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主讲：吴奔商务访问的礼仪商务接待的礼仪谈判与签约的礼仪商务宴请的礼仪赠送礼品的礼仪五、商务往来各种礼仪（一）商务访问的礼仪商务访问最重要的一个原则就是客随主便，按照国际惯例，从接待和被接待角度来讲，时间、地点、活动项目的安排是主方说了算。正式商务访问的时候，员工个人形象是代表公司形象，商务访问中一些最基本的礼仪，如：交流、称呼、握手、座次、餐饮、酒店住宿以及介绍和名片的使用的礼仪都必须要懂。1、商务访问的类型礼节性访问社交性访问业务性访问商务约会礼仪：拜访-1拜访流程联系拜访确认拜访准备赴约结束拜访商务约会礼仪：拜访-2拜访礼仪—联系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份；—确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方；—准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料；应检查是否携带笔、本等记录用品商务约会礼仪：拜访-3拜访前的准备工作事先了解对方的情况，约好访问时间提前动身出发，争取在约定时间5分钟前抵达约定地点如果比约定时间迟到的情况下，一定要事先通知对方做到穿戴整齐，仪态大方、彬彬有礼事先理清待办事项，做好充分准备，以便能在短时间内结束访问对添了麻烦的访问单位，一定要表示谢意或歉意2、会面的基本礼仪问候的礼仪称呼的礼仪握手的礼仪介绍的礼仪名片使用的礼仪(1)问候的礼仪问候要注意的顺序问题：——地位低者先问候地位高者——男士先问候女士——下级先问候上级——主人先问候客人问候的内容：“您好”“吃了吗？”“牲口好吗？”(2)称呼的礼仪在商务交往中，适用的称呼主要有：1——职务性称呼.2——技术职称性称呼3——行业性称呼4——性别性称呼国际交往中的称呼要注意什么？在英国、美国、加拿大、澳大利亚、新西兰等讲英语的国家里，姓名一般有两个部分构成，通常名字在前，姓氏在后。对于关系密切的，不论辈份可以直呼其名而不称姓。俄罗斯人的姓名有本名，父名和姓氏三个部分。妇女的姓名婚前使用父姓，婚后用夫姓，本名和父名通常不变。日本人的姓名排列和我们一样，不同的是姓名字数较多。日本妇女婚前使用父姓，婚后使用夫姓，本名不变。四种称呼禁忌：1）错误的称呼２）称兄道弟３）替代性称呼及简称４）不适当的地方性称呼(3)介绍的礼仪介绍的类型A自我介绍——先递名片再自我介绍——介绍时间简短——内容要规范B介绍别人——谁当介绍人（代表对客人的待遇）——介绍的先后顺序（客人优先了解情况）C业务介绍销售礼仪的基本原则：零干扰(3)介绍的礼仪介绍的顺序原则(尊者居后)---下级介绍给上级---把年轻者介绍给长者---把男士介绍给女士---把迟到者介绍给早到者---客人之间：先把与自己关系亲近者介绍给对方。---把一人介绍给众人：先一后众。(3)介绍的礼仪介绍时的动作：A.手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可.B.眼神要光注被介绍者．(3)介绍的礼仪情景练习客户来公司找总经理，您是接待人员应该如何为他们做介绍？(4)握手的礼仪1．什么时候需要握手：－－遇见认识人；－－与人道别；－－某人进你的办公室或离开时；－－被相互介绍时；－－安慰某人时；(4)握手的礼仪握手次序◆特殊：在家里迎接客人迎客主先伸手，表示欢迎，送客客先伸手，表示留步．－－女士先伸手，男士才可握手－－领导先伸手，下级才可握手－－长辈先伸手，晚辈才可握手（尊者居前）(4)握手的礼仪握手的动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。(4)握手的礼仪握手礼的禁忌：－－不能用左手；－－忌无眼神交流。－－与异性握手不可用双手；－－不能戴墨镜、戴帽子、戴手套－－不要在握手时递给对方冷冰冰的指尖－－握手时不长篇大论，或点头哈腰过分热情－－忌多人交叉握手；(5)名片的礼仪名片的作用----自我情况介绍----业务介绍(5)名片的礼仪3.