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商务酒店经营策略分析随着经济的不断发展和改革开放的不断深入，在中国大地上开展商务活动的商务客人正在不断地增加。在新的机遇和挑战面前，商务酒店想要在商务客人这块蛋糕上分得一大瓢，就得了解酒店业将来的发展趋势，把握商务客人的需求变化，调整经营管理策略，适应客源市场的变化，以便更好地吸引并留住商务客人，从而提高经营效益，获取更大的发展空间。随着经济的不断发展和改革开放的不断深入，在中国大地上开展商务活动的商务客人正在不断地增加。从2001年全国旅游市场工作会议上获悉，2000年海外旅华市场呈现全面增长的良好态势，来华商务旅游也同步增长，客源结构呈现多样化特点。根据国家旅游局对北京、上海、广州等地的调查，星级酒店的平均客房出租率比１９９９年同期增长５％左右，其中团队，尤其是商务团队，包括会议、商业代表团、商务培训、奖励旅游等均有７％左右的增长。加入WTO后，中国与世界其他各国的贸易和经济往来将会更加频繁，不仅来华进行商务活动的外商将越来越多，而且离开企业所在地，到外地进行商务活动的国内商务客人也会逐渐增多。为了提高经营效益，许多酒店的经营管理人员都把目光投向了商务客人这块正在不断增大的蛋糕。但是，目前国内的商务酒店在整体上供大于求，并且各个酒店的设施、服务等大体上都一样，缺乏个性。因此，在新的历史条件下，在新的机遇和挑战面前，商务酒店想要在商务客人这块蛋糕上分得一大瓢，就得了解酒店业将来的发展趋势，把握商务客人的需求变化，调整经营管理策略，适应客源市场的变化，以便更好地吸引并留住商务客人，从而提高经营效益，获取更大的发展空间。一．商务酒店要由纯粹的商务型酒店向商务、度假休闲综合型酒店发展。在传统的商务活动中，商务客人外出的目的是为了与合作伙伴面对面地洽谈生意、会晤或交流产品及信息。为了节省时间，提高商务活动的效率，以便尽快返回企业所在地或前往其他地方处理其他公务，商务客人对酒店的商务设施有较高的要求。因此，目前大多数商务酒店都十分注重满足商务客人的商务需求，花费了大量的资金来完善商务配套设施，然而却不太重视对酒店内度假、休闲、娱乐设施的投入。然而，随?quot;信息高速公路的建设和全球网络化的不断发展，世界正逐步变成地球村，远程办公正逐渐成为一种潮流。商务客人已经可以通过互联网、可视电话等先进的通讯设施来交流商务信息，开展商务活动，进行商贸往来。通讯方式的改变及革新使得商务客人从传统的商务活动模式中解脱出来。因此，越来越多的商务客人在离开企业所在地，到外地开展商务活动时，常常把商务和旅游结合在一起，在商务行程中加入度假休闲的成份。此外，当紧张的商务活动结束后，商务客人往往都需要参加一些休闲活动来放松精神，调整状态，所以越来越多的商务客人希望酒店能为他们提供休闲娱乐的场所。美国著名的纽约咨询公司扬克洛维奇（Yankelovich）在2000年全国商务旅行监测报告中指出：根据对1207名美国商务旅行者进行的访谈，商务旅行者中把商务与休闲旅游结合在一起的比例有了明显的提高，而且越来越多的商务旅行者选择在进行商务旅游的同时带上自己的家人。因此，将来商务客人在选择下榻的酒店时会更多地考虑其度假休闲的需要。如今，一些位于旅游名胜景区的度假型酒店正在向商务型方面发展，通过增加商务设施来吸引越来越多的商务客人。可见，商务酒店不仅面临了来自同类型酒店的竞争压力，还不得不迎接度假型酒店的挑战。为了能够在商务客源市场上继续保持优势，商务酒店就应该把商务和休闲这两方面有效地结合起来，在不断完善商务设施的同时开发休闲活动项目，增设休闲活动设施。位于深圳市中心的一家商务酒店，自身拥有完善的商务设施。