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1促销小姐技能培训素质要求一、外形塑造。仪容仪表。仪容仪表是很重要的，消费者往往从促销小姐仪表仪容上来评判一个企业。当你一穿上制服，你就是这个企业的形象代表，就成了舞台上的“演员”，意识到这一点是很重要的。·着装：装着公司指定的工作服，干净且整洁。·面装：化妆得体，不浓妆艳抹。·头发：头发整齐束起，不梳怪异发型。·手：保持清洁，勤于修剪指甲，不涂有色指甲油。·口及牙齿：保持清新无异味，上岗前不吃带异味食物。·体臭：注意身体是否有异味，不用有刺鼻气味的香水。·鞋、袜：穿着公司规定的工作鞋、袜，干净且无破损。·其它：不佩戴过多的手饰，时时保持精神焕发。二、礼仪礼貌。1、礼貌：促销小姐都必须养成良好的职业道德，礼貌待客，接触宾客时运用礼貌语言主动向客人问好，道谢道别。与客人不并排行走，不得拾其道而行。2、礼仪：1）眼神礼仪：眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。·不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被为一种无礼行为。·与新客人的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛到嘴巴的“三角区”，标2准注视时间是交谈时间的30%~60%，这叫“社交注视”2）、站姿：抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字状：身体重量平均分布在两条腿上；双手交达贴于腹部，挺胸收腹：给人以挺拔向上、重大方、精力充沛的印象。3）、行姿：行走时，步履应自然、轻盈、稳健。上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摆晃。集体行动时，不得喧笑打闹。5、坐姿：入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。女子裙装入坐时，应将裙向前收拢一下再坐下，腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。起来时，脚向后收半步而后站立。6、在工作时，要站立服务，面带微笑，要使用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口，热情有礼。促销小姐应掌握的礼貌用语。1）问候语·对于初次见面的客人，一般用：“您好！”·对于曾经来过或较熟悉的宾客，一般使用：“您好吗？近况如何？”·不同时间的问候语：通常自午夜零点到中午，用早上好！上午好！；中午起到晚上18点，用“下午好”！自晚上18点起至睡觉前见面时用“晚上好”！2）欢迎语·欢迎语使用得当，宾客将感到亲切，体察到他（她）是一个受尊敬、受欢迎的人。常用的欢迎语：“欢迎您到我们饭店来，先生（夫人）。“见到您很高兴，先生（夫人）。假如简单地讲“欢迎光临”只要态度热情、真挚，亦不失敬意。3·祝贺：“恭喜！”“祝贺”（常用同事之间）·节日祝颂：“祝您节目愉快！”“祝您圣诞快乐！”“新年快乐！”。·祝愿：“祝您幸福！”“祝您健康！”·当顾客来到饭店消费，可对他们说“祝您在这儿过得开心”。3）征询性用语·在进入包厢时，应轻轻敲门，并用征询性用语“我可以进来吗？”在征得同意后方可入内。·在为顾客服务时，可以说：“先生/小姐，您再来两瓶啤酒吗？”4）应答语·当顾客有事呼叫促销小姐时，促销小姐应立刻应从，可以说：“来啦，先生/小姐”，拉着应说：“请问，我能帮你什么忙吗？”·如不能马上为这位顾客服务，则应面带笑容地说：“我一会就来，先生/小姐。”·当顾客表示感谢时：不要说“没关系”，更不要毫无反应，一声不吭，而应说：“请不必客气，能为你服务很高兴。”5）道歉语·当打扰顾客时：“很抱歉，打扰您啦，先生/小姐。”·让顾客久等了：“很抱歉，让您久等了。”·当顾客想要的东西没有时：“十分抱歉，你们要的啤酒已经买完了。”6）告别语4·促销小姐晚上和顾客分手时，可说“祝您今晚过得愉快。”·当顾客离开饭店时，促销小姐说“谢谢您品尝我们的啤酒，欢迎您下次再来。”