现代商务礼仪-下(学员)

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资源描述

主讲:吴奔商务访问的礼仪商务接待的礼仪谈判与签约的礼仪商务宴请的礼仪赠送礼品的礼仪五、商务往来各种礼仪(一)商务访问的礼仪商务访问最重要的一个原则就是客随主便,按照国际惯例,从接待和被接待角度来讲,时间、地点、活动项目的安排是主方说了算。正式商务访问的时候,员工个人形象是代表公司形象,商务访问中一些最基本的礼仪,如:交流、称呼、握手、座次、餐饮、酒店住宿以及介绍和名片的使用的礼仪都必须要懂。1、商务访问的类型礼节性访问社交性访问业务性访问商务约会礼仪:拜访-1拜访流程联系拜访确认拜访准备赴约结束拜访商务约会礼仪:拜访-2拜访礼仪—联系拜访:确定访问目的,约定时间、地点,告知对方到访人员的姓名和身份;—确认拜访:提前一天确认访问,若有变化,应尽早通知对方;—准备:出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料;应检查是否携带笔、本等记录用品商务约会礼仪:拜访-3拜访前的准备工作事先了解对方的情况,约好访问时间提前动身出发,争取在约定时间5分钟前抵达约定地点如果比约定时间迟到的情况下,一定要事先通知对方做到穿戴整齐,仪态大方、彬彬有礼事先理清待办事项,做好充分准备,以便能在短时间内结束访问对添了麻烦的访问单位,一定要表示谢意或歉意2、会面的基本礼仪问候的礼仪称呼的礼仪握手的礼仪介绍的礼仪名片使用的礼仪(1)问候的礼仪问候要注意的顺序问题:——地位低者先问候地位高者——男士先问候女士——下级先问候上级——主人先问候客人问候的内容:“您好”“吃了吗?”“牲口好吗?”(2)称呼的礼仪在商务交往中,适用的称呼主要有:1——职务性称呼.2——技术职称性称呼3——行业性称呼4——性别性称呼国际交往中的称呼要注意什么?在英国、美国、加拿大、澳大利亚、新西兰等讲英语的国家里,姓名一般有两个部分构成,通常名字在前,姓氏在后。对于关系密切的,不论辈份可以直呼其名而不称姓。俄罗斯人的姓名有本名,父名和姓氏三个部分。妇女的姓名婚前使用父姓,婚后用夫姓,本名和父名通常不变。日本人的姓名排列和我们一样,不同的是姓名字数较多。日本妇女婚前使用父姓,婚后使用夫姓,本名不变。四种称呼禁忌:1)错误的称呼2)称兄道弟3)替代性称呼及简称4)不适当的地方性称呼(3)介绍的礼仪介绍的类型A自我介绍——先递名片再自我介绍——介绍时间简短——内容要规范B介绍别人——谁当介绍人(代表对客人的待遇)——介绍的先后顺序(客人优先了解情况)C业务介绍销售礼仪的基本原则:零干扰(3)介绍的礼仪介绍的顺序原则(尊者居后)---下级介绍给上级---把年轻者介绍给长者---把男士介绍给女士---把迟到者介绍给早到者---客人之间:先把与自己关系亲近者介绍给对方。---把一人介绍给众人:先一后众。(3)介绍的礼仪介绍时的动作:A.手心向上,介绍时一般应站立,特殊情况下年长者和女士可除外,在宴会或会谈桌上可以不起立,微笑点头示意即可.B.眼神要光注被介绍者.(3)介绍的礼仪情景练习客户来公司找总经理,您是接待人员应该如何为他们做介绍?(4)握手的礼仪1.什么时候需要握手:--遇见认识人;--与人道别;--某人进你的办公室或离开时;--被相互介绍时;--安慰某人时;(4)握手的礼仪握手次序◆特殊:在家里迎接客人迎客主先伸手,表示欢迎,送客客先伸手,表示留步.--女士先伸手,男士才可握手--领导先伸手,下级才可握手--长辈先伸手,晚辈才可握手(尊者居前)(4)握手的礼仪握手的动作:对方伸手后,我方应迅速迎上去,但避免很多人互相交叉握手,用大约2公斤的力,避免上下过分地摇动。(4)握手的礼仪握手礼的禁忌:--不能用左手;--忌无眼神交流。--与异性握手不可用双手;--不能戴墨镜、戴帽子、戴手套--不要在握手时递给对方冷冰冰的指尖--握手时不长篇大论,或点头哈腰过分热情--忌多人交叉握手;(5)名片的礼仪名片的作用----自我情况介绍----业务介绍(5)名片的礼仪3.