名片使用三不准:——不得随意涂改——不提供两个以上的头衔——不提供私人联络方式名片的分类——个人名片——组织名片:商务场合只能出示单位名片.(5)名片的礼仪A.谁先递交名片——辈份较低者，率先以右手递出个人的名片——到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片B.递交的顺序:——先职务高后职务低，——由近而远——圆桌上按顺时针方向开始C.递交名片的动作:双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下.并使用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。如何递交名片?(5)名片的礼仪注意:双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，A不要直接把名片放起不看，B也不要长时间拿在手里不停摆弄，C更不要在离开时把名片漏带，D应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。如何接受名片?(5)名片的礼仪如何索取名片?1.交易法:将欲取之，必先予之。来而不往非礼也。2.激将法:“你好，能不能有幸跟你交换一下名片？”3.谦恭法:对VIP、名人、上级、大人物，“教授，不知道以后如何向您请教?”4.平等法:对平级或年龄相仿者，“不知道以后如何与你联系?”（二）商务接待的礼仪从礼仪角度讲，商务接待两大问题：遵守规则、关注细节1、商务接待一般性规则：A平衡的规则B惯例的原则：C对等的原则：2.商务接待要关注细节：(1)要清楚客人的身份了解其级别、年龄、公司、企业所处的位置。要了解人才能去尊重人。接待规格要对等在陪同人员的选拔上要注意三点：A语言上要有能力；B宗教习俗与来宾比较相近；C双方关系比较好；(2)迎客、送客的礼仪要求迎送位置迎宾员注意事项引领的礼仪引领人应走在客人的左前方回头看客人是否跟上了遇交叉或转弯时，要伸手示意走向迎宾时应注意的礼仪细节送宾时要注意的礼仪细节(2)迎客、送客的礼仪要求(3)乘坐电梯的基本礼仪乘电梯要按先出后进的秩序进行。按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。陪同客人进出电梯的次序：在电梯里面不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。(4)安排位置的次序礼仪尊位的概念与位次的排序——等级与平等的平衡艺术(4)-1尊位的概念尊位也叫上位，实际就是一场活动当中最重要、最尊贵的位置。这种位置既可以是座位,也可以是站位、行位。(4)-2尊位的特点：居于中心意义的位置具有视野上的最佳位置具有行动上的最便利条件(4)-3尊位的数量尊位分主方尊位和客方尊位两种大多数情况下，一场礼仪活动的尊位只有一对主、客尊位。如果参与活动的来源方多，或安排的小块区域很多，尊位可不限于一对，可以有多对、多个尊位。(4)-4位次排序原则主客双方对等原则职位排序原则利益排序原则荣誉特例原则关系亲疏原则(4)-5中外排序差异我国传统：以左为尊国际通行：以右为尊(4)-6实践中的位次排序6.1商务会见6.2商务谈判6.3商务宴请6.4商务迎送(4)-6.1实践中的位次排序——商务会见（1）桌子主人主方随员客人客方随员相对式排座(4)-6.1实践中的位次排序——商务会见（2）并排式会见排座客人主人客方随员主方随员(4)-6.2实践中的位次排序——商务谈判（1）客方⑥④②①③⑤⑦⑦⑤③①②④⑥主方谈判桌横桌式谈判排座(4)-6.2实践中的位次排序——商务谈判（2）谈判桌⑦⑤③①②④⑥⑥④②①③⑤⑦主方客方竖桌式谈判排座(4)-6.3实践中的位次排序——商务宴请（1）一个主人：24主人653主宾7(4)-6.3实践中的位次排序——商务宴请（2）双主人：37主人第二主宾45第一主宾第二主人68女主人男主人男1女5男8女43男7女6男2女(4)-6