三、工作态度。1、微笑。微笑是一种特殊的语言——“情绪语言”。它表达了对人的真诚、友好。它是友谊的天使，是连接的桥梁，它会使促销小姐乐业，并给顾客以亲切和愉快的感觉，是生活、社交优质服务中所不可缺少的基本态度。1）如何微笑？微笑是扣人心弦的最高的语言，要笑得自然、亲切、真实，要发自内心，使人感到温馨和谐，轻松愉快。2）怎样保持良好的笑容？·每天早晨起床后，面对镜子说30遍“茄子”。·保持良好的心情。学会把烦恼的事忘掉，对自己说“明天会更好的”。·把顾客当作财神爷，面对财神爷，你能不开心吗？·时时刻刻记着自己的工作职责。·工作前，对自己说“你今天微笑了吗？”2、尽职尽责。无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职尽责，这是对公司最好的态度。1）促销小姐的工作职责是什么？·做好燕京/漓泉啤酒的推荐工作，促使啤酒销量不断上升。·建立燕京/漓泉啤酒在消费者心目中良好印象。5·协助销售人员做好展示工作，搜集竞争品牌的市场信息。2）怎样做到尽职尽责？四、专业知识及技能。促销小姐掌握的专业知识：·企业文化、企业发展史。·啤酒知识、燕京/漓泉产品知识。·竞争品牌产品知识。·促销工作流程及促销技巧。·沟通技巧促销工作流程1、进店前的准备工作5、推荐与介绍产品2、报到上班6、取酒3、店内检查7、倒酒4、引座8、交叉服务9、离店告别1、进店前的准备工作·就餐·检查用品是否齐全：笔、开瓶品、礼品、海报、化妆品、现金·检查制服是否干净整洁·调整心态6·回顾每日促销目标2、报到上班·向店主及其工作人员礼貌地打招呼·注意搞好与店主及其员工的关系，利用他们的力量来协助你促销。·再重温每日促销目标3、店内检查·啤酒：检查啤酒的数量、啤酒的冰冻情况，发现存货不足是与老板联系并通知进货。展示：燕京/漓泉展示品有无减少、破损（如有破损要尽快更换），竞争对手有无新展示品。4、引座1）迎接客人：·领位时应站立于门口右侧，可以直接被客人看到的位置。·保持正确的站姿和仪表仪容。·见到客人，先微笑，然后礼貌地问候。问候时，应与客人的距离在1~2米之间。2）引导客人：·走在客人左前方，并保持1~1.5米的距离，带领客人进入餐厅，行走速度要适中。·引导时须伸手向客人示意方向。·询问客人的人数。·征询客人是否满意你所指给客人的座位。如果客人不喜欢你所指位子，可由客人自己选择其他空位。73）安排客人就座：·根据客人的人数安排好客人的座位，并请客人入座，同时协助服务员安排好客人所需的用具。注：向服务台了解当天订座情况，并尽可能了解订座人的尊姓大名。向前来用餐的客人问候，并询问是否已预订，如果是预订的客人，要礼貌地问候，并道出客人的姓名。5、推荐与介绍产品·介绍燕京/漓泉啤酒·回答客人提出的问题·建议客人饮用燕京/漓泉啤酒，若客人强烈拒绝，热情服务，切勿勉强。6、取酒·迅速到吧台取酒（事先问一下客人是否要冰冻的），时间2分钟之内。·检查啤酒瓶是否干净，商标是否完整。若不干净请迅速用布擦干净，切勿拿商标不完整的啤酒给客人饮用。对商标不完整的啤酒尽快通知销售人员予以更换。·取酒时请注意啤酒的生产日期，尽量将该店存放日期最长的啤酒提供给客人，以保持啤酒在该店的新鲜度。·注意检查啤酒内有无杂质，以确保顾客喝上纯正的啤酒。倒酒·拿起客人所订的啤酒，身体侧站，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时应将瓶口对准酒杯对面一侧，使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，留两厘米的泡沫。·倒酒时，酒瓶商标应面对客人。8·啤酒应倒10分满，不得溢出杯外。·如瓶中啤酒未倒完陈列在桌子上，应把酒瓶商标面对客人最多的方向。·尽量不要将啤酒内的酒倒完。·倒酒时，应注意：女士优先、领导优先。8、客人在消费过程中的交叉服务·随时为客人添加啤酒，当客人杯中啤酒仅剩1/3时，主动询问客人是否再需要添加，添加后若啤酒所剩无几，主动询问客人是否还需要加几瓶。·随时留意新来的客人。·随时注意客人的其他需求（酒杯、色盅）·与消费完毕的客人告别·协助服务员工作9、离店、告别·检查库存、冰箱。