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2020年2月8日10时53分1/65质量管理学质量管理体系2.1质量管理体系国际标准的产生和修订2.2ISO9000族标准2.3质量管理体系的建立2.4质量管理体系的运行与改进2.5质量管理体系的运行机制2.6质量认证CHAPTEROUTLINE22020年2月8日10时53分2/65质量管理学注:ISO不是国际标准化组织的英文缩写，而是从希腊语“isos”派生的，意思是“平等”。2.1质量管理体系国际标准的产生和修订IEC(InternationalElectrotechnicalCommission)ITU(InternationalTelecommunicationUnion)InternationalOrganizationforStandardization宗旨：“在全世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资交流和服务，并扩大在知识、科学、技术和经济方面的合作。2020年2月8日10时53分3/65质量管理学质量管理和质量保证技术委员会：ISO质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）专门负责质量体系的国际标准。下设三个分委员会：SC1负责质量名词术语；SC2负责质量体系标准制订；SC3负责审核和支持性技术文件制订。1987年ISO发布了ISO9000质量管理和质量保证系列标准；我国1988年12宣布修改采用ISO9000，定为GB/T10300系列；1992年10月我国宣布等同采用ISO9000，定为GB/T19000系列；1994年ISO修订ISO9000；2000年再次修订；目前已有161多个国家和地区采用(2009年5月)有限修改彻底修改两阶段修订战略2020年2月8日10时53分4/65质量管理学国际标准的制定和修订程序（1）提案阶段（2）准备阶段（3）技术委员会阶段（4）询问阶段（5）批准阶段（6）出版阶段2020年2月8日10时53分5/65质量管理学WD(WORKDRAFT)工作组草案CD(COMMITEDRAFT)委员会草案DIS(DRAFTINTERNATIONALSTANDARD)国际标准草案FDIS(FINALDRAFTINTERNATIONALSTANDARD)最终国际标准草案IS(INTERNATIONALSTANDARD)国际标准ISO标准发布历程：2020年2月8日10时53分6/65质量管理学最初ISO9000系列标准由以下6个标准组成:ISO8402:1986《质量——术语》ISO9000：1987《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》ISO9001：1987《质量体系——设计、开发、生产、安装和服务质量保证模式》ISO9002：1987《质量体系——生产和安装质量保证模式》ISO9003：1987《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》ISO9004：1987《质量管理和质量体系——指南》2020年2月8日10时53分7/65质量管理学2.2ISO9000族标准一、ISO9000族标准的构成及特点1、ISO9000族标准的构成核心标准：ISO9000:2005质量管理体系—基础和术语；（2010年没有大的改动）ISO9001:2008质量管理体系—要求；（用于认证、合同，2008.11.15出版）ISO9004:2009追求组织的持续成功——质量管理方法；（针对如何打造组织持续成功的能力）ISO19011:2011审核管理体系指南。（2011.11.11ISO已发布）2020年2月8日10时53分8/65质量管理学核心标准其他标准技术报告（TR）小册子技术规范(TS)ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015ISO/TR100171、质量管理原则2、选择和使用指南3、小企业的应用ISO/TS16949一、ISO9000族标准的构成及特点1、ISO9000族标准的构成是ISO9000族标准的组成部分，是建立质量管理体系的指导性标准和支持性标准2020年2月8日10时53分9/65质量管理学2、ISO9000族标准的特点面向所有组织，通用性强；文件要求减少，结构简化；确立了八项原则，统一理念；鼓励过程方法，操作性强；强化领导的关键作用；自我评价测量，突出改进；关心相关各方，利益共享；质量管理体系和环境管理体系相互兼容。2020年2月8日10时53分10/65质量管理学二、ISO9000：2005主要内容质量管理原则；Qualitymanagementprinciples质量管理体系基础；Fundamentalsofqualitymanagementsystems术语及概念Termsanddefinitions2020年2月8日10时53分11/65质量管理学（一）质量管理的八项原则1、以顾客为关注焦点（CUSTOMERFOCUS）Organizationsdependontheircustomersandthereforeshouldunderstandcurrentandfuturecustomerneeds,shouldmeetcustomerrequirementsandstrivetoexceedcustomerexpectations.2020年2月8日10时53分12/65质量管理学2、领导作用（LEADERSHIP）Leadersestablishunityofpurposeanddirectionoftheorganization.Theyshouldcreateandmaintaintheinternalenvironmentinwhichpeoplecanbecomefullyinvolvedinachievingtheorganization’sobjectives.