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旅行社经营管理旅行社经营管理退出第一章导论第二章旅行社的设立第三章旅行社产品的设计与开发第四章旅行社产品的定价第五章旅行社产品的促销第六章旅行社产品的销售第七章旅行社的协作网络第八章旅行社的接待业务第九章旅行社的服务质量管理第十章旅行社的财务管理第十一章我国旅行社业的发展趋势总目录第一章导论第一节旅行社的产生与发展第二节旅行社的性质与职能第三节旅行社的基本业务第四节旅行社的组织结构返回旅行社经营管理第一章导论第一节旅行社的产生与发展一、旅行社的产生二、旅行社的发展三、我国的旅行社业旅行社经营管理第一章第一节旅行社的产生与发展返回一、旅行社的产生关键词：产业革命托马斯·库克托马斯·库克旅行社思考题：分析旅行社产生的历史背景和条件旅行社经营管理第一章第一节旅行社的产生与发展返回世界范围内旅行社产生的背景18世纪工业革命极大提高了生产力,社会财富剧增——足够的可自由支配收入交通运输能力提高——扩大了出行半径大量农村人口涌向城市,改变了人们的生活方式——旅游动机产生带薪假期出现——充足的闲暇时间托马斯·库克——近代旅游之父托马斯·库克(1808-1892),英国旅行商,出生于英格兰墨尔本。1828年成为一名传教士,后来是一位积极的禁酒工作者。1841年7月日,英国人托马斯·库克包租了一列火车,运送了540人从来斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会,往返行程22英里,团体收费每人一先令,免费提供带火腿肉的午餐及小吃,还有一个唱赞美诗的乐队跟随,成为公认近代旅游的开端。世界第一家旅行社成立时间：1845年国家：英国创办人：托马斯·库克（ThomasCook）1841年，托马斯•库克创造性地包租一列火车，载运540人到外地参加禁酒大会，发现巨大商机。1845年，第一家旅行社――托马斯•库克旅行社正式成立，专门从事旅行代理业务。1845年，第一本旅行指南――《利物浦之行指南》。1872年，第一次环球旅行――成功组织了9人环球旅游。二、旅行社的发展旅行社经营管理第一章第一节旅行社的产生与发展返回近代旅行社：英国的托马斯·库克父子旅行社（19世纪中期-20世纪中期）美国的运通公司1891年旅行支票比利时的铁路卧车公司1893年日本“迎宾会”（JTB前身）现代旅行社：带薪假期普世+民航发展大众旅游（20世纪中期-20世纪90年代）旅游零售商与旅游批发商当代旅行社：旅行社集团化（20世纪90年代-今）信息技术对旅行社的冲击产品个性化旅行支票是指境内商业银行代售的、由境外银行或专门金融机构印制、以发行机构作为最终付款人、以可自由兑换货币作为计价结算货币、有固定面额的票据。境内居民在购买时，须本人在支票上签名，兑换时，只需再次签名即可。未来旅行社的发展趋势（1）旅行社从数量增长阶段进入质量增长阶段（2）市场规模和企业规模不断扩大（3）旅行社适应游客的个性需求不断更新营销策略（4）旅行社全球化发展，大公司进行跨国兼并及强强合作（5）旅游网站发展迅猛，承担主要咨询、招徕功能国际旅游人数增长国际旅游收入增长情况目前世界上著名的旅行社(1)美国运通(AmericanExpress)(2)法国雅高(ACCOR)(3)德国途易(TUI)(4)英国格里菲(JTA)(5)澳大利亚福莱森特(FCL)(6)日本交通公社（JTC）我国旅行社行业的发展历程1.1923—1949萌芽时期2.1949—1985初创时期3.1985—1990产业化发展的奠基时期4.1991—2000快速增长时期5.全面开放时期三、我国的旅行社业旅行社经营管理第一章第一节旅行社的产生与发展返回1984年之前：国旅、中旅、青旅历史简介1985年：《旅行社管理暂行条例》划分旅行社为一类社、二类社和三类社1996年：《旅行社管理条例》按照经营业务范围划分为国际旅行社和国内旅行社2001年：修订《旅行社管理条例》，加入中外合资旅行社和中外合作旅行社2005年：《设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定》我国旅行社的产生中国人创立的第一家旅游机构是上海商业储蓄银行的旅行部,于1923年成立，创办人是陈光甫。