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国家标准GB/T19580—2004《卓越绩效评价准则》主讲人：陈志田改革开放迎来了质量管理的一个新时代。1996年国务院发布《质量振兴纲要》，指出质量问题是经济发展中的一个战略问题，质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映，已成为影响国民经济和对外贸易发展的重要因素之一。体现了党和国家对质量工作的重视，充分反映了我国经济转型、产业结构调整、产品结构调整的关键时期所进行的重大质量活动。这也充分说明了一个普遍规律：经济发展的国家大多很重视质量，重视质量的国家，其竞争力和国力都会不断提升。前言进入21世纪，在经济日益全球化的条件下，质量管理有了新的内容。中共十六大提出：走新型工业化道路，改善经济增长质量和效益。在第十届全国人民代表大会第二次会议上的政府工作报告中提出的第一项任务指出：引导各方面把主要精力放在深化改革、调整结构、提高经济增长的质量和效益上。在这种形势下，国家质检总局根据国务院的指示精神，设置国家质量的政府奖，这是我国质量工作的又一重大举措，它将会引导广大企业，以科学的方法，不断追求卓越绩效，提高竞争力，最终提高我国的国力。前言1.1《卓越绩效评价准则》的作用和意义1响应时代的要求。追求卓越绩效是二十一世纪质量管理的重要特征，科技迅猛发展，信息化浪潮不断冲击，国际竞争空前激烈，必然要求不断改进、追求卓越。《卓越绩效评价准则》的发布正是迎合时代的召唤，引导企业去追求卓越。2提升国力的需要。我国质量奖标准的实施能够提高企业整体效率，改进组织业绩，提高产品质量和服务水平，增强组织的核心竞争力，应对加入WTO的挑战，推动我国的质量振兴，最终将提高国民经济的整体实力。3从重视过程的符合性转向注重追求运行过程的卓越性。《卓越绩效评价准则》是给企业一个卓越管理模式，推动企业从质量管理体系过程的符合性跨向追求过程的卓越性。这个转变是将企业推向获取卓越绩效的新机遇。1、概论4企业自我评价的需要。设立国家质量奖的目的在于鼓励更多的企业提高质量，追求卓越。通过表彰那些质量管理工作卓有成效的企业，树立卓越绩效典范，引领广大企业学习先进的经验和方法，通过自我评价，不断改进，提高竞争能力。5建设企业文化的需要。卓越绩效需要卓越的企业文化。管理体系是企业文化的一部分，文化通过体系表现自己的部分内容。体系是保证互动的条件，而体现在员工素质上的文化才是互动有效性的保证。6为卓越管理信息的共享提供一个良好平台。美国实施波多里奇奖极大地激励了美国经济领域所有行业积极致力于提高他们自身的经营业绩。我国质量奖标准将促进企业相互交流和共享最佳经营管理经验，做到学有榜样，赶有标杆，在学习和追求卓越的过程中共同提高，共同发展。1、概论1《卓越绩效评价准则》是对质量管理的创新和发展。该标准体现了全面质量管理从指导思想到技术方法的变革与发展趋势，融合了世界最有影响的三大质量奖的基本要求，在价值观、顾客与市场、社会责任、过程管理、以人为本、经营绩效等方面有许多创新，是质量管理发展的新篇章。2《卓越绩效评价准则》的发布是我国质量管理工作进一步与国际接轨，进入一个发展新阶段的重要标志。该标准的发布也将以更高的权威性推动我国质量工作在新阶段更快、更有效地发展。3《卓越绩效评价准则》反映了现代质量经营的先进理念和方法。由于质量概念的变化，质量已成为顾客创造价值的核心，通过竞争性、战略性质量，实现企业经营绩效持续提升的能力。意义4更加强调质量对组织绩效的增值和贡献。质量以追求组织效率的最大化和顾客价值的最大化为目标，引导企业追求卓越的经营质量。5更加重视以顾客为中心的理念。把以顾客和市场为中心作为组织质量管理的第一项原则，卓越绩效把顾客满意和忠诚即顾客感知价值作为关注焦点，反映了当今全球化市场的必然要求。6进一步实施可持续发展原则。制定战略时要把可持续发展的要求和相关因素作为关键因素加以考虑，必须在长短期目标和方向中加以实施，通过长短期目标绩效的评审对实施可持续发展的相关因素的结果加以确认。7扩展了社会责任的内容。不仅要求阐述履行公共责任、公民义务及恪守道德规范的作法，而且强调企业如何确保符合诚信准则，并要求提供评价指标和测量方法，即不仅要求量化，更加强调实施的治理。意义2.1标准适用范围标准的适用范围如下：1）适用于追求卓越的各类组织，不论其产品性质、生产规模。2）组织可按该标准要求进行自我评价，提升竞争能力。3）适用于各级质量奖的评价。4）标准规定了领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进、经营结果等6方面要求，按6方面要求进行评价。2《卓越绩效评价准则》简介1）标准的总体结构如图一所示2.3标准结构及其逻辑关系过程：方法—展开—学习—整合结果4.1领导4.2战略4.3顾客与市场4.4资源4.5过程管理4.7经营结果4.6测量、分析与改进2）逻辑关系的说明①卓越绩效模式目的在于通过卓越的过程创取卓越的结果。②过程的目的是为了获得结果，结果是通过过程取得的，并为过程的改进和创新提供机会。③“领导”掌握着组织的发展方向，并密切关注着“经营结果”，为组织寻找机会。④“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是动力的源泉，是驱动性的；“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的。而“测量、分析和改进”是组织运作之基础，是链接两个三角的“链条”，并转动着改进和创新的PDCA之轮。⑤“领导作用”三角，强调领导层重点集中在战略和顾客与市场上的重要性。⑥“资源、过程和结果”三角，强调职工和主要过程必须完成组织的任务，创造经营结果。⑦中间的水平粗箭头将两个三角联系起来，形成一个有机的整体，表明领导与经营结果之间的核心关系。理解要点：1）本条款包括组织的领导和社会责任两方面的内容。2）领导是追求卓越绩效的决策因素，是推动组织活动的动力。3）高层领导如何关注顾客和其他相关方的，如何激励员工、使他们不断创新和学习的。4）高层领导如何创建一个充分发挥全体职工的才能、实现卓越绩效的环境。5）高层领导如何完善组织的治理和履行社会责任。3《卓越绩效评价准则》详解4.1领导本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其它相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。