例：日本工业的发展与戴明的关系。Operatorsworkinthesystem,managerworkonthesystem——W.EdwardsDeming——W.爱德华兹戴明Youdonothavetodothis;survivalisnotcompulsory!2020年2月8日10时53分13/65质量管理学简介：戴明（1900年10月-1993年12月），耶鲁大学物理学博士；1950年应日本科技联盟邀请做统计学方法的报告；在日本设立“戴明奖”1980年，接受NBC采访，讨论“IfJapancan,whycan’twe”;戴明十四条；戴明列举的企业7种“致命疾病”（DEADLYDISEASES）日本人称其为：“质量之神”获得“第三波工业革命之父”的美誉。资料1——戴明（W.EdwardsDeming）《戴明论质量管理》2020年2月8日10时53分14/65质量管理学资料—戴明十四条制定目标一致的计划，提高产品和服务质量，致力于超过竞争对手。采用新的质量管理思想；停止依靠大量检验来提高质量；不要凭价格选择供应商；发现问题并致力于改进工作机制；采用现代的在岗培训方法；建立新的领导机制，管理的目的是帮助员工和机器更好地工作；现有的管理模式要重新检讨；消除员工的畏惧感；2020年2月8日10时53分15/65质量管理学打破部门封锁；消除那些要求员工做到零缺陷及高生产力水准的口号、训示及目标。只能适得其反。管理者不要在不提供具体方法的情况下要求提高生产率，造成低质量和生产率的许多原因是“系统”的问题．而非工人所能控制。取消工作定额，代之以领导职能强化；消除目标管理。消除各种影响员工为自己工作质量而自豪的障碍；建立生动活泼的教育和自我提高计划。建立使高层管理者能够推动每个员工按上述13条努力工作的机会制度。资料—戴明十四条2020年2月8日10时53分16/65质量管理学资料—戴明-七种致命的职业病没有一致的目标对产品和服务进行计划，以使其在市场立足；短期利益行为；对业绩评估、考核或年终评审；管理层的流动性，瞎忙；管理只依赖可见数字，不考虑不可见或不可知的数字；过于沉重的医疗费用；过于沉重的产品责任成本。戴明认为：管理层对质量问题应负94%的责任。2020年2月8日10时53分17/65质量管理学3、全员参与（INVOLVEMENTOFPEOPLE）Peopleatalllevelsaretheessenceofanorganizationandtheirfullinvolvementenablestheirabilitiestobeusedfortheorganization’sbenefit.例：沃尔马认为企业最大的财富就是员工其员工标牌：“我们的员工与众不同”“我们的员工创造非凡”“沃尔玛相信最好的点子来自员工”在重庆的“三米微笑服务”2020年2月8日10时53分18/65质量管理学4、过程方法（PROCESSAPPROACH）Adesiredresultisachievedmoreefficientlywhenactivitiesandrelatedresourcesaremanagedasaprocess.ISO9001PDACISO9004Everyoneiscustomer.Everythingisprocess.2020年2月8日10时53分19/65质量管理学PLAN:1、选择需改进的问题或过程，确定改进机会；2、针对改进机会，对过程进行描述；3、找出所有影响因素，并确定关键因素；4、制订行动方案和预期目标。DO：5、执行方案。CHECK（orCHECK）：6、检查执行结果和目标的差异；ACTION：7、总结经验教训；8、将经验制度化；将失败的教训或执行结果与目标的差异作为新的问题，转入下一个循环。PDAC2020年2月8日10时53分20/65质量管理学5、管理的系统方法（SYSTEMAPPROACHTOMANAGEMENT）Identifying,understandingandmanaginginterrelatedprocessesasasystemcontributestotheorganization’seffectivenessandefficiencyinachievingitsobjectives.有效性效率2020年2月8日10时53分21/65质量管理学6、持续改进（CONTINUOUSIMPROVEMENT）Continualimprovementoftheorganization’soverallperformanceshouldbeapermanentobjectiveoftheorganization正常情况75-95%用于维持冰山问题海平面5-25%用于改进2020年2月8日10时53分22/65质量管理学7、基于事实的决策方法（FACTURALAPPROACHTODECISIONMAKING）Effectivedecisionsarebasedontheanalysisofdataandinformation.（情况不明决心大）（方法不多胆子大）2020年2月8日10时53分23/65质量管理学8、互利的供方关系（MUTUALLYBENEFICIALSUPPLIERRELATION）Anorganizationanditssuppliersareinterdependentandamutuallybeneficialrelationshipenhancestheabilityofbothtocreatevalue.2020年2月8日10时53分24/65质量管理学质量管理的八项原则可以统一、概括地描述为：一个组织的最高管理者应充分发挥“领导作用”，采用“过程方法”和“管理的系统方法”，建立和运行一个“以顾客为关注焦点”、“全员参与”的质量管理体系，注重以数据分析等“基于事实的决策方法”，使体系得以“持续改进”。在满足顾客要求的前提下，使供方受益，并建立起“与供方互利的关系”，以期在供方、组织和