名片使用三不准:——不得随意涂改——不提供两个以上的头衔——不提供私人联络方式名片的分类——个人名片——组织名片:商务场合只能出示单位名片.(5)名片的礼仪A.谁先递交名片——辈份较低者,率先以右手递出个人的名片——到别处拜访时,经上司介绍后,再递出名片B.递交的顺序:——先职务高后职务低,——由近而远——圆桌上按顺时针方向开始C.递交名片的动作:双手拿出自己的名片,将名片的方向调整到最适合对方观看的位置,不必提职务、头衔,只要把名字重复一下.并使用敬语:“认识您真高兴”“请多指教”等。如何递交名片?(5)名片的礼仪注意:双手接过对方的名片,要简单地看一下内容,轻声念出对方名字,A不要直接把名片放起不看,B也不要长时间拿在手里不停摆弄,C更不要在离开时把名片漏带,D应将名片放在专用的名片夹,或放在其他不易折的地方。如何接受名片?(5)名片的礼仪如何索取名片?1.交易法:将欲取之,必先予之。来而不往非礼也。2.激将法:“你好,能不能有幸跟你交换一下名片?”3.谦恭法:对VIP、名人、上级、大人物,“教授,不知道以后如何向您请教?”4.平等法:对平级或年龄相仿者,“不知道以后如何与你联系?”(二)商务接待的礼仪从礼仪角度讲,商务接待两大问题:遵守规则、关注细节1、商务接待一般性规则:A平衡的规则B惯例的原则:C对等的原则:2.商务接待要关注细节:(1)要清楚客人的身份了解其级别、年龄、公司、企业所处的位置。要了解人才能去尊重人。接待规格要对等在陪同人员的选拔上要注意三点:A语言上要有能力;B宗教习俗与来宾比较相近;C双方关系比较好;(2)迎客、送客的礼仪要求迎送位置迎宾员注意事项引领的礼仪引领人应走在客人的左前方回头看客人是否跟上了遇交叉或转弯时,要伸手示意走向迎宾时应注意的礼仪细节送宾时要注意的礼仪细节(2)迎客、送客的礼仪要求(3)乘坐电梯的基本礼仪乘电梯要按先出后进的秩序进行。按电梯键时,一次轻触就可以,不要连续按键。陪同客人进出电梯的次序:在电梯里面不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。(4)安排位置的次序礼仪尊位的概念与位次的排序——等级与平等的平衡艺术(4)-1尊位的概念尊位也叫上位,实际就是一场活动当中最重要、最尊贵的位置。这种位置既可以是座位,也可以是站位、行位。(4)-2尊位的特点:居于中心意义的位置具有视野上的最佳位置具有行动上的最便利条件(4)-3尊位的数量尊位分主方尊位和客方尊位两种大多数情况下,一场礼仪活动的尊位只有一对主、客尊位。如果参与活动的来源方多,或安排的小块区域很多,尊位可不限于一对,可以有多对、多个尊位。(4)-4位次排序原则主客双方对等原则职位排序原则利益排序原则荣誉特例原则关系亲疏原则(4)-5中外排序差异我国传统:以左为尊国际通行:以右为尊(4)-6实践中的位次排序6.1商务会见6.2商务谈判6.3商务宴请6.4商务迎送(4)-6.1实践中的位次排序——商务会见(1)桌子主人主方随员客人客方随员相对式排座(4)-6.1实践中的位次排序——商务会见(2)并排式会见排座客人主人客方随员主方随员(4)-6.2实践中的位次排序——商务谈判(1)客方⑥④②①③⑤⑦⑦⑤③①②④⑥主方谈判桌横桌式谈判排座(4)-6.2实践中的位次排序——商务谈判(2)谈判桌⑦⑤③①②④⑥⑥④②①③⑤⑦主方客方竖桌式谈判排座(4)-6.3实践中的位次排序——商务宴请(1)一个主人:24主人653主宾7(4)-6.3实践中的位次排序——商务宴请(2)双主人:37主人第二主宾45第一主宾第二主人68女主人男主人男1女5男8女43男7女6男2女(4)-6.3实践中的位次排序——商务宴请(3)(4)-6.4实践中的位次排序—商务迎送之陪车(1)双排座轿车主人1243司机4312(4)-6.4实践中的位次排序—商务迎送之陪车(2)中型轿车驾驶座13驾驶座123645981071211161514132口诀:以右为上、内高于外乘火车时的座位次序走廊DBCA(4)-6.4实践中的位次排序——商务迎送之陪车(3)乘飞机的座次礼仪走廊CBACBACBA窗窗(4)-6.4实践中的位次排序——商务迎送之陪乘(4)口诀:以右为上、靠舱窗为上、靠通道为次(4)-7位次排序的基本规则口诀:2.