但是为了满足客人在度假休闲方面的要求，酒店投入大量资金建造设施齐全的康体中心和娱乐场所。该酒店的康体中心不仅拥有一般常见的健身器材和各类球馆，还有攀岩馆等新奇的活动项目，并培训了一批员工，专门用于陪伴客人进行康体活动。该酒店的娱乐场所引进了最先进的设备，还经常组织各种文艺沙龙。除此以外，酒店还与市内的主要旅游景点合作为住店客人提供低于票面价的景点门票；酒店不但印制了精美的旅游介绍小册子，还要求员工熟悉市内旅游景点的有关知识，为有需要的客人提供详尽的咨询服务。这家酒店正是推出了一般商务酒店所没有的特色服务，把商务和休闲有效地结合在一起，才使其源源不断地吸引商务客人的到来，并留住了大量的回头客。二．扮演商务管家角色，为重要商务客人及商务团体提供一对一服务。商务管家指为进行商务旅游的商务客人负责订票、订酒店和安排行程等繁琐事情及为商务客户度身订做旅游产品的专门人员或机构，它是伴随着商务旅游的发展而逐步产生和发展起来的。现在许多旅行社和旅游代理公司已经纷纷加入了这一行业的竞争，以广州为例，目前扮演商务管家角色的旅行社有广之旅、新之旅、广东中旅等。作为负责为商务客人提供住宿、餐食、娱乐及商务活动环境的服务性企业，商务酒店应该成为专门为商务客人服务的商务管家，统一负责为入住酒店的商务客人提供商务便利，使原本由旅行社作为中介机构的服务网络直接由商务酒店具体负责。商务酒店自身的商务设施比较齐备，并且与当地的旅行社、航空公司、会展机构及其他商业团体有着千丝万缕的关系，通过与商务客人的互动联系，酒店就能够针对商务客人的个性化需求和陨砟芰χ匦伦楹暇频瓴愀小?br商务客人入住酒店以后，酒店就会派出商务管家来协助安排客人在住店期间的商务活动行程。在入住期间，客人只需要和商务管家进行一对一的交流，把大量的日常琐事交给商务管家办理。商务管家根据客人提出的各种要求，代替客人与餐饮部、会议室、商务中心等酒店内部的各个部门以及航空公司、旅行社、会展机构、其他商业团体等外部企业联系，办理各种日常事务。这样一来，不但商务客人能够提高与酒店内外相关部门的沟通效率，节省在操办日常琐事上所耗费的大量时间和精力，集中精力处理自己的商务业务；酒店也可以籍此直接了解客人需求，更好地为客人提供个性化的服务，并带动酒店整体效益的提高。三．商务楼层要在完善商务功能的基础上，不断加强生活功能。商务楼层可以说是商务酒店最能体现其为商务客人度身订做的产品之一：简化的登记入住手续、个性化的楼层服务以及先进的客房配套设施。无论从楼层的选择、服务人员的素质，还是从房间的布置、商务设备的完备上都是整个酒店中最好的，处处都体现了酒店为商务客人提供最便捷、最满意以及最优质的服务。但是，随着进行商务旅游的商务客人正逐渐选择商务与度假、娱乐相并举的旅游形式，而且商务客人携带家人同行的比例日趋增加。因此，商务酒店的商务楼层的功能就不能仅仅体现在满足商务客人的商务需求，而且必须加强其满足商务客人生活需求方面的功能。如今，许多酒店在硬件的更新改造上做出了很大的努力，包括客房内宽带互联网的接入、小型商务会议室的布置和卫星传输设备的配备，这些投入都满足了商务客人对于商务方面的各种需要。但是要想在竞争中求发展，还应该在生活功能上大下工夫，提供各种额外的服务。例如，在商务套房内布置小型的西式厨房或在楼层内备有自助式的小餐厅，使商务客人或其家人可以自由地享用美食；房间卫生间内配备先进的芬兰浴设备，为客人解除工作的劳累；房间内增加健身器材，以便客人晨起健身之用；根据客人的爱好，每天提供不同的枕头、沐浴液及空气清新器等。有些酒店就提供专门的为商务客人服务的保姆：她们的工作就是包括为客人买菜、照看婴儿和陪客人夫人或家人逛街等日常琐事，以便解除商务客人的后顾之忧。