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第六章商务通讯礼仪目前，多种多样的现代化通讯工具层出不穷。它们的出现，为商界人士获取信息、传递信息、利用信息，提供了越来越多的选择。当今主要有电话、电报、电传、寻呼、传真、电子邮件、博客等。通讯礼仪，通常指在利用上述各种通讯手段时，所应遵守的礼仪规范。当今社会人们的交流方式中，电话交流要比见面交流更频繁，电话礼仪可以更好地促进人际交流的融洽性。第六章商务通讯礼仪一、电话礼仪1.拨打电话的礼仪2.接听电话的礼仪3.代接电话4.打电话的禁忌5.手机礼仪二、电子邮件礼仪1.写邮件;2.发邮件;3.转发邮件;4.回复邮件三、网络礼仪1.博客礼仪；2.发帖礼仪；3.网络聊天礼仪一、电话礼仪1.拨打电话礼仪1-53电话形象:人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度同时也代表了整个企业形象和企业员工形象。“人的第一印象是这样分配的：55％取决于你的外表，包括服装、个人面貌体形、发色等。38％是如何自我表现，包括你的语气、语调、手势、站姿、动作、坐姿等。7％才是你真正所讲的内容。”——美国心理学教授奥伯特·麦拉比安1.拨打电话礼仪当商务人员准备拨打电话时，首先考虑三个问题：问题一：这个电话该不该打。问题二：打电话的时机对不对。问题三：电话的内容准备好了吗。1.拨打电话礼仪3-24第一句话：“您好！我是XX公司的XX，我想找XX公司的XX先生，……现在与您通话方便吗？”通话时，声音清晰而柔和，吐字准确，句子简短，语速适中，语气亲切、和谐、自然。姿势端正：最好左手持握话筒，口唇离开话筒约半寸，声量适中。表情：面带微笑，不急不躁。1.拨打电话礼仪时长：“三分钟原则”。时机：双方约定的时间；对方方便的时间。记录：在电话机边常备纸和笔，方便记录。无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。一般长者或客户先挂电话为宜。2.接听电话礼仪•及时接听：办公室来电必须在三声铃响之内接听。•应对谦和：自报家门：第一句话：“您好，这里是××公司，CanIhelpyou?”勿忘道别：“保持联系”等。电话因故中断要等候对方再拨进来善待错拨•姿态端正：不方便接听电话时：同时有两个电话时：思考:场景实例：办公室里某员工的案头电话响个不停，但他刚巧离席，？2.接听电话礼仪接电话的三种情况：1）本人接电话：“我就是，请问您是哪位？”2）本人在，但不是他接电话：“他在旁边，请稍候。”思考：礼貌地接听打给别人的电话3）他不在办公室：“对不起，他刚好出去。您需要留话吗？”思考：如何巧妙应对让你讨厌的电话？接到陌生人的闲聊电话时：接到熟人的闲聊电话时：接到野蛮电话时：接到一时难以应答的电话时2.接听电话礼仪•手机上的未接电话要及时回复。•给对方发短信要留下自己的名字。•接到短信要及时回复。•跨国电话要考虑对方的时差。3.代接电话•热情礼貌•不当“包打听”•做好记录:“5W1H”•思考：秘书如何替老板过滤电话？永远不能先问对方是谁，然后再说老板不在；“他现在很忙”，“我不知道”也是不能说的。4.打电话的禁忌•时间：通话时间不宜超过3分钟，不要在他人休息时间打电话，如：早晨7：30以前、晚上10点以后及午休时间、节假日、对方用餐时间等。在对方不方便的时候接通电话，要及时挂机。打公务电话尽量选在工作时间，有意识地避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间。•语言：切忌罗嗦，不着重点。•音量：切忌声音过大吵人或过小听不清楚。•切忌边打电话边与别人交谈，或手里做其他事情，或者喝茶、抽烟、吃东西，漫不经心。5.手机礼仪3-29，1-58•注意使用手机的场合•选择适合的（成熟的）手机铃声•上班时间不要频发短信•发短信要文明•别滥用拍照功能•打手机的时间•手机的收放和打手机的姿态思考：如果有人有紧急公事找你或你在等某个重要消息，你可以带手机去开会，但是要注意什么？