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携手共进——建立三一特色的服务体系主讲人：1代理商怎样建立自已的服务体系三一服务代理商管理制度汇编加强沟通，共建三一服务代理体系服务体系文件讲义2代理商为什么要建立自已的服务体系行业的惯例—挖掘机行业都是四位一体的代理商体系工程机械后市场的利润越来越成为代理商利润的主要来源留住老客户—代理商开拓与稳定市场的重要手段3代理商为什么要建立自已的服务体系行业的惯例小松、卡特、大宇、日立等挖掘机行业的企业都推行销售、服务、配件供用、融资与回款都由代理商负责的四位一体的代理体系。代理商真正成为价值链的一环部件供用商设备制造商代理商客户4代理商为什么要建立自已的服务体系代理商利润的主要来源根欧美成熟工程机械市场的统计，维修、配件等业务（工程机械后市场）利润的已占代理商利润的40%左右，超过主机销售与租赁的利润其它5%主机利润25%租赁、二手机利润30%配件与服务利润占40%代理商利润分配图5代理商为什么要建立自已的服务体系留住老客户留住老客户可以带来丰厚的利润继续购买我们的设备；需要服务与配件介绍新客户；宣传品牌失去老客户我们会失去很多不能再从此客户那里赢利；其它客户会从他那里听到负面信息；成为竞争对手用来攻击的工具；……6代理商怎样建立自已的服务体系代理商怎样建立服务体系合理的组织构架人是最重要、最具活力的资源合理的网点布局配件、车辆、工具是最基本的服务资源制度——推动还是制约服务人员的积极性？培训——让企业与员工共同走向成功；7代理商怎样建立自已的服务体系合理的组织构架要有一名具有丰富经验的和管理能力的服务经理，并赋予他权威与信任；要有专门的配件管理人员；按区域内的机器数量与当年的销售预期比例配备服务人员；必要时配备服务助理服务经理配件管理人员服务人员其它辅助人员服务助理8人是最重要、最具活力的资源服务（配件）人员技术工种，人员必须有专业的理论知识和丰富的经验；我们可以从外面招聘成熟的服务人员；我们更必须培养人才；成熟的人员易发生文化冲突，流动性大；培养的人员对企业更忠诚；新人更具有可塑性代理商怎样建立自已的服务体系9代理商怎样建立自已的服务体系合理的网点布局要建在机器密集和销售预期好的地方尽量地缩短服务半径要建在交通枢纽城市和交通便利处充分考虑到企业规模和管理难度适当建点处10配件、车辆、工具是最基本的服务资源充分的配件储备是服务的必备条件；充分的配件是销售配件的充分条件；配件是客户在设备寿命期的粮食；配件销售比主机销售在更小的难度、风险和更多的利润合理的配件储备既能满足需求又能节约资金代理商怎样建立自已的服务体系11配件、车辆、工具是最基本的服务资源服务车辆是提高服务响应速度的重要资源；服务车辆可以拉动配件销售；服务车辆可以提高工作效率和提升服务品牌；要求按设备拥有量比例配备车辆；服务人员要有必备的常用工具；公司要有挖机维修专用工具一至两套；代理商怎样建立自已的服务体系服务车12配件、车辆、工具是最基本的服务资源常用工具有：万用表、压力表、常用扳手等；专用工具有：重型套筒、扭力扳手、发动机维修工具、空调维修工具、异形扳手、数码相机；办公用品也是工具：电脑、传真机、电话机；代理商怎样建立自已的服务体系13制度——推动还是制约服务人员的积极性？员工是我们的特殊客户，制度是公司与员工之间的具体合同；制度合理约制员工的行为，更要奋力激发员工的工作热情；制度应保证与上下游供用链的良性沟通与搏奕；制度应保证公司流程顺畅；制度应给员工提供职业通道；代理商怎样建立自已的服务体系14制度——推动还是制约服务人员的积极性？