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第四章旅行社的产品开发设计第一节旅行社产品的特征和分类一、旅行社产品的内涵1.定义：旅行社产品是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括各种形式的报价旅游服务和单项旅游服务。2.内涵：目的地的吸引物、目的地的设施和从驻地到目的地的交通以及整个旅游过程中相关人员所提供的服务。二、旅行社产品的构成1.核心部分：真正能解决消费者困难的服务和带给消费者的核心利益。2.有形部分：围绕产品的核心利益建立实际部分。包括五个因素：质量水平、特点、设计、品牌与包装。3.附加部分：未提及的因素，是围绕核心与有形部分附加的服务与利益。如售后服务、信誉保证、付款方式等等来提高顾客的满意度。旅行社产品，是指为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务，亦即旅游线路或旅游项目。旅行社产品是一种以无形服务为主体内容的特殊产品，是由吃、住行、游、购、娱各种要素构成的“组合产品”。影响旅行社产品开发的决定因素旅行社产品的形态是多种多样的，但无论哪种产品的开发，都是在资源赋予、设施配置和旅游需求等多种因素的制约下进行的。三、旅行社产品的特征服务产品的基本特征1.无形性2.不可分离性3.差异性4.不可储存性5.无权性旅行社产品的独特特征1.综合性2.敏感性旅游产品的特殊性1旅游产品是一种整体性产品2旅游产品是一种动态性产品3旅游产品是一种服务性产品四、旅行社产品的分类按旅游动机分：观光旅游产品；度假旅游产品；专项旅游产品；按提供的旅游服务内容分1.包价旅游产品（1）团体包价旅游（2）散客包价旅游（3）半包价旅游（4）小包价旅游（5）零包价旅游2.组合旅游3.单项服务选择题旅游者参加10人以下的旅游团，并采取一次性预付旅费的方式将各种相关旅游服务委托一家旅行社办理，这种旅游产品形式称为A自由包价旅游B散客包价旅游C小包价旅游D半包价旅游三、旅游线路设计1、旅游线路设计内容旅游线路是旅行社根据市场需求，结合旅游资源和接待服务的实际状况，为旅游者设计的包括整个旅游过程中全部旅游项目内容和服务的旅游游览路线。旅游线路设计主要包括以下内容：2、旅游航程规划（1）、确定线路名称（2）、策划旅游线路（3）、计划活动日程（4）、选择交通工具方式（5）、安排住宿餐饮（6）、留出购物时间（7）、筹划娱乐活动旅游线路的类型以旅游线路的起止特征为标准划分流线型、环型、辐射型以旅游活动的天数为标准划分以旅游线路的等级来划分旅游线路设计原则独特性原则市场导向原则经济效益原则主题鲜明原则布局合理原则讨论题设计一个主题为“家乡旅游我作向导”的二日游的旅游线路。要求：找出自己家乡有突出旅游特色的地方，设计具有代表性的旅游路线及旅游活动，旨在让游客在两天内真切的感受到你的家乡的风情魅力。填空1.旅行社产品具有服务产品的五个基本特征：＿＿，＿＿，＿＿，＿＿，＿＿＿，还有两个独特的特征＿＿和＿＿＿。2.按旅行社提供旅游服务内容，旅行社产品可分为＿＿＿，＿＿＿，＿＿＿。3.包价旅游产品分成五大类：＿＿＿，＿＿＿，＿＿＿，＿＿＿，＿＿。第二节旅行社新产品的开发设计一、旅行社新产品的类型1.全新型产品：市场上不曾有过的产品，完全创新的旅游产品2.革新型产品（改良型产品）：产品原本已经存在，只是在产品的内容或服务上做了一些改进或变动的产品3.市场新产品：产品已经存在，但开辟了新的销售领域的产品二、旅行社产品的设计人员旅行社的产品设计部分应由下列三种人组成：一是精通旅游市场、熟悉产品内容和具有相当产品设计能力者；二是熟悉顾客需求、了解顾客心理特征的一线的接待人员；三是具有一定资历的能胜任美工设计的设计人员。三、旅行社产品设计原则（一）市场原则1.根据旅游者普遍的消费特征开发设计商品2.根据旅游者或中间商的要求开发产品（二）通畅原则1.不走回头路2.择点适量3.