4.1.1组织的领导组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。4.1.1.1高层领导的作用组织应从以下方面说明高层领导的作用：a）高层领导如何确定和展开组织的价值观、长短期发展方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通。b）高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。4.1.1.2组织的治理组织的治理如何致力于以下关键因素：a)组织行为的管理责任；b)财务方面的责任；c)内、外部审计的独立性；d)股东及其他相关方利益的保护。4.1.1.3组织绩效的评审组织应从以下方面说明如何评审其绩效：a)高层领导如何评审组织的绩效和能力；如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展；如何通过评审来评价组织的应变能力。b)说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。c)高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织协调一致。d)组织如何评价高层领导的绩效；如何运用组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。理解要点：核心内容见图1—1高层的领导的作用组织绩效的评审确定和展开价值观长短期发展方向绩效目标，沟通、交流确定定期评审关键的绩效的方法和指标创造授权、主动参与、创新和快速反应的环境评审组织的绩效、能力、评价成就、竞争绩效、长短期目标、应应变能力组织的治理建立并加强管理系统利用绩效评审改进高层领导及组织体系的有效性确定改进的优先顺序、识别创新机会考虑均衡顾客及相关方的利益图1—1领导作用框图4.1.2社会责任组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。4.1.2.1公共责任组织应从以下方面说明如何履行其公共责任：a)明确组织的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施；说明为满足法律法规要求而采用的关键过程、测量方法和目标，说明应对产品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目标。b)如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。4.1.2.2道德行为如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范；说明用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。4.1.2.3公益支持组织如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与；高层领导及员工如何为此做出贡献。理解要点：核心内容见图1—2图1—2社会责任框图确定环境、资源、安全、公共、卫生的影响及公众因素预测环境、资源、安全公共、卫生等方面公众隐忧确保在运营活动中遵守诚信准则等道德规范确定关键测量方法和目标阐述影响、风险和公众忧虑公益支持组织、高层领导和员工参加和支持公益事业评价并改进系统的有效性道德行为公共责任理解要点：1）本条款包括战略制定和战略布署两部分内容。2）战略的正确性决定着组织的生死存亡和发展，因此必须对战略的依据、战略目标和战略规划的制定、部署和进展进行科学的、客观的评价，不断地进行修正，以期达到卓越结果，提高竞争力。4.2战略本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。4.2.1战略制定组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。a）组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间，时间区间如何设定，战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。b）组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素，并说明下列有关数据和信息是如何收集和分析的：—顾客和市场的需求、期望以及机会；—竞争环境及竞争能力；—影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；—人力资源和其它资源方面的优势和劣势；—资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；—经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险；—国内外经济形势的变化；—组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；—可持续发展的要求和相关因素。c）组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要。d)组织应说明如何进行战略调整。理解要点：核心内容见图2—1顾客和和市场的需求、期望及机会竞争环境及竞争能力国内外经济形势的变化可持续发展的要求和相关因素合作伙伴的优势和劣势经济、社会道德、法律、法规、潜在风险制定战略目标，以提高竞争地位、整体绩效，获得更大的成功运营能力、名牌、创新、供应链人力及其他资源的能力内部因素（优势/劣势）自我诊断分析（SWOT分析）外部因素（机会/挑战/风险）战略制定过程战略调整关键的战略目标和对应的时间表图2—1战略制定过程框图4.2.2战略部署组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。4.2.2.1战略规划的制定与部署组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：a)如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；b)如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果；c)说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何