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107项素质三级定义次典库1．1通用能力三级定义1．1．1亲和力亲和力是指个人通过自身的言谈举止给他人一种易于接近的感觉。其分级行为表现如表1-1所示。表1-1亲和力分级行为表现分级行为表现备注1级1．与人交往，始终有一种谦和的态度2．在倾听别人讲话时，从不打断别人本分级定义适用于人力资源管理人员、销售人员、客服人员2级1．与人交往时，心态积极、乐观，并能很好地把握交谈的气氛2．能耐心解决客户或同事遇到的问题，并提供一些建设性的参考意见3级1．能够将与他人交往的经验和技巧与下属人员分享2．能够通过一定的交往技巧和亲和魅力，促成与同事、客户的合作关系1．1．2影响力影响力是指相关人员说服或影响他人接受某一观点、推动某一议程或领导某一具体行为的能力。其分级行为表现如表2-2所示。表1-2影响力分级行为表现分级行为表现备注1级能清晰地陈述相关事实，并呈现经过充分准备的合理案例，可以运用直接证据（如关于实质特征的数据、意见一致的范围与利益等）支持个人观点，从而说服对方作出承诺或保证2级1．通过指出他人的忧虑、强调共同利益来说服他人2．能预期别人的反应，可以根据需要运用适当的风格和语言应对3．能用案例或论据创造出“双赢”的局面，进而实现双方的目标3级1．与第三者或专家结成联盟，并建立幕后支持，以构成影响别人行为的有利态势2．精心策划事件以间接影响他人（如计划时间的安排、策划关键事件、预测有关关键联盟的提议、影响证言等）1．1．3沟通能力沟通能力是指个人能正确倾听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并做出适当反应的能力。其分级行为表现如表1-3所示。表1-3沟通能力分级行为表现分级行为表现备注1级1．不善于抓住谈话的中心议题2．自己的观点表达不够简洁、清晰3．以自我为中心，缺乏对他人应有的尊重4．在沟通中，能够基本理解、使用相关的专业词汇2级1．能够以开放、真诚的方式接收和传递信息2．了解交流的重点，能通过书面或口头的形式、用清楚的理由和事实表达主要观点3．尊重他人，能在倾听别人的意见、观点的同时给予适时的反馈4．在沟通中，能够理解、使用相关的专业词汇3级1．与人沟通时的语言清晰、简洁、客观，且切中要害2．针对不同听众能采用不同的表达方式，从而以取得一致性结论3．善于说服他人，能有效化解矛盾和抱怨4．能拓展并保持广泛的人际网络5．熟练掌握专业词汇，能够阅读、理解与专业相关的各种资讯1．1．4执行能力执行能力是指相关人员在工作中能迅速理解上级的意图，进而形成目标并制定出具体可行的行动方案，然后通过各类资源的合理利用和对任务优先顺序的安排，保证方案的高效、顺利实施，并努力达成工作目标的能力。其分级行为表现如表1-4所示。表1-4执行能力分级行为表现表分级行为表现备注1级1．能够根据企业或上级的明确要求，结合本岗位的职责，确定自己的短期工作目标2．能分解工作目标，较好地协调和控制工作进度，并能顺利高效地完成各项任务3．能够较好地执行企业及部门的各项管理规章制度2级1．能够配合企业制定生产目标，并能提出实现目标的建议2．能够很好地协调和控制工作进度，积极创造条件完成各项任务3．能够很好地执行企业及部门的各项管理规章制度3级1．能配合企业制定生产目标，并能把控目标的进度2．能够高效地完成各项任务3．能够严格执行企业及部门的各项管理规章制度，并能对其中的一些条目提出执行改进意见1．1．5创新能力创新能力是指相关人员不受陈规和以往经验的束缚，能够不断改进工作与学习方法，以适应新观念、新形势发的要求的能力。其分级行为表现如表1-5所示。表1-5创新能力分级行为表现分级行为表现备注1级守旧，敌视所有新事物；教条、死板地执行上级布置的各项工作；遇到问题，习惯用经验来解决，反对创新2级1．对新事物具有良好的接受性，解决问题时愿意尝试新的方法2．能灵活变通地完成上级布置的各项工作；支持创新3级1．