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第7章会议沟通技巧案例：一次未开完的会议问题情景最近，A公司的客户对产品质量提出许多批评意见，有的甚至要求退货，形势很严峻。这样的事以前从未发生过，这事不仅影响到企业的声誉，而且涉及到全厂的生产计划。目前A公司正面临着上半年的工作总结：如果这一环节处理不好，不仅企业经济效益要受影响，而且会使全厂上半年的成绩前功尽弃。问题是从销售部开始的；客户的意见反映到销售部，销售部找到质量控制部，质量部的人认为是生产车间的责任，而生产车间认为事情并不那么笛单，各部门之间很有些扯皮的倾向。为了尽快解决这个问题，厂领导经过商量，决定由销售副厂长主持、生产副厂长辅助，召开由销售部长、生产车间主任、质量控制部副主任、技术开发部部长、该产品的设计小组负责人等参加的联席会议，会议主题为：如何解决这投产品销售中出现的问题？会议通知在两天前经过厂办电话或口头传达到各部门和车间。续参加会议的人基本情况如下；●销售副厂长，男，49岁，15年厂龄，从销售员干到销售科长，两年前被提拔为分管销售的副厂长。此人工作经验丰富，善于和人打交道。属于八面玲珑式的人物。●生产车间主任，男，39岁，机械制造专业大学本科毕业，厂龄7年。此人技术过硬，责任心强，工作认真踏实，群众威信很高，性格直爽，快言快语；●技术部长，42岁，20年厂龄。多年从事设计和工艺工作。对全厂的技术状况十分熟悉，工作经验丰富。为人诚实，遇事三思而后行。●质量控制部副部长，女，43岁，夜大毕业，20年厂龄，工作经验丰富，不多管闲事，平时说话不多，对领导惟命是从。7.1会议概述会议是一种围绕特定目标开展的，组织有序的，以口头交流为主要方式的群体性活动，同时会议也是为发挥特定功能进行的一种多沟通方式。一般来说，会议由若干人参加，共同解决问题或者是做出决策。会议是群体决策的一种重要方式。7.1.1会议的类型可以多角度划分：1.根据正式会议的目的进行分类（1）谈判会议（2）报告会议（3）解决问题会议（4）制定决策会议（5）收集和交换意见会议（1）谈判会议用于解决争端或冲突，讨论是双向进行的，旨在达成双方的协调一致。（2）报告会议报告会议的信息流往往是单向流向，不允许讨论，否则会影响信息的有效传递。（3）解抉问题会议要求充分发挥与会人员的主观能动性，使问题得以解决。此类会议组织形式可以灵活多变，应当展开广泛的讨论。（4）制定决策会议只限于特殊人员参与，旨在制定决策。制定的决策应当被每一个会议参加者所了解，并为此承担责任。此类会议的组织非常严密。（5）收集和交换意见会议用于发表意见，发布消息，了解对意见的反应。此类会议鼓励广泛的讨论和踊跃提问。2.根据与会人数进行分类（1）大型会议（2）中型会议（3）小型会议（1）大型会议参与人员可以达到成百上千人。这类会议实际演讲者不可能太多，只能是有限的几位，大多数人都只是听众。大型会议在告知信息时运用得较多，但如果有一些简单的程序，亦可以进行选举或表决某项议案。大型会议应注意到其组织难度较大、维持秩序不易的特点。大型会议大多设计会标、会徽，甚至有会议旗帜，以营造与会者的群体感受。APEC.BOAO会议（2）中型会议人数一般在几十人之内。大型、中型会议一般都是例行会议，不可能有太自由的辩论，否则秩序将十分混乱。中型会议的几十位参与者可能都有机会发言，但是也必须有严格的秩序，并且有时间限制，以免会议失控。另外一种形式，就是由主导的几个人发言，其余的人加以补充。但是，这样不易调动大家的积极性，会导致会议气氛沉闷，得不到发言机会的与会者会三五成群地“开小会”。G20（3）小型会议这种会议应用最广泛，意义也最大。这是因为小型会议沟通非常方便，气氛也相对话跃，大家可以畅所欲言，贡献自己的智慧，容易产生很好的创意。由于参与人数较少，一般在10人以内，或者刚刚超过10人，因此会议便于控制。