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1121沟通前的准备•听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事，听懂了并运用于实践中从才是真的明白•学习沟通是需要我们用心去倾听•做得体的事，说得体的话。•寻找自己31一、管理沟通的概念和原则1.管理沟通的概念：是企业管理中的信息交流2.管理沟通的特点：（1）人与人的沟通主要是通过语言进行的（也包括语言的文字形式）（2）人与人的沟通不仅是信息的交流，而且包括情感、思想、态度和观点的交流（3）心理因素有着重要的意义（4）在沟通中会出现特殊的沟通障碍。渠道的失真、错误的理解、心理障碍。主观障碍：a.性格b.经验与知识水平c.信息传递过程中的减少与增加d.对信息的态度e.彼此的信任程度、下级的畏惧感。客观障碍：距离、速度、语言系统。41二、原则1、准确性：清楚的表达出自己的观点，字词准确，简明扼要2、完整性：叙述及表达的完整性3、及时性4、非正式策略性：言辞比较随意，注重感情沟通，情感的交流5、移情作用：换位思考6、真实自然：放松、目光接触、外表、姿势51三、管理沟通的内容1.语言沟通与非语言沟通语言沟通：口语与文字。非语言沟通：表情与形体动作。2.正式沟通与非正式沟通正式沟通：面谈、会议、谈判、演讲非正式沟通：聊天、内部出版物、小道消息61四、沟通的策略•1.客体沟通策略：他们是谁？WHO想了些什么？他们感觉怎么样？如何激发他们？客体沟通策略的基本要求是换位思考。•2.主体沟通策略：我是谁？在什么地方？我能给别人什么？•3.信息沟通策略：调查研究、信息对称、归纳演绎、确定目标。•4.渠道策略：口头和笔头。•5.文化策略：跨文化交流下不同的文化背景。在层级团体中不同等级人物的文化背景。71五、沟通要领a.能听话：不随意插断对方的话，并听出其意图。b.能赞美：沟通对象的话，有道理的地方，应适度予赞美。c.能平心静气：沟通两方如无“平心”的准备，沟通起就易於“斗气”。d.能变通：解决事情的方案绝对不止一个。e.能清楚：举个例“某块地有一英亩，听的人不见得清楚，再加以解说，一英亩大约等于一个足球场，后来没去过足球场的人还不清楚，那就再加以举例好象我们的会议室的几倍大。f.能幽默：有一次美国总统里根打电话与众院议长欧尼尔（TipoNeil），他说：“Tip，依神的旨意，你我为敌，只能到下午六点，现在是下午四点，我们就把它假装现在是六点，好不好？”一名话，就此解决了彼此沟通的障碍，多高明呀！81六、有效的语言沟通说话应具备的素质•机敏•愉快•清晰•有感染力声音素养1.音质：先天因素2.音调：后天训练3.音量：场所不同应采取不同的音量。同时受个人习惯影响。4.音速：善用停顿5.语气：重音位置91七、语言沟通的类型（一）按目的分•信息沟通：重点在思想与信息的交流•感情沟通：重点在情感的交流•探索性交流：以交谈作为一种消遣和应付窘困的手段（二）按形式分•对话：比任何人理解都深刻，能理解到别人不能理解的东西。•讨论：可以称为一种游戏，目的是赢，把一个话题从多方面进行剖析。得出结论101影响语言沟通的因素111影响语言沟通的因素•1.我们可能不会看到或听到原本存在的事实。（观察力）•2.我们只注意到我们特别关心的事，对不感兴趣的事可能没有留心。（注意力）•3.我们只特别注意所了解的事，而往往对一无所知的事漠不关心。（理解力）•4.我们看到的和听到的东西受个人经历制约。（经验力）•5.我们有时对自己没有亲眼看到或亲耳听到的事情进行想当然的臆测。（主观想象力）121影响语言沟通的因素文化特征•文化特征是一个整体，而不是个体的特征•没有最好的文化，只有更好的文化•受多层级系统的影响（家庭、团体、社会、地位、地域、工作领域）•文化特征很难改变，而且变化很慢。131倾听•听：是人体感觉器官接收到的声音信号。是人体的一种生理反应。而倾听虽然是以听为前提，但是更重要的是对声音作出反应。倾听是人主动参与的过程，在这个过程中人必须思考、接受、理解并作出必要的反馈。•倾听的重要性：1.获取事实、数据和别人的想法2.理解他人的思想、情感、信仰3.对听到的东西进行选择4.肯定说话人的价值141一、影响倾听的因素1.仪表2.语言表达因素（1）过分精确专业的语言往往使人难以理解。（2）不恰当的使用省略语（3）口头语与体态语不符（4）单位时间内信息量太大3.听者的理解力与态度（1）对谈话人反感（2）对谈话人不恰当的假设（3）对不信任人的提防151二、有效倾听•1.接受谈话者，注意讲话人的语言和动作•2.投入，跟随讲话人的思路，并随时作出反馈•3.理解信息的能力，区分偏见的能力•4.倾听的技巧：1）目光接触2）积极的姿态3）点头及认可•5.非语言交流：1）反对2）鼓励3）顺从•6.形体语言：1）手势的动作语言2）眼睛的表情语言3）面部表情161三、语言空间1.空间感是人的本能需要a.空间范围和人在团体中的地位有关b.每个人都有自己的空间本能2.空间距离(1)亲密距离：近（0—25），远（25—50）(2)私人距离：近（50—75），远（75—125）(3)社交距离：近（125—200），远（200—400）(4)公众距离：近（400—800），远（800—1200）171