.3实践中的位次排序——商务宴请（３）(4)-6.4实践中的位次排序—商务迎送之陪车(1)双排座轿车主人1243司机4312(4)-6.4实践中的位次排序—商务迎送之陪车(2)中型轿车驾驶座13驾驶座123645981071211161514132口诀：以右为上、内高于外乘火车时的座位次序走廊DBCA(4)-6.4实践中的位次排序——商务迎送之陪车(3)乘飞机的座次礼仪走廊ＣＢＡＣＢＡＣＢＡ窗窗(4)-6.4实践中的位次排序——商务迎送之陪乘(4)口诀：以右为上、靠舱窗为上、靠通道为次(4)-7位次排序的基本规则口诀：2.内高于外3.面门为上4.居中为上5.远门为上6.前排为上1.以右为上（三）商务谈判与签约在商务交往中，离不开合作，而合作的达成有赖于谈判，签约实际上是对谈判结果的一种固定化。谈判实际上就是为了合作而进行的磋商，涉及到礼仪方面，谈判者应注意三个问题：第一，时空的选择；第二，位次的排列；第三，临场的表现。1、时空的选择（一）时间：确定起止时间，具体谈多久；（二）空间：A主座谈判在谈判双方中，我方的所在单位所在城市谈判。B客座谈判在对方的所在单位所在城市谈判。C主客座轮流谈判D第三地点谈判2、坐次安排（略）3、谈判临场表现最重要的四个字------保持风度谈判要讲究双赢。适应表现的最好办法是恰到好处地运用谈判策略，临场表现要不卑不亢，宠辱不惊。4、签约时注意的问题准备签约的具体文本1、文本内容要符合法律；2、条款要讲究规范性现场布置1、合同文本数量的准备；2、是否公证；3、是否举行现场签约仪式；4、是否媒体发布；4、签约时注意的问题签约的形式：A双边签约以中央高于两侧，主左，宾右B多边签约国内：按汉字拼音字母排序；按汉字笔划多少排序国外：按外文字母排序主席式签约，台下轮到谁谁就上去签字5、签约者的临场表现1、要着装正式；2、保持肃静；3、注意风度；4、适度交际6、部分国家谈判风格态度热情，外露奔放喜欢“一揽子”交易货好不会降价重视律师，崇尚合同美国英国严肃刻板，思想保守傲慢自负，延迟交货法国要求别人守约重视人际关系决策者个人权力较大签定合同草率8月不谈生意德国擅长商务谈判重合同，守信用不在晚上谈判日本礼仪周全通过中间人办事重视翻译、影像等材料不愿与年轻人谈判阿拉伯节奏缓慢不速之客常常打断谈判不轻易表示否定（四）商务宴请用餐礼仪（中餐、西餐）中餐的礼仪中餐宴请的具体方式点菜的注意事项八大禁忌1、中餐宴请的具体方式（一）规模分：大宴会、小型宴会、家宴（二）按餐具形式分：1、合餐制（混餐制）2、分餐制（适合小规模、高水准宴请）3、自助餐4、公筷制2、点菜的注意事项有所不为小范围宴请的话一定要先问对方：各位，有什么忌口的考虑几点禁忌：D职业禁忌司机不能喝酒A民族禁忌满族、蒙古族、藏族、回族、纳西族不吃狗肉西方人：不吃鱼翅、不吃动物内脏、不吃动物手、脚B宗教禁忌伊斯兰教不吃猪肉、动物血液不吃C健康禁忌糖尿病人不吃甜食2、点菜的注意事项有所为1、要吃有特色的菜海南四宝“加积鸭、和乐蟹、东山羊、文昌鸡”云南“过桥米线”2、要吃拿手的菜（饭店的招牌菜）3、中餐用餐八大禁忌（1）不吸烟（2）不乱吐（3）不夹菜（4）不劝酒、酗酒（5）不插筷（6）不更衣（7）不剔牙（8）不沉默1、西餐的上菜顺序开胃菜（以沙拉类为主）开胃汤主菜----红肉(牛肉、羊肉、猪肉)副菜----白肉（海鲜类、禽类）甜品----水果、小吃、冰淇淋饮料----咖啡或红茶等。西餐礼仪2、西餐的餐具----餐巾餐巾的四个作用：第一个作用：暗示宴会开始或结束第四个作用：用以擦拭。第二个作用：为服装保洁（应叠成长条形或三角形铺在腿上）第三个作用：暗示自己用餐的情况（中途离开还要回来再吃，把餐巾放在你椅子上）可以擦嘴和手，但不能擦刀叉、擦汗、擦脸、擦皮鞋正式宴请时，女主人把餐巾铺在腿上。才是宴会开始的标志，把餐巾放在桌上是结束宴会3、西餐的餐具----刀叉的使用左手拿叉，右手拿刀。刀叉的摆放有一定顺序，每吃一道菜换一副刀叉。由外向内依次取用。吃鱼用银刀叉，吃肉用钢刀叉。吃西餐时上述物品应如何摆放？餐桌餐盘吃到一半，中间休息时刀叉应如何摆放？餐桌餐盘吃完大餐后刀叉应