要有财务报账方面的制度；要有行为员工工作行为方面的制度；要有薪酬方面的制度；制度的设计要有延续性和前瞻性代理商怎样建立自已的服务体系15培训——让企业与员工共同走向成功；培训能提高员工的业务水平；培训能使员工认同企业的文化；培训能使员工按流程工作，促进标准化作业；培训使企业变成学习性的企业；培训使企业与员工共同走向成功代理商怎样建立自已的服务体系16成为三一服务代理商的基本---------条件----------三一代理商管理制度汇编17成为三一服务代理商的基本条件一、与三一签订主机协议并销售三一机器5台以上；销售5台以上二、具有2名以上三一重机服务部认定合格的服务人员、一名专职的服务管理人员和一名专职配件仓管员；一线服务工程师现场服务（到达）赶赴现场18三、已与三一重机签订配件销售协议，具有自购10万元以上的常用配件库存量，服务代理商在其中总部所在地配件仓库面积达30平方米以上，能保证随时都有常用配件。成为三一服务代理商的基本条件仓库与配件19成为三一服务代理商的基本条件四、已配备1台以上性能正常的专用售后服务车、挖机维修专用工具一套、通用工具两套以上，配备电脑、打印机、传真机、数码照相机等常用办公设备。服务车与工具20成为三一服务代理商的基本条件六、发展流程代理商提出申请填写服务代理申请表恩连同相关资料寄服务部服务部根据代理商情况做出是否签约决定签约是提出整改意见代理商按意见整改否所需资料:服务车辆行驶证正本复印件、服务车辆完税证明复印件，服务《服务人员简历》、人员身份证复印件、服务人员文凭复印件、三一培训的服务人员资质证复印件，办公场所、修理厂（车间）、仓库业主证复印件（或租用合同复印件）及车辆、场所照片，修理工具、办公器具清单21服务代理商分服务中心、三星级服务中心其中服务中心只能代理三一重机点检订单服务和一些简单的维修订单服务。三一服务代理商的分级三一重机服务中心三一重机服务中心☆☆☆只能代理点检服务和简单维修代理所有服务22三一服务代理商的分级三星级服务代理商（服务中心）等级标准1、2、上年度销售20台以上三一挖掘机，或上年度末服务三一在用客户机数量50台以上。一线服务工程师现场服务（到达）赶赴现场上年度销售20台以上三一挖掘机，或上年度末服务三一在用客户机数量50台以上。5名以上三一重机挖机服务部认定可合格的服务人员，且配备专职配件及服务管理人员各1名以上。233、配件与仓库4、服务车辆、办公设施三一服务代理商的分级自购20万元以上的配件库存量，服务代理商在其中总部所在地配件仓库面积达50M2以上配备有2台以上性能正常的专用售后服务车，配备电脑、打印机、传真机等常用办公设备24三一服务代理商的分级5、网点6、工具三一机器保有台数10台（含10台）以上的每个地级市都配备服务网点和配件供应点，且所辖区域内服务网点不少于二个。服务点服务半径小于200公里。标准工具1套/人，特殊工具一套以上，工作服（三一重机工作服）2套/人，数码相机二台以上。25三一重机服务费用原则上实行点检服务费用、技术整改服务费用按订单结算、保内维修服务费用总体包干按月结算制保修期内与保修期外需在三一重机承担费用（含服务费用与配件费用）的服务，客户应先拔打三一重机呼叫中心服务热线—4008282318，生成服务订单，按订单才能结算服务费用和申请免费换件三一服务代理商的费用标准26不同吨位挖掘机点检订单费用标准如下三一服务代理商的费用标准＜20T服务费用（元）20T≤中挖＜42T服务费用（元）42T≤大挖服务费用（元）开机服务（含预检、样机防锈运转服务、50小时保养）90016002400500小时保养500100018001000小时保养700120015001500小时保养500100018002000小时保养700120015004000小时保养700100015006000小时保养70010001500合计470080001200027不同吨位挖掘机保内维修服务包干费用标准如下:三一服务代理商的费用标准＜20T服务费用（元）20T≤中挖＜42T服务费用（元）42T≤大挖服务费用（元）保修期维修包干费用（一年）360060009000平均每月支付费用30050075028三一重机生产旋挖