能够作为企业创新精神的倡导者2．能够创造性地完成上级布置的各项工作3．能够鼓励下属多角度思考，提出各种解决思路；决策时，敢于创新但不失稳健；提倡创新1．1．6理解能力理解能力是指相关人员了解他人的能力。其分级行为表现如表1-6所示。表1-6理解能力分级行为表现分级行为表现备注1级1．大体能够把握利益相关人的情绪和沟通的内容2．大体能够客观评价他人3．能够把握别人的感觉和所表达的意思，但不能很好地理解他人过去的行为2级1．能够把握利益相关人的情绪和沟通的内容2．能够理解潜在的问题和某人行为的原因，能客观评价他人3．能把握他人的感觉和所表达的意思，并能理解他人过去的行为3级1．能够把握利益相关人的情绪和沟通的内容，并能消除利益相关人的不良情绪2．能够了解潜在的问题和某人行为的原因，能客观地评价他人，并根据其特点安排、协调工作3．能够很好地把握他人的感觉和所表达的意思，并且能理解他人过去的行为，同时预见他人未来的行为1．1．7表达能力表达能力是指相关人员通过口头描述或书面文字表达自己意思的能力。其分级行为表现如表1-7所示。表1-7表达能力分级行为表现分级行为表现备注1级表达基本清楚。交流过程中思路不太清晰，用词不当，容易让人误解其意，但他人能够知悉其所表达的大概意思；能从事一般性的工作联系2级1．表达条理清晰，意思明了。交流过程中思路清晰，他人能非常明确地知悉其所表达内容的重要层次2．在不同的场合能够保持适当的语速，但表达不够简明3级1．能够准确地以口头、书面等方式进行工作部署或有效沟通，能快速把握工作要领2．在交流过程中，思路清晰，表达简洁明了；语言生动，且在必要的时候能够配以手势或面部表情等来增强表达的效果；表达易于让人接近，有亲和力1．1．8判断能力判断能力是指相关人员利用自身掌握的知识，通过对他人的观点或外界环境的变化进行正确的分析，进而作出准确判断的能力。其分级行为表现如表1-8所示。表1-8判断能力分级行为表现分级行为表现备注1级1．对他人的意见或外界的变化有一定的认知能力2．能够对获得的直接信息进行分析，并作出一定的判断2级1．能够利用自身掌握的知识，正确理解他人的意见或外界的变化2．能够对直接信息和间接信息进行分析，并准确判断出事件或事物的发展方向3级1．能够通过他人的举动捕捉到其所思、所想2．能够把握事物发展变化的运动规律3．能够与他人分享自己判断的经验1．1．9应变能力应变能力是指相关人员采取行动迎接即将来临的挑战，或提前思考以适应未来的机遇和挑战的能力。其分级行为表现如表1-9所示。表1-9应变能力分级行为表现分级行为表现备注1级1．能够意识到工作环境的变化，并对变化有所准备。面对变化较为冷静，没有什么明显的不适应2．能够找到变化的原因，并能根据工作经验改善自己的工作流程和工作方法3．清楚自身应对变化所需的资源，并能借助这些资源应对变化，克服工作困难，并达成工作目标2级1．充分了解工作环境的变化特点，清楚该变化对个人、团队或企业造成的影响2．能够根据变化适时对自己及整个团队的工作流程、方法及资源分配作出有效调整3．能够指导团队和下属正确认识调整过程中出现的问题，并能够有效地控制问题的负面影响，确保在尽可能降低工作成本的前提下达成工作目标3级1．能够正确预见变化发生的可能性，并能够于变化发生时快速地认识到客观环境变化为团队或企业带来的市场机会，并对如何利用该机会提出自己的建议2．能够充分把握变化背后的根本原因，并能够提前采取行动以降低不利变化出现的可能性，从而有效降低变化带来的负面影响3．能够指导团队或下属制订有效的调整计划，并能够采取必要的行动合理调配资源来支持调整计划的实施1．1．10自控能力自控能力是指相关人员在面对他人的反对、敌意或在长期重复性工作及压力环境时，保持冷静、控制负面情绪和消极行为，继续完成工作任务的能力。其分级行为表现如表1-10所示。表1-10自控能力分级行为表现分级行为表现备注1级1．有能力抵制可能的诱惑，不会采取不恰当或冲动的行为2．有愤怒、沮丧等强烈的情绪时，能抑制其表现出来2级1．