思考：你的同事小王办公桌上的手机响了很久：A.置之不理；B.替他接听；C.关机；D.按“拒绝接听”键。二、电子邮件礼仪3-201.写邮件主题称呼、问候开头、结尾（签名）正文附件字号和字体2.发邮件：To（收件人），CC(抄送），BCC(秘送）3.转发邮件：4.回复邮件：及时，有针对性，字数，主动控制邮件的来往三、网络礼仪3-1751.博客礼仪1）回复；2）版权；3）转载；4）流言与谩骂；5）信息；6）回帖；7）肖像权；8）内容；9）定期管理。2.发帖礼仪1)标题要正确；2）对问题进行具体的说明；3）检查发帖的子版是否正确；4）及时给予回应；5）互相尊重；6）内容健康。3.网络聊天礼仪第七章商务宴请礼仪一、中餐宴请礼仪二、西餐宴请礼仪三、自助餐礼仪一、中餐宴请礼仪•中餐礼仪，主要应掌握宴请方式、时间地点的选择、席位排列、菜单选择、餐具使用、用餐举止等六个方面的规则和技巧。•存在问题的不是桌子上的食物，而是椅子上的人。——吉尔伯特(英国剧作家）一、中餐宴请礼仪•1.宴会方式•2.宴会时间、地点•3.位次（桌次、座次）安排•4.菜单的选择•5.餐具的用法•6.进餐的规则、举止一、中餐宴请礼仪--1.宴会方式•宴请目的：庆功、祝贺、答谢等；•宴请范围：“少”、“适”；•宴会名单：主宾、陪宾；出席人数保持偶数。•宴会时间：先征求主宾意见；大部分公众的习俗；•宴会地点：规格高低、供应特色、环境情调、服务费用、营业时间等。一、中餐宴请礼仪--2.宴会时间、地点一、中餐宴请礼仪--3.位次安排•长幼有序，尊卑有别。•三条规则：（桌次的排列）以右为尊以远为上面门定位•主桌是你的方向标（桌次的排列）•入座前，你首先要迅速辨别出哪张桌子是主桌，然后由邀请方引导你入座，通常中餐的餐桌摆放分为两种情况：•（1）由两桌组成的小型宴请。当两桌横排时，面对正门右边的桌子是主桌；当两桌竖排时，距离正门最远的那张桌子为主桌。•（2）由三桌或三桌以上的桌数所组成的宴请。遵守上述原则，其他各桌距离主桌越近，桌次越高。桌数较多时，要摆桌次牌。•有的餐厅设计的主桌会比其他餐桌大一些。一、中餐宴请礼仪--3.位次安排一、中餐宴请礼仪--3.位次安排（桌次排列）席位安排以主人为先（座次的排列）宴请时，排列座次的基本方法有以下五点：（1）面门为主:主人应面对正门而坐，在主桌就坐。（2）多桌宴请时，每桌都要有一位主桌主人的代表在座。（3）各桌位次的尊卑，以离主人较近的位置较尊贵。（4）主宾居右:主宾一般应在主人右侧之位就座。如果主宾身份高于主人，为表示尊重，可以安排在主人位子上坐，主人则坐在主宾的位子上。（5）好事成双，各桌同向。一、中餐宴请礼仪--3.位次安排一、中餐宴请礼仪--3.位次安排一、中餐宴请礼仪--3.位次安排（座次排列）排列少于5人的便餐席位，遵循四个原则：（1）右高左低原则:两人一同并排就座，通常以右为上座。（2）中座为尊原则:三人一同就座用餐，坐在中间的人位次高于两侧的人。（3）面门为上原则:面对正门者是上座，背对正门者是下座。（4）特殊原则:观赏角度最好的座位是上座。靠墙的位置为上座，靠过道的位置为下座。一、中餐宴请礼仪--3.位次安排（座次排列）一、中餐宴请礼仪--4.菜单的选择•如果时间允许，你应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。不要让老板来点菜。•一般要让主人来点菜。如果对方盛情要求赴宴者点，你可以点一个不太贵、又不是大家忌口的菜。记得征询一下桌上人的意见，问一下“有没有哪些是不吃的？”或是“比较喜欢吃什么？”让大家感觉被照顾到了。点菜后，可以请示“我点了菜，不知道是否合几位的口味”，“要不要再来点其它的什么”等等。点菜的三个规则：1.数量，一般人均一菜。如果是男士较多的餐会可适当加量。2.菜肴组合。一桌菜最好是有荤有素，有冷有热，尽量做到全面。如果桌上男士多，可多点些荤食，如果女士较多，则可多点几道清淡的蔬菜。