点间距离适中4.特色各异5.顺序科学6.在有限的时间内多游些景点7.行程最短（三）时效原则（四）主题鲜明原则（五）新颖原则（六）差异原则（七）经济可靠原则案例四、旅行社现有产品的筛选（一）产品生命周期1.初创期（引入期）2.发展期（成长期）3.成熟期4.衰退期旅行社产品生命周期阶段旅行社产品生命周期阶段推出期成长期成熟期衰退期旅游景点、旅游地开发初具规模，旅游设施、旅游服务逐步配套，旅游产品基本定型并形成一定的特色，前期宣传促销开始体现效果。产品的市场需求量达到饱和，销售量达到最高点；前期销售量可能继续增加，中期不增不减，后期的销售增长率趋于零，甚至会出现负增长。旅游景点、旅游地开发初具规模，旅游设施、旅游服务逐步配套，旅游产品基本定型并形成一定的特色，前期宣传促销开始体现效果。新的旅游产品已进入市场，正在逐渐代替老产品。旅游者或丧失了对老产品的兴趣，或由对新产品的兴趣所取代。（二）四象限评价法明星产品问号产品金牛产品金钱陷阱产品案例：珠海中药谷打造旅游新概念珠海中药谷实施时间：2003－2004年实施范围：广东核心策略：以“我在中药谷，健康呼之’浴’出”为诉求，配合各阶段的销售主题，节假日促销、公关活动等打造亚洲第一中药沐浴圣地享受健康享受美丽——珠海“中药谷”打造旅游新概念亚洲第一中药沐浴圣地珠海中药谷坐落于珠海风景秀丽的三台石下，毗邻情景式梦幻水城，与南中国最大的皇家园林圆明新园相望。整体园林规划建设充满唐朝宫廷韵味，建筑面积接近八万平方米。中药谷是融自然造景、历史建筑、文化艺术和休闲娱乐为一体的健康主题公园。项目以中药泡浴、中医配药、中药诊疗、水疗、保健推拿等为主，让游者能在养生保健的同时体验中华几千年博大精深的沐浴文化。基于不同类型消费者的需求，就泡浴进行细分，有情人浴、自然浴、家庭浴等。问题1：什么样的人会选择中药谷问题2：为什么中药谷具有可操作性？问题3：中药谷这个旅游品牌有什么差异化？问题4：如何定位中药谷？1.求知型(1)对中国传统历史文化（尤其是盛唐文化以及东方神秘文化，其中包括民俗风情、园林、建筑风格、宫廷韵味等）有浓厚兴趣的人。(2)对中国中药文化、沐浴文化充满好奇的人。2.求实型(1)注重健康的人。(2)追求尊贵生活享受和体验的人——中药沐浴的实用性；——唐文化的消费氛围；——优美的自然环境；——圆明新园的依托。立项的动机在于其非温泉、非疗养院；中药谷使人们走出了“小桥流水”、“曲径通幽”、“亭台楼阁”的“诗情画意”，走进了求新、求奇、求知、求趣的健康养生环境。在活动方式上，突破了“景静人静”的模式，形成了“景动人动”的模式，使园区达到与游客之间的互动关系。围绕“中华健康养生”主题塑造出的拟态环境和娱乐氛围是中药谷个性特征的关键载体。这个载体是一种非日常的舞台化世界。它以与现实生活环境的差异性和与理想生活环境的类同性的耦合特征，切合人们休闲娱乐的根本动机，贴近和引导人们休闲娱乐的选择方向，无疑将增强人们对中药谷的选择比重。(1)有强大的母品牌（圆明新园）支持。(2)以盛唐之园林、建筑、服饰等风格作为旅游休闲消费氛围。消费者参与时的互动性强。“来到中药谷”更高层面上是一种文化的消费。(3)中药沐浴本身经几千年的历史证明的确有利于人体的保健养生，完全不同于常见的温泉概念。品牌定位的原则：(1)站在消费者的角度去思考，力求双向互动沟通；(2)整合企业和产品各种优势资源并进行创新；(3)追求品牌的完整性、单一性和可持续发展；(4)尽量用可描述的语言去感性表述。中药谷的定位：项目本身集自然造景、历史建筑、文化艺术、休闲娱乐、养生保健于一体，结合了目前旅游项目的观赏和休闲之特性。以中药泡浴、中医配方、中药诊疗、水疗、保健推拿等为主，让旅游者能在养生保健的同时体验中华几千年博大精深的浴文化。推广步骤造势：提高品牌认知度，强化关注度，制造旅游热点。借势：强化消费者的参与度，将已有的好势头转化为项目的现实销售量。得势：进一步提高中药谷的参与度和偏好度，将中药谷培育为一个热点旅游项目。