有愤怒、沮丧等强烈情绪时，不仅能够抑制其表现出来，而且还能够继续平静地进行谈话或开展工作2．能够长时间地控制情绪，并能够在持续的压力环境中以一贯的正常状态开展工作3级1．能够控制强烈的情绪并承受巨大的压力，能够以建设性的方法回应压力和不良情绪；能够冷静分析问题来源，并能够总结经验教训，以免今后出现类似情形2．在群体人员都受到强烈冲击时，不仅能够控制自己的情绪，还能使他人冷静下来，保持良好心态1．1．11商务谈判能力商务谈判能力是指双方或多方在谈判过程中具有的说服对方、解决争端、讨价还价的能力。其分级行为表现如表1-11所示。表1-11商务谈判能力分级行为表现分级行为表现备注1级1．大概了解竞争对手2．谈判前有一定的准备3．知悉谈判的重点和要害，但在谈判过程中无法把握，经常让对手占有先机而陷入被动4．能够进行一般性谈判，但无法胜任重大谈判2级1．谈判前有明确的谈判目标，对谈判过程有充分的准备2．谈判过程中始终占有先机，经常处在主动地位3．谈判中表现沉着冷静，谈判结果基本令人满意3级1．谈判前有明确的谈判目标，对谈判过程有充分的准备2．谈判过程中密切关注对手的变化，知悉对手的心理，能够巧妙地运用对手的心理变化取得谈判的成功3．会运用谈判的气氛和环境来影响谈判的结果，并能够利用各种资源以获取谈判的成功1．1．12逻辑分析能力逻辑分析能力是指相关人员利用既有信息，经过多角度、多层次的分析，找出其关键点和其他信息之间相关性的能力。其分级行为表现如表1-12所示。表1-12逻辑分析能力分级行为表现分级行为表现备注1级1．能够运用归纳和演绎等逻辑推理方法，对信息进行简单的汇总、分析2．能够预见收集和评估信息时可能遇到的问题，并有尝试解决这些问题的方式、方法2级1．能够掌握信息分析模型和框架的使用方法，并能够根据相关时间规定进行有效的逻辑分析2．能够分析出支撑信息的各种原因，并能根据分析结果作出正确的选择3级1．能够对收集到的信息进行客观的分析和判断，并能对相关问题的未来发展趋势作出正确的预测2．能够利用相关信息或以往的问题，通过逻辑分析解决现存的问题1．1．13归纳思维能力归纳思维能力是指相关人员提炼信息、概括大意、透过现象看本质的能力。其分级行为表现如表1-13所示。表1-13归纳思维能力分级行为表现分级行为表现备注1级1．能够运用浅显的规律或经验常识确定问题的所在2．当所面临的情况与以往经历的情况相似时，能够识别出共同之处，并利用经验加以解决2级1．能够利用学习到的知识及处理问题时取得的经验，对现有问题进行分析和处理2．在面对不完全相同的现象和问题时，能够找到它们的相似之处，并加以解决3级1．遇到复杂的情况时，能够对各种观点、问题和信息进行归纳，提炼出核心的观点或得到简洁的结论2．在处理问题时，能够运用自己创造的概念反映事物之间的内在联系，并指导下属解决相关问题3．在处理问题过程中能够抓住他人没有发现的关键点，并能够深入问题的本质，总结出规律1．1．14系统思考能力系统思考能力是指相关人员保持思维的广度，在开展业务的过程中能够考虑到自身工作队周围环境的影响，从而制定对全局有益的行动方案。其分级行为表现如表1-14所示。表1-14系统思考能力分级行为表现分级行为表现备注1级1．能够综合考虑工作中每个环节的逻辑关系2．能够预先设想自身的工作队顾客和同事的影响，并做好事先沟通3．能够预测自身决策对程序和团队的影响2级1．在思考工作问题的过程中，能够早确定解决办法的同时，考虑资源分配的合理性，充分发挥可用的技能和资源2．能够预测自身决策对组织的影响，并能联合相关部门共同创造更出色的解决方案3．为了全局的利益，在必要时可用放弃或让步自身的利益4．能够分析归纳国家和行业的重要政策，支持和推动变革活动3级1．根据环境的变化能及时调整企业资源的组合，以为自身解决问题提供支持2．以企业利益为中心，并能够综合考虑各个部门之间的工作联系3．考虑自身决策对组织和外部的影响4．能够预见国家和行业的重要政策，领导企业的变革1．1．15计划管理能力计划管理能力是指相关人