如此商务客人就可以全身心地投入到商务活动中，不用担心他们的家人感到寂寞了，并且可以享受一下在异国他乡过家庭生活的乐趣。四．餐饮部应更大程度地满足商务客人的需求。目前，入住商务酒店的商务客人在酒店内用餐的比例不高，而且由于面临众多餐饮饭店的竞争，酒店餐饮部门的经济效益普遍不是很好，许多酒店的餐厅都是外包给别人做的。然而，如果商务酒店的餐饮部门能够在餐饮方面做到人无我有、人有我新、人新我特，办出自己的特色来，则不仅可以最大限度地把入住酒店的商务客人都吸引到酒店内用餐，提高餐饮的盈利水平，而且有助于加强酒店在商务客人市场上的竞争能力。大型宴会服务及客房送餐服务都可以成为酒店吸引商务客人的理想方式。一般而言，高档商务酒店在举办宴会服务方面具有很好的条件，无论硬件设备，还是软件服务都高于其他类型的酒店及餐饮饭店。在目前的经济交往中，许多商务客人经常举办大型的商务宴会。商务酒店要想为商务客人提供优质的宴会服务，突出酒店服务的特色，关键在于把握商务宴会服务与其他宴会服务的不同之处，并根据其特点来提供差异化的服务。大型的商务宴会服务往往十分注重用餐环境的商务氛围，餐饮部应在充分了解商务客人的需求的前提下，大胆设计和创新，营造一个良好的、宽松的用餐氛围；同时注重用餐过程中的文化、生活的享受，根据宴会的商务主题来组织丰富的文化活动，如钢琴演奏、厨师特技表演及餐饮产品展示等，使宴会的气氛始终保持轻松、愉快、热烈和祥和，以便商务客人能在这种优雅的环境下开展商务活动。至于客房送餐服务，则要注意体现快捷、方便及精致。送餐服务的服务对象是具有一定消费能力的商务客人，对于服务及食物的挑剔性较高，而且追求高质量享受。所以，餐饮部必须设计一整套客房送餐服务的流程，对出品质量和送餐时间进行严格的控制，并挑选最优秀的预订员和送餐员来为客人服务，以便满足客人提出的各种需求，体现酒店服务的体贴周到和个性化特点。如果商务酒店能够在宴会服务及客房送餐服务方面注重餐饮服务的内涵，走出千篇一律的格局，在规范化、程序化的基础上不断开拓创新，吸引客人在酒店内用餐，商务酒店将在竞争中处于领先地位。五．商务中心应及时调整自己的服务项目，成为商务之家。商务中心的狭隘概念，为商务客人提供更有效、便利的服务，真正成为商务之家。首先，增强商务中心办公设施的自助化功能。以前商务中心的日常文秘工作都由商务中心的文员负责。现在许多商务客人习惯于自己动手操作办公设备，尤其是一些保密性强的文秘工作更是要自己亲力亲为，因此提高商务中心内办公设施的自助化可以吸引这一部分消费者的青睐。其次，转变商务中心的服务重点，利用商务中心强大的技术支持力量，把商务中心的服务范围由单纯的文秘服务发展成为技术支持服务与文秘服务并举。在酒店里，经常会出现客人的便携式办公设备出现故障的情况。如果事情发生在白天，酒店的委托代办人员可以及时帮助客人把机器送到维修中心修理。但事情如果是在夜间发生，即使是金钥匙面对这种情况也只能巧妇难为无米之炊，因为一般的电器维修中心都不会24小时营业。可见，技术支持服务应该成为商务中心服务项目变革的趋势之一，而且也必将为商务中心的发展提供一个崭新的平台。最后，商务中心应该提供办公设备、会议设备的租借服务。商务中心是商务酒店给商务客人提供商务便利的重要角色，因此，对于商务办公设备及会议设备的配套要求就更高了。通过提供商务办公设备及会议设备的租借服务，不仅可以满足商务客人对于商务活动的要求，也满足了一部分没有随身携带配备办公设施商务客人的需要。这样不仅可以更大可能的为商务客人提供商务便利之需，而且也扩大了商务中心的服务范围，从而提高经济效益。商务酒店正在面临新的时代挑战，要在激烈的竞争中站稳脚跟，并获得更大的发展空间，就要掌握好发展方向，及时调整营销理念和管理策略，以便最大限度地满足需求，吸引并留住商务客人