象，有助于艾滋病、乙肝等病毒的传播，鉴于此九八年五月国家卫生部规定，治疗STD我院使用的药品都是经过国家认证，由GMP（药品生产标准化管理）药国内疾病、禁止使用进口药品，例如：菌必治就是其中之一。接听和拨打电话的程序有关收费问题？回答：我院是按照省卫生系统收费标准定价，（或者说按照国家药监局，物价局等部门统计审核制定的）有些治疗项目是采用进口先进设备，治疗效果很好。第一章节：网咨及电话邀约1．专家才是赢家：知识技巧心态2．咨询顾问就是专业的销售顾问----你是个高明的销售员！3．网咨及电话邀约的目的4．网咨及电话邀约前的准备5．如何判断意向客户6．如何客户恐惧及消极情绪第二章节：建立信任1．销售就是建立信任感2．微笑时最好的赞美也是最动听的声音3．关心打动人心，耐心倾听建立信任4．认同是门艺术同类才能相吸—模仿对方5．专业赢得信任有见证才有说服力第三章节：探询需求（了解病情）1．在没有找到患者的病情之前，你的介绍毫无价值2．需求分为：直接需求隐形需求3．销售高手秘密武器：发问（发问找到需求）4．问问题应该注意的事项5．发问的三个原则第四章节：价值塑造—说1．介绍就是“说”----说是一门学问2．人类行为的动机：追求快乐逃避痛苦3．介绍时突出：价值塑造4．介绍的核心：A健康的重要性B好处说够C坏处说透5．高明的介绍：让任何人做任何事----你说话的目的是让对方采取行动第五章节：异议处理1．“嫌货才是买货人”---对异议保持平常心态2．异议的本质：是顾客在向我们提出问题3．解决异议的原则：永远不要争辩4．解决异议做好的方法：采用合一架构先认同后陈述再反问5．解决异议的若干方法第六章节：促成邀约1．促成的关键：敢于要求并抓住时机快速成交2．促成的核心：充满100%的信心3．成交的信号：顾客会问到一些细节的问题4．成交方法：假设成交法迂回战术法等5．成交的禁忌：不要争辩不要做出无法兑现的承诺