主持人可以较随机地调控会议的内容和议程，以达到最佳会议效果。3.根据会议的召开方式划分（1）现场会议（2）观摩会（3）电话会（4）电视会（5）广播会议（6）网络会议（7）座谈会（9）茶话会（10）普通会议（1）现场会在事情发生现场召开的会议。现场会有助于说明该会议的主题，强化会议效果。（2）观摩会即演示会。是通过观摩操作演示，相互切磋交流的会议。（3）电话会利用电话系统连接各个分会场而召开的会议。（4）电视会分为两种情况：一种是单向传播电视会，即利用电视实况转播组织各分会场的与会者收听收看，分会场无法参与主会场；另一种是双向传播电视会，是指通过电视电话系统将主会场和各分会场连接起来，实现图像和声音双向传递和多向传递，任何一个分会场的图像和声音都能够传到其他所有会场，又称电视电话会议。（5）广播会议通过有线或无线广播召开的会议。（6）网络会议以计算机和通信网络为技术手段的会议。（7）座谈会以围坐交谈的方式召开的会议。（8）茶话会略备饮料、水果、茶点的会议。（9）招待性会议以宴请的方式招待客人、商谈工作或发表演说的会议，如欢迎宴会、早餐会等。（10）普通会议会场中专T1设有主席台的会议7.1.2会议的特征1.群体性2.有效性3.约束性4.从众行为5.耗时费力阿希的经典实验在阿希的经典实验中，从众行为得到了充分的证明。阿希将七名被试者分成一个小组，请他们参加所谓的知觉判断实验。实验的真正目的是考察群体压力对从众行为的影响。七名被试者中，只有一名被试为真被试，其他的都是实验助手。实验者一次呈现两张一组的卡片，其中一张画有一条标准直线，另外一张有三条直线，这三条直线中有一条与标准线一样长。被试的任务是在三条编号依次为1、2、3的比较线中，判断哪一条与标准线是一样长的。结果发现，当实验助手都故意做出错误判断时，有至少35%的被试者屈从了群体压力，做出了从众的判断，选择了与群体一致的做法。由于群体压力的影响，在会议中可能出现群体思维与群体转移的现象。所谓群体思维是指由于从众的压力，使群体对不寻常的、少数人的或者不受欢迎的观点得出不客观的评价。群体压力引起的另外一种现象为群体转移。所谓群体转移是指在讨论可选择的方案、进行决策的过程中，群体成员倾向于自己最初的立场或者观点。在某些情况下，谨慎态度占上风，形成保守转移，但是在大多数阶情况下，群体容易向冒险转移。7.1.3会议的职能1.传递信息（宣传政策）（1）书面宣传；（2）面对面个别宣传；（3）通过会议宣传。2.满足情感的需要会议活动是一种互动性的交往方式，在人们交流思想、互通情况的同时，会议还有助于与会者们在感情上的沟通。有时还可以将联络感情作为会议的主要目的，如举行联谊会、茶话会、招待会等，对内增强组织的凝聚力，对外树立良好的公关形象。每个人都有与人沟通和表达自我的需要，会议沟通可以有效满足人们的这种需要，为人们提供情感的支持。3.提高决策的可接受性和可执行性社会心理学与组织行为学的研究表明，许多决策做出之后，因为不为人们所接受而最后失败。但是，如果那些会受到决策影响的人和将来要执行决策的人能够参与到决策过程中去，他们就更愿意接受决策，并鼓励别人也接受决策。这样，决策就能够获得更多支持，执行决策的员工的满意度也会提高。4.解决问题及障碍在任何计划进行的过程中，问题、障碍的产生是无法避免的，会议无疑是一种最有效的解决之道。个人的思考能力毕竟有限，但两人以上聚在一起商讨问题则往往会有完全不同的新观点出现，并经常因此寻得解决之道。高绩效的团队可以产生一加一大于二的效果。5.产生新的创意群体能够给决策者带来更大的异质性，这就为多种方法和多种方案的讨论提供了机会。新的构思是业务成长与发展不可或缺的因素。任何机构若长期执行某一种制度，势必导致僵化现象，以至于新创意难以出现。要打破僵局，脱离陈旧观念，同时发掘多人的不同观点，会议无疑是最佳出路之一。6.