3.宴请的重要程度。普通的商务宴请，平均一道菜50元左右。上规格的，要点上几个够份量的菜。注意：点菜时不问菜肴的价格，不讨价还价。一、中餐宴请礼仪--4.菜单的选择中餐点菜的“三优四忌”•优先考虑的菜肴有三类：第一类，有中餐特色的菜肴。像炸春卷、煮元宵、蒸饺子、狮子头、宫爆鸡丁等，具有鲜明的中国特色。第二类，有本地特色的菜肴。西安的羊肉泡馍，湖南的毛家红烧肉，上海的红烧狮子头，北京的涮羊肉，在那里宴请外地客人时。第三类，本餐馆的特色菜。一、中餐宴请礼仪--4.菜单的选择点菜四条禁忌：1．宗教的饮食禁忌：穆斯林不吃猪肉，不喝酒。佛教徒少吃荤腥食品，以及葱、蒜、韭菜、芥末等气味刺鼻的食物。2．健康禁忌：心脏病、脑血管、脉硬化、高血压病人，不适合吃狗肉，肝炎病人忌吃羊肉和甲鱼，胃肠炎、胃溃汤等消化系统疾病的人也不合适吃甲鱼等。3．地区饮食偏好。湖南人喜欢吃辛辣食物，少吃甜食。英美国家的人通常不吃宠物、稀有动物、动物内脏和头爪。4．职业禁忌，国家公务员在执行公务时不准吃请，驾驶员工作期间不得喝酒。一、中餐宴请礼仪--4.菜单的选择上菜的顺序：先凉后热，先炒后烧咸鲜清淡的先上，味浓味重的后上有规格的宴席，最贵的热菜先上主食水果茶（可上可不上）一、中餐宴请礼仪--4.菜单的选择•筷子：不品尝、不立放、不跨放、不舞动。•勺子：不要用嘴吹，不要将勺子放入口中。•碗：不端起碗来进食，不可吸食。一、中餐宴请礼仪--5.餐具的用法小链接：筷子礼仪的禁忌•三长两短•仙人指路•品箸留声•击盏敲盅•执箸巡城•迷箸刨坟•泪箸遗珠•颠倒乾坤•定海神针•当众上香•交叉十字•落地惊神一、中餐宴请礼仪--6.进餐的规则•举止有礼•进餐文雅闭口咀嚼，不要发出声音；口中有食物不要开口说话；不要边吃边吸烟；劝酒但不要闹酒，喝酒要适可而止。主人向客人敬酒，应起立回应；•正确使用餐巾（湿巾：用来擦手，不要用来擦脸）•牙签与调味品的使用•案例：张大千幽默劝酒梅兰芳二、西餐宴请礼仪西餐：西方国家用餐的统称，一般用刀叉进食。•1.点菜•2.进餐的顺序•3.餐具的摆放和使用•4.西餐举止•5.餐桌上积极交际二、西餐宴请礼仪1.点菜三法：•向别人学：跟他一样•点套餐：搭配合理，经济实惠•向别人请教二、西餐宴请礼仪2.西餐的餐序•正餐：•1）头盘盆：开胃菜（色拉：蔬菜、海鲜、什锦）泥子、冻子-较清淡•2）头盘汤：红汤（罗松汤）白汤、清汤•3）副菜：海鲜类一般为白肉，鱼肉或鸡肉•4）主菜：牛肉、羊肉厚重、耐热•5）甜品：冰激凌、水果、点心•6）饮料：咖啡、白兰地、红茶-化解油腻二、西餐宴请礼仪•便餐•1）头盘盆：开胃菜（色拉：蔬菜、海鲜、什锦）泥子、冻子-较清淡•2）头盘汤：红汤（罗松汤）白汤、清汤•4）主菜：牛肉、羊肉-厚重、耐热二、西餐宴请礼仪3.餐具的摆放•刀放在右手，叉放在左手•吃一道菜换一副刀叉，一般有三套刀叉：色拉、海鲜、主菜，由外侧向内侧取，最里边一副带齿，吃牛排用的。•用法：左叉，右刀。说话时，将刀叉呈八字型，一般刀刃朝内，叉弓朝上。并排放表示吃完了。•汤匙：勺子不能立放在杯子和盘子里。二、西餐宴请礼仪3.西餐的餐具•刀、叉、匙、餐巾（湿手巾、牙签没有）•餐巾的使用：•女主人餐巾铺在腿上表示宴会的开始；•女主人餐巾放在桌上表示宴会的结束；•餐巾叠成长条型或三角形铺在腿上；•中间离开餐巾放在椅子面上-占地；•餐巾可以插嘴，不能擦刀叉。二、西餐宴请礼仪•(1)餐巾Napkin(2)魚叉FishFork(3)主菜叉MainCourseFork(4)沙拉叉SaladFork(5)汤杯及汤底盘SoupBowl&Plate(6)主菜盘DinnerPlate(7)主菜刀DinnerKnife(8)鱼刀FishKnife(9)汤匙SoupSpoon(10)面包及奶油盘Bread&ButterPlate(11)奶油刀ButterKnife(12)点心匙及点心叉DessertSpoonandCakeFork(13)水杯SterlingWaterGoblet(14)红酒杯