内高于外3.面门为上4.居中为上5.远门为上6.前排为上1.以右为上(三)商务谈判与签约在商务交往中,离不开合作,而合作的达成有赖于谈判,签约实际上是对谈判结果的一种固定化。谈判实际上就是为了合作而进行的磋商,涉及到礼仪方面,谈判者应注意三个问题:第一,时空的选择;第二,位次的排列;第三,临场的表现。1、时空的选择(一)时间:确定起止时间,具体谈多久;(二)空间:A主座谈判在谈判双方中,我方的所在单位所在城市谈判。B客座谈判在对方的所在单位所在城市谈判。C主客座轮流谈判D第三地点谈判2、坐次安排(略)3、谈判临场表现最重要的四个字------保持风度谈判要讲究双赢。适应表现的最好办法是恰到好处地运用谈判策略,临场表现要不卑不亢,宠辱不惊。4、签约时注意的问题准备签约的具体文本1、文本内容要符合法律;2、条款要讲究规范性现场布置1、合同文本数量的准备;2、是否公证;3、是否举行现场签约仪式;4、是否媒体发布;4、签约时注意的问题签约的形式:A双边签约以中央高于两侧,主左,宾右B多边签约国内:按汉字拼音字母排序;按汉字笔划多少排序国外:按外文字母排序主席式签约,台下轮到谁谁就上去签字5、签约者的临场表现1、要着装正式;2、保持肃静;3、注意风度;4、适度交际6、部分国家谈判风格态度热情,外露奔放喜欢“一揽子”交易货好不会降价重视律师,崇尚合同美国英国严肃刻板,思想保守傲慢自负,延迟交货法国要求别人守约重视人际关系决策者个人权力较大签定合同草率8月不谈生意德国擅长商务谈判重合同,守信用不在晚上谈判日本礼仪周全通过中间人办事重视翻译、影像等材料不愿与年轻人谈判阿拉伯节奏缓慢不速之客常常打断谈判不轻易表示否定(四)商务宴请用餐礼仪(中餐、西餐)中餐的礼仪中餐宴请的具体方式点菜的注意事项八大禁忌1、中餐宴请的具体方式(一)规模分:大宴会、小型宴会、家宴(二)按餐具形式分:1、合餐制(混餐制)2、分餐制(适合小规模、高水准宴请)3、自助餐4、公筷制2、点菜的注意事项有所不为小范围宴请的话一定要先问对方:各位,有什么忌口的考虑几点禁忌:D职业禁忌司机不能喝酒A民族禁忌满族、蒙古族、藏族、回族、纳西族不吃狗肉西方人:不吃鱼翅、不吃动物内脏、不吃动物手、脚B宗教禁忌伊斯兰教不吃猪肉、动物血液不吃C健康禁忌糖尿病人不吃甜食2、点菜的注意事项有所为1、要吃有特色的菜海南四宝“加积鸭、和乐蟹、东山羊、文昌鸡”云南“过桥米线”2、要吃拿手的菜(饭店的招牌菜)3、中餐用餐八大禁忌(1)不吸烟(2)不乱吐(3)不夹菜(4)不劝酒、酗酒(5)不插筷(6)不更衣(7)不剔牙(8)不沉默1、西餐的上菜顺序开胃菜(以沙拉类为主)开胃汤主菜----红肉(牛肉、羊肉、猪肉)副菜----白肉(海鲜类、禽类)甜品----水果、小吃、冰淇淋饮料----咖啡或红茶等。西餐礼仪2、西餐的餐具----餐巾餐巾的四个作用:第一个作用:暗示宴会开始或结束第四个作用:用以擦拭。第二个作用:为服装保洁(应叠成长条形或三角形铺在腿上)第三个作用:暗示自己用餐的情况(中途离开还要回来再吃,把餐巾放在你椅子上)可以擦嘴和手,但不能擦刀叉、擦汗、擦脸、擦皮鞋正式宴请时,女主人把餐巾铺在腿上。才是宴会开始的标志,把餐巾放在桌上是结束宴会3、西餐的餐具----刀叉的使用左手拿叉,右手拿刀。刀叉的摆放有一定顺序,每吃一道菜换一副刀叉。由外向内依次取用。吃鱼用银刀叉,吃肉用钢刀叉。吃西餐时上述物品应如何摆放?餐桌餐盘吃到一半,中间休息时刀叉应如何摆放?餐桌餐盘吃完大餐后刀叉应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