钻机底盘由责任区域代理商执行维修服务，保修期内的维修服务费用标准如下：SY230RC、SY310RC底盘参照中挖保内费用标准，为500元/月；SY420RC底盘参照大挖保内维修服务费用标准，为750元/月；三一重机生产的其它变型机器和超大型挖掘机服务费用标准，按三一重机临时通知的服务费用标准执行三一服务代理商的费用标准29三一重机付费技术改进订单服务费用由差旅费、交通费和工时费组成，其标准如下：差旅费按每个订单400元计算，不再考虑出差人数和天数；交通费按1.5元/公里计算（含往返里程），但往返里程不能超过500公里，超过500公里按500公里计算，里程是指距目标设备最近的服务网点与目标设备之间的里程，服务车的过路过桥费、油费不再另行支付；工时费用=工时单价×作业项目标准工时，工时单价按68元/标准工时计算，作业项目标准工时按三一重机颁布的标准工时手册查找；三一服务代理商的费用标准30服务费用的其它规定：代理商不能独立完成三一重机付费维修订单，需要三一重机服务站或总部现场技术支持的，订单服务费用应扣减三一重机现场支持人员的差旅费和交通费；保修期外客户付费的订单，维修费用标准可参照三一重机技术改进订单费用标准，但费用上浮不能超过该标准的10%，代理商应迅速、满怀诚意地完成客户付费订单，并收回服务费用；三一服务代理商的费用标准31其它相关费用的承担服务人员的工作服、工作帽、工具包在每年签定代理协议时，一次性赠送10套，其余由代理商向三一重机购买服务中心店面关于服务的宣传VI标识、服务车VI标识由三一重机统一发放，费用由三一重机承担。三一重机举办的巡检等增值服务活动时赠送客户的礼品费、配件费及三一重机参与人员、车辆的相关费用由三一重机承担，代理商参与人员、车辆费用由代理商承担用户其它相关费用的承担用户用户32其它相关费用的承担从三一重机发货的维修换件配件发运费、旧件返司运费、必要的吊装费、必要的外租工具场地费由三一重机承担，但从代理商仓库出库的维修换件新配件的运费由代理商自行承担。维修换件配件从代理商当地仓库出库的，三一重机以双方结算价格的115%回购保外特批免费换件、政策性补偿客户的配件或让利销售给客户的配件运费三一重机不再承担用户其它相关费用的承担用户用户33其它相关费用的承担代理商参加三一重机举办的培训，人员的差旅费、食宿费自理，但培训的师资费、场地费、教材费由三一重机承担，但参加三一重机供应商举办的培训的，费用承担按三一重机供应商的要求执行配件销售、配件计划、配件铺底所产生的配件发运费用由代理商承担。其它相关费用的承担用户用户34服务代理商的考核分为月度服务绩效考核与年度服务资质考评；服务代理商的月度服务绩效考核与年度资质考评采用百分制月度服务绩效考核结果影响服务费用年度服务资质考评结果影响经销商的年底评优和下年度服务资质服务代理商的考核35月度绩效考核的范围三一重机付费的所有点检服务订单；三一重机付费的所有维修服务订单与技术改进订单；月度绩效考核的指标服务订单24小时完成率平均故障处理时间平均到达现场时间培训的参与性平均配件的销售额维修换件当地配件满足率服务代理商的考核平均配件的销售额培训的参与性减分项目维修换件当地配件满足率加分项目平均到达现场时间服务订单24小时完成率平均故障处理时间减分项目月度服务绩效36月度服务绩效加分项:对公司产品质量提高、服务体系改进有益的建议与信息，经公司采纳或认可后，每条加二分用户服务代理商的考核我们虚心采纳您的意见月度服务效绩的减分项目政策性补偿和打折销售折扣金额(此折扣金额是指由我司承担的配件销售损失)，超过代理商月度主机销售金额1.5‰的，每多超过0.2‰扣5分;虚假报完工每次扣5分，虚假到达时间等同于虚假报完工;诚信创造价值37服务代理商的考核月度服务效绩的减分项目代理商提交虚假签字服务表格的，每张次扣月度服务绩效分5分，服务表格填写不规范的，每张次扣1分客户投拆代理商的服务及配件，经呼叫中心