1927年，该部独立更名为中国旅行社，现为香港中国旅行社股份有限公司（简称“港中旅”）。1949年12月，厦门，成立华侨旅行社，即中国旅行社（简称“中旅”）的前身。1954年，北京，成立中国国际旅行社（简称“国旅”）。1979年，北京，创办中国青年旅行社（简称“青旅”）。2005年度中国知名旅行社排名2005年度全国百强国内社前10强2005年度全国百强国际社前10强上海春秋国旅总社上航假期中青旅江苏水乡周庄康辉旅行社江阴华西上海锦江国旅常州国旅国内中旅总社上海旅行社中信旅游总公司上海一日重庆海外旅业上海杨浦修养广东中旅中旅首都上海国旅杭州园林上航国旅2008年度全国百强国内旅行社排行榜名次许可证编号旅行社名称1L-ZY-GJ00002中国旅行社总社有限公司2L-ZY-GJ00001中国国际旅行社总社有限公司3L-ZY-GJ00012中国康辉旅行社集团有限责任公司4L-ZY-GJ00071中青旅控股股份有限公司5L-SH-GJ00002上海锦江国际旅游股份有限公司6L-BJ-GJ00080港中旅国际旅行社有限公司7L-CQ-GJ00001重庆海外旅业（旅行社）集团有限公司8L-BJ-GJ00068北京神舟国际旅行社集团有限公司9L-GD-GJ00002广东省中国旅行社股份有限公司10L-GD-GJ00004广州广之旅国际旅行社股份有限公司第二节旅行社的性质与职能一、旅行社的性质二、旅行社的职能旅行社经营管理第一章第二节旅行社的性质与职能返回一、旅行社的性质１．旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。２．旅游业务是指“为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。——《旅行社管理条例》（1996年）广义的旅行社包括：1、传统旅行社2、在线旅游服务商3、以办理出国中介等名义经营出境游业务的中介组织旅行社的性质：营利性、服务性、中介性旅行社经营管理第一章第二节旅行社的性质与职能返回二、旅行社的业务和职能（一）旅行社的主要业务1、产品开发2、市场营销3、旅游接待（二）旅行社的业务类型1、按照旅游者的活动范围的不同国内旅游业务、国际旅游业务2、按照业务形式的不同组团旅游业务、接团旅游业务二、旅行社的职能（一）单项旅游产品销售代理职能旅行社经营管理第一章第二节旅行社的性质与职能返回旅游企业旅游者1旅游者2旅游者3A旅游服务企业直接向旅游者销售产品旅游者3旅游者2旅游者1旅游企业旅行社B旅游服务企业通过旅行社向旅游者销售产品图1-1旅游服务企业与旅行社之间的关系二、旅行社的职能（一）单项旅游产品销售代理职能旅行社经营管理第一章第二节旅行社的性质与职能返回A旅游者直接定购单项旅游服务B旅游者通过旅行社定购单项旅游服务图1-２旅游者与旅行社之间的关系旅游企业1旅游企业2旅游企业3旅游者旅游企业1旅游企业2旅游企业3旅行社旅游者二、旅行社的职能（二）包价旅游产品组织服务职能旅行社经营管理第一章第二节旅行社的性质与职能返回饭店航空公司餐馆旅行社旅游者3旅游者2旅游者1图1-3旅行社组织包价旅游产品二、旅行社的职能（三）协调旅游活动相关部门职能旅游活动涉及食、住、行、游、娱、购等诸多方面，旅行社要保证旅游活动的顺利进行就要取得旅游业各部门和相关行业的合作与支持。旅行社经营管理第一章第二节旅行社的性质与职能返回二、旅行社的职能（四）旅游接待收入分配职能旅行社经营管理第一章第二节旅行社的性质与职能返回饭店航空公司餐馆旅行社旅游者3旅游者2旅游者1图1-4旅行社分配旅游接待收入二、旅行社的职能（五）沟通旅游信息职能旅行社经营管理第一章第二节旅行社的性质与职能返回旅游企业旅游者旅行社图1-5旅行社沟通旅游信息企业供给信息企业供给信息市场需求信息市场需求信息1.属于知识人才密集型行业2.依赖性强3.脆弱性4.易进入5.