用势：强化服务提升，进一步将已有的品牌力转化为销售量。第三节旅行社新产品开发过程一、策划阶段（一）寻求创意1.投诉问题分析法2.内部人员会议法3.旅游中间代理商提供法4.头脑反向风暴法（二）市场分析1.创意是否与旅游企业的战略发展目标相适应。指标主要是利润目标、销售目标、旅游形象目标等；2.旅游企业有无足够的能力开发这种创意，这些能力表现为融资能力、开发所需要的技术能力、资源供给能力、市场营销能力；（三）形成产品概念二、制作产品阶段收集相关资料实地考察分析取舍线路编排制定城市营销战略三、市场试销阶段取决于两个方面1.投资费用和风险大小2.市场试验费用和时间第五章旅行社采购业务第一节旅行社采购业务一、旅行社采购的概念旅行社采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及相关的行业和部分购买相关服务项目的行为。主要项目有交通、住宿、餐饮、景点游览、娱乐服务、保鲜、出入境手续等。旅行社的采购业务旅行社的采购业务需要计调人员对车辆型号、座位数、价格，景点的价格，主要城市的火车、航班的班次有一定的了解，在团队操作过程中能得心应手。总之，旅行社的采购业务是计调人员在工作中掌握和了解尽可能多的旅游方面的信息，使旅游产品锦上添花。（一）旅游采购服务旅游采购服务是基调部门最基本的业务之一，旅游服务采购的成效，直接关系到旅行社旅游产品的价格和企业经营活动的成败。二、旅游服务采购的原则（一）供给保证原则（二）质量保证原则（三）成本领先原则三旅游服务采购的策略集中采购：三种情况分散采购：1.旅游市场上供过于求十分严重。2.当旅游服务因旅游旺季的到来而出现供不应求。建立采购协作网络1.协作网络必须比较广泛，覆盖面比较广。2.运用经济规律，在互利互惠的基础上长期合作。3.加强公关活动，建立良好的人际关系。第二节旅行社采购的内容一、交通服务的采购（一）航空交通服务采购作为大众旅游时期远程旅行方式之一，康空服务的主要优点是安全、快速、舒适、经济。一般而言，旅行社选择航空公司主要考虑以下因素：A、机票折扣是否具备竞争力B、机位数量是否能满足C、工作配合度D、付款方式E、航班密度F、各地联络网络方便与否1.定期航班飞机票的采购飞机票的预定→购买→确认→退订与退购→补购与变更2.旅游包机的预定（1）包机手续（2）包机变更（3）包机费用机型—国内一般使用4中机型波音（B）居多欧产空中客车（A）麦道（MD）次之运7（Y—7）用于支线飞机餐（配餐）飞行超过两小时有正餐，指米饭、面食；配餐只有点心；特殊旅客有特餐（如穆斯林）。直达、经停、联航直达—指点到点，不需要技术支持的航班；经停—因技术原因，需要加降（如加油等），也有从经营方面的考虑。联航舱位等级订座A、票价：一般分为公布票价、折扣票价两种；包机价格另议。B、成人100%；儿童50%；婴儿10%C、团体：有组织的、同一日期、同一等级、同一目的地，10人以上等；D、座位再确认联航3日内；OPEN票年内；OK票限期；需要提供技术编号在返程地再证实；行李航空公司提供给旅客的免费行李额规定：头等（记者）40KG公务30KG经济20KG（二）铁路交通服务采购1.火车票的种类2.火车票的采购业务（1）退订与购买（2）退票（三）公路交通服务采购（四）水运交通服务二、住宿服务（一）住宿服务设施的选择1.饭店位置2.市场定位3.饭店设备4.服务水平5.泊车场地♦根据饭店特色划分的饭店类型商务型饭店长住型饭店度假型饭店会议型饭店公寓型饭店♦根据计价方式划分的饭店类型欧式计价饭店美式计价饭店修正美式计价饭店欧陆式计价饭店百慕大式计价饭店♦根据设施规模划分的饭店类型小型饭店中型饭店大型饭店（二）饭店预定渠道的选择1.直接预订2.代订3.委托饭店预订中心预定（三）客房价格的确定1.门市价格2.团体价格3.协商价格4.净价格（四）饭店客房预定程序1.提出租房申请2.团体价格3.协商价格三、餐饮服务四、游览景点和参观单位服务五、购物和娱乐服务娱乐是旅游活动六要素之一。旅行社