·填写日报表·反省促销目标·向尚未离开的客人道别·与店主及其员工告别1、在促销过程中时时刻刻要做到的：有自信——对自己、产品、公司有信心，牢记“我们一定会成功”有微笑——微笑是不需要成本的，但都能为你和公司带来无限收获。有热情——热情能拉近你与消费者之间的距离。有沟通——让消费者感觉到不仅购买到优质的产品，还有我们优质的服务。要坚持——坚持不会让你错过任何一次享受成功的机会。92、怎样介绍产品？如今的市场，同类产品越来越相似，产品之间的差异性很小，在介绍产品时我们必须知道怎样使最小的差别发挥最大的作用，在向顾客介绍前要了解：1）顾客需求是什么？2）了解顾客如何看待竞争对手的产品？从三个方面分析竞争对手产品的特点，并进行比较。·我们的产品比对手强在哪里？·我们的产品与对手在哪些方面相同？·对手的产品比我们强在哪里？在介绍产品时应注意的：1）通过分析，就会知道要胜过竞争对手，在介绍产品时应该着重强调哪些方面。2）当顾客喜欢竞争品牌产品某种特点时，应该强调我们的产品同样具备这种特点。目的在于使顾客认为我们的产品至少与对手产品不相上下，或更好。3）要介绍产品时，不要贬低竞争品牌产品，表明它们的产品并不差，只是我们的产品更加适合顾客的需求。4）在介绍产品时可运用其它手段来协助，比如，通过热情的微笑，周到的服务，来提升本公司产品在顾客眼中的好感。5）在介绍产品时，最好将样品展示给顾客，以便加强说服力。3、怎样使销量不断上升？·熟记常客的姓名，饮食习惯。·加强与服务员的沟通，建立良好友情，以使利用她们的力量来促销。·记下你的“钉子户”，要渐个击破。10·与店老板建立良好客情关系。·帮一些顾客打折或送些果盘。·利用小恩小惠来打动顾客。比如送些火机、笔之类的小礼品。·热情周到的服务，做到每15分钟回访一次顾客。·满足顾客不同的需求。·对待工作一丝不苟，积极主动，不放过任何上酒的机会。·保持精神的焕发，旺盛的斗志。注：每天认真做好这十项工作，日积月累，你的业绩会越来越出色，销量也不断上升。4、怎样撬台？在与竞争品牌竞争时，主要有三种情形：·顾客主要饮用竞品的产品·顾客饮用我们的产品，与竞品的产品的机会基本相同。·顾客主要饮用我们的产品。1）了解顾客饮用竞品产品的原因：·喜欢它的口感。·认为物美价廉，有礼品送。·与竞品小姐是朋友。·无所谓喝什么酒。·好奇，没试过。2）进攻方法：a、喜欢它的口感。这类顾客属于忠实型，撬台难度（☆☆☆☆☆），也最花费大量时间和心血11的。·介绍本公司最新产品，并强调新产品哪些方面优于竞品的产品。·给予最热情，最优质的服务，以便打动顾客的心。·牢记顾客的姓名及饮食习惯，持之以恒的为之服务，留给他们最佳的印象，达到宣传本品形象的目的。·与他们套近乎，最终做成朋友。·赠送些特精美的礼品b、认为物美价廉有礼品赠送。这类顾客属于小气型的，撬台难度（☆☆☆）。·介绍我们与竞品相同的产品，或低于竞品价格的产品。·赠送些礼品。·让老板打折或赠送果盘。·说些赞美的话。C、与竞品小姐是朋友。这类顾客属于固执型的，撬台难度（☆☆☆☆）。·与他们交朋友，可以跟他们说：“兄弟姐妹是天生有血缘关系的，朋友是？××能成为你的朋友，我为什么不可以跟你成为朋友呢？”·博取同情心。可以跟顾客说：“我为您服务这么久了，您还没要我的啤酒，是不是我哪里做错了。”·给予最热情、最优质的服务，打动顾客的心。D、无所谓喝什么酒。这类顾客属于要巩固型的，撬台难度（☆☆）。·热情服务，建立产品在顾客心中的良好形象。12·向顾客灌输本品的优势。·多回访、多勤于加酒。E、好奇没尝过。注：撬台过程中要抓住5个有利时机。·与顾客沟通融洽时。·顾客酒瓶里的酒快喝完时。·顾客需要额外服务时。·顾客差不多喝蒙时。·顾客想与你交朋友时。三、服务中特殊情况的处理1、听不懂客人的问题：·第一次没有听懂客人的问题时，须有礼貌地请求客人再讲一次。·不得不懂装懂。·再次为客人服务时须向客人道歉。客人有特殊要求：·礼貌耐心地听取客人的要求。·有十分的把握才可当面回答客人的要求。·通知餐厅管理人员，予以解决。·非自己能解决的问题，在餐厅管理人员与客人协商时不能接受客人的要求。2、对挑剔客人的服务：·同客人谈话时要有礼貌，认真听清客人所挑剔的事情，当客人抱怨不休时，要有耐心，不得打断客人的话。13·回答客人问题时，不得同客人争论。·不得将自己的意愿强