培育与训练随着人力资源开发的重要性日渐被企业界所确认，员工的培训与开发也越来越广泛应用。大多数企业在进行培训与开发的过程中采用专门会议的方式，为其员工实施培育训练。通过会议进行培训与开发，有效地节约了人力、物力及财力，提高了培训与开发的效率。7.1.4有效的会议一个富有成效的会议包括7个要素：目标与会者组织领导信息会议时间会议地点会议的成功取决于这7个要素的有机配合，但严格说来，有效的会议须符合以下三点：1.目标具有价值2.短时间内实现目标3.与会者对会议满意7.2会议的组织7.2.1确定会议的必要性会议往往占用人们很多时间，对于许多管理者来说，会议几乎成了吞噬时间的黑洞。确定会议的必要性：一方面应在尚未拟定开会计划之前，充分考虑问题的性质的特点。经过审慎的考虑后，对可解决的问题宜迅速解决，而无需开会。另一方面，也可以通过对会议成本的估计来确定开会的必要性。会议的组织确认会议的必要性会议往往占用人们很多时间，对于许多管理者来说，会议几乎成了吞噬时间的黑洞。《哈佛商业评论》的研究报告指出，一般行政主管每周花在开正式委员会议的时间是3.5小时。另外，主管人员每周还得花上一天时间，参加非正式会议或者从事顾问工作。史都华通过对160位英国经理人的调查发现，—“般主管花费在正式和非正式会议上的时间差不多是所有工作时间的一半，而且高级主管比初级主管更多地奔波于会场之间，大部分人对这样的说法似乎都有同感。因此，除了迫切需要的会议应照常举行外，不随便开会是最好的原则。会议主题及目标确定开会的原因：一是工作中出现了问题，然后需要开会研究问题的解决方案；二是前瞻性的会议，解决将来工作中可能发生的问题。良好的会议目标应符合以下三项要求。（1）书面确认会议的目标。用书面方式写下会议目标，可以带来三点效果：①有助于澄清目标内涵；②书面目标较不容易被遗忘；②当目标种类繁多时，以书面写下各目标，比较容易调和它们之间的潜在矛盾。（2）会议目标必须兼顾挑战性和可实现性。可实现性是指会议的目标经过努力可以实现，但是可实现并不意味着会议目标应该是容易实现的。事实上，一种适度的、不能够轻易实现的目标，对目标的追求者才具有真正的挑战性。这也就是说，会议目标不但应具有可实现性，同时还要具有相当的挑战性。（3）会议目标必须具体而且可以衡量组织行为学的研究表明，具体目标本身就是一种有效的激励，含糊笼统的目标极难充当行动的指南。某单位主管因为感到该单位产品不良率过高，决定开会研探讨“如何在十月底之前将产品不良率由目前的5％降低至3％”，则可以避免目标含糊的缺点。会议发言的技巧（1）严格控制发言时间，在最短的时间内充分表达。（2）突出要点，先说结论，再作解释，然后再重复一遍结论。（3）注意听众的反映，自信表达自己的意见，有条不紊地回答听众提问。（4）随时保持礼貌。（5）有幽默感。（6）注意语言因素，如声调、速度、措词等。（7）听从会议主持人的指示。（8）讲究说服的技巧，赢得听众好感。（9）灵活运用数据，引用名言，增加发言论点的可信度。会议本身要遵守的规则参加者要将工作安排交给会议主席超过1小时的会议要有书面的通知所有参会者都要有准备发言的心态会议要能准时开始、准时结束负责人对决议能否达成负责直接责任在会上要维护别人的尊严要有人提出不同的意见会后要能拿出书面记录参会者要履行反馈职责要请第三方监控会议质量7.2.2确定会议的主题及目标一次会议中贯穿各项议案的主线叫会议主题。一般来说，工作中的会议一般会遇到两种开会的原因：1.工作中出现了问题，然后需要开会研究问题的解决方案2.前瞻性会议，解决将来工作中可能发生的问题。良好的会议目标应符合以下三项要求：1.书面确认会议的目标2.会议目标必须兼顾挑战性和可实现性3.会议目标必须具体而且可以衡量如何分配发言时间20%的时间是主持人80%的时间在开会其中15%的时间在对抗5%的时间内耗出席会议会前拟定发言提纲（调查、交流、试探、游说带着坚定明确的目标和适当的