季节性强6.高资本回收7.高沟通技巧8.流动资金需求量大三、旅行社业务的基本特点第三节旅行社的基本业务一、前台业务二、后台业务旅行社经营管理第一章第三节旅行社的基本业务返回一、前台业务(一)旅游信息咨询(二)单项旅游服务预订(三)包价旅游产品的销售(四)旅游接待业务(五)售后服务旅行社经营管理第一章第三节旅行社的基本业务返回二、后台业务（一）产品的设计与市场营销（二）协作网络的建立和维持（三）服务质量控制（四）财务管理旅行社经营管理第一章第三节旅行社的基本业务返回第四节旅行社的组织结构一、旅行社部门设置的依据二、旅行社部门设置的思路三、旅行社的典型组织结构旅行社经营管理第一章第四节旅行社的组织结构返回一、旅行社部门设置的依据（一）企业规模（二）业务范围（三）目标市场（四）旅游目的地旅行社经营管理第一章第四节旅行社的组织结构返回二、旅行社部门设置的思路旅行社设置业务部门时一般考虑两种思路：（一）按照工作流程进行设计；（二）按照目标市场或者产品特点进行设计。旅行社经营管理第一章第四节旅行社的组织结构返回三、旅行社的典型组织结构（一）单级组织结构（二）直线式组织结构旅行社经营管理第一章第四节旅行社的组织结构返回总经理人事部财务部销售部运作部接待部办公室副总经理图1-6按照业务流程设置部门的旅行社组织结构示意图三、旅行社的典型组织结构（二）直线式组织结构旅行社经营管理第一章第四节旅行社的组织结构返回总经理人事部财务部地区一部地区二部地区三部办公室副总经理图1-7按照客源市场设置部门的旅行社组织结构示意图三、旅行社的典型组织结构（二）直线式组织结构旅行社经营管理第一章第四节旅行社的组织结构返回总经理人事部财务部入境部出境部国内部办公室副总经理图1-8按照业务类别设置部门的旅行社组织结构示意图三、旅行社的典型组织结构（三）集团组织结构旅行社经营管理第一章第四节旅行社的组织结构返回总经理人事部财务部入境部出境部国内部办公室副总经理集团总部子公司1子公司2子公司3图1-9旅行社集团组织结构示意图思考与练习旅行社经营管理第一章导论结合旅行社产生的历史背景分析旅行社产生的条件。简述旅行社的基本职能，并分析图1-3和图1-4中箭头所代表的意义。简述旅行社的基本业务，比较前台业务与后台业务的区别与联系。比较旅行社采用各种类型直线制组织结构的利与弊。返回第二章旅行社的设立第一节旅行社的设立条件第二节设立旅行社的基本程序第三节旅行社营业场所的选址和设计第四节旅行社的行业组织返回旅行社经营管理第二章旅行社的设立第一节旅行社的设立条件返回旅行社经营管理第二章第一节旅行社的设立条件一、旅行社设立的人员要求二、旅行社设立的资金要求三、旅行社设立的营业场所和设施要求四、旅行社设立分社的条件五、旅行社经营出国旅游业务的条件六、设立外商投资、外商控股或外商独资旅行社的条件一、旅行社设立的人员要求设立国际旅行社，应当具有下述任职资格的经营管理人员：持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的总经理1名；持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的部门经理至少3名；取得会计师以上职称的专职财会人员。旅行社经营管理第二章第一节旅行社的设立条件返回一、旅行社设立的人员要求设立国内旅行社，应当具有下述任职资格的经营管理人员：持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的总经理1名；持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的部门经理至少2名；取得会计师以上职称的专职财会人员。旅行社经营管理第二章第一节旅行社的设立条件返回二、旅行社设立的资金要求（一）注册资本注册资本是指旅行社向政府的主管部门登记注册时所填报的财产总额包括流动资产和固定资产，它是旅行社承担债务的一般担保财产。（二）质量保证金在旅行社设立阶段，必须向旅游行政管理部门以现金的形式交纳一定数量的质量保证金。旅行社经营管理第二章