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工作流程梳理和优化企业流程是指为完成某一目标（或任务）而进行的一系列逻辑相关的活动的有序集合。什么是企业流程流程就是做事的思路和脉络企业流程的主要要素◆活动或者说叫动作◆活动的关联关系，动作的前后顺序◆活动的承担者，谁来做◆活动涉及相关信息（标准、文件、记录）流程小练习顾客：需求的多样化、高标准，大规模生产的变化竞争：竞争的白热化，看谁跑得快，快速突围，走向蓝海变化：市场竞争瞬息万变，快速反应，马上行动为什么“流程”越来越被重视快速满足客户多样化需求成为企业成功的关键因素之一组织内部的效率是快速满足客户多样化需求的决定因素内部的流程的完善程度和效率在很大程度上影响了组织效率对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。－－Hammer当前企业流程管理中常见问题没有标准的业务流程和管理流程，大多数凭员工的感觉做事因为流程界定不清晰，导致部门之间职责空白或职责不清流程环节过多，组织运营管理效率低下流程不完整，未形成闭环，导致管理工作不深入缺少关键控制点和明确绩效标准，流程管理形式化缺乏可执行性和执行力度，流程梳理和优化成为面子工程各部门没有形成共识，因相互不理解而互相指责、推诿流程优化结果流程分解举例制订文件组织执行督促检查处理问题修订文件起草审批意见反馈汇总定稿传达解释疑义沟通执行监督检查收集问题问题判断处理措施整改方案预防措施修订申请问题分析批准执行修订活动下发效果评估程序/步骤是否动作准备（开始）单个文件/表单多个文件/表单子流程存档判断/决策逻辑关系线管理流程图符号说明-常用流程符号或者流程连接联系流程终止管理流程示例步骤一步骤二步骤三步骤四XX部门XX部门XX部门XX部门XX部门企业三大流程体系战略流程：通过这些流程组织规划和开拓它的未来，包括战略规划、经营计划等。业务流程：通过这些流程组织实现其日常功能，例如“赢得”顾客、满足顾客、顾客支持等。支持流程：为战略流程和业务流程的顺利实施提供保障的流程，例如人力资源管理、财务核算、信息系统管理等。•生产管理物资供应管理•市场营销管理•质量管理•技术管理战略管理保供、设备管理、财务管理、人力资源管理、行政管理客户关键管理流程清单（示例）业务管理：•合同评审管理流程•生产计划管理流程•物资采购管理流程•生产过程控制流程•产品检验管理流程•销售结算管理流程•质量投诉处理流程•产品发货管理流程设备管理：•设备检修管理流程人力资源管理：•员工招聘管理流程•员工离职管理流程•人员调配管理流程目标管理NYN收集信息营销部技质科技术副总客户营销副总获知3.1沟通确认1.2信息接收记录2.2我方原因？3.3现场解决？获知2.1组织现场确认投诉处理客户质量反馈记录技术中心3.2客户协商3.4组织现场确认3.7让步/返修/退货？1.1客户投诉返修3.6与客户协商获知让步投诉确认3.5提出处理意见生产计划管理流程3.8办理退库手续3.9查点是否有库存3.10有库存？产品发货管理流程Y退货NA1.3信息接收记录1.4通知营销部客户质量反馈记录客户质量投诉管理流程（一）举例营销部技质科技术中心客户技术副总3.11提出让步申请分析改进营销副总品质保证管理流程A3.12报审3.13签署品质意见3.14审核品质意见3.16与客户确认4.1投诉信息汇总4.2收集投诉信息3.15审核批准费用客户质量反馈记录让步使用申请单客户质量投诉管理流程（二）举例任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料信息收集1.11.21.31.4程序：1、销售部业务人员认真接受客户投诉，填写《客户质量反馈记录表》，详细了解并记录客户投诉产品的型号、品名、数量、交货日期等信息2、如果客户直接向技质科投诉产品质量，技质科相关人员填写《客户质量反馈记录表》，并及时通知营销部业务人员重点：客户投诉接受和记录标准：态度友好，认真了解，详细记录即时《客户质量反馈记录表》信息确认2.12.2程序：销售业务人员得到客户质量投诉信息后，立即到客户现场进行确认质量问题归属。如果不属于本公司产品质量问题，经过与客户充分沟通解释，得到客户认可重点：质量问题归属判定标准：判定问题归属并与客户充分沟通，保证客户满意度0.5天内投诉处理3.13.23.3…3.16程序：1、经过确认确实是本公司产品质量问题，销售业务员先判断是否可以自行解决，如果质量问题不严重，业务人员可以自行解决，问题解决后及时向客户投诉部门反馈2、如果质量问题严重，营销业务人员不能自行解决，及时向公司技术中心、技术主管副总经理和营销副总经理反馈信息3、技术中心得到客户投诉信息后，立即组织分厂技质部、生产科等相关部门到客户现场确认，制定质量问题解决意见，由营销业务人员与客户进行沟通4、经过营销业务人员与客户进行沟通，如果客户同意返修，营销部按照《生产计划管理流程》，下达销售订单，由生产部转发给相关分厂，分厂安排人员进行返修5、如果客户要求退货，营销业务人员办理退货手续，并查询是否有同产品库存，如果有现存产品，按照《产品发货管理流程》办理补货；如果没有库存，按《生产计划管理流程》重新下达销售计划6、如果经过与客户沟通可以让步使用，由营销业务人员填写《让步处理申请单》，由技术中心签署产品质量意见、技术副总审批质量意见、营销副总经理审批让步费用损失后，营销业务人员与客户进行沟通确定重点：质量问题处理标准：保证公司最小损失和客户的满意度前提下进行选择处理即时即时0.5天内按与客户协商时间《生产计划管理流程》《产品退货管理流程》《产品发货管理流程》《让步处理申请单》分析改进4.14.2程序：客户质量投诉处理完毕后，营销部将客户投诉处理信息进行汇总，报公司技术开发中心，同技术开发中心按照《品质保证管理流程》进行分析和改善措施的制定、实施重点：客户投诉信息的汇总报告标准：准确、全面，包括业务人员自行解决的投诉信息处理完毕1天之内《客户质量反馈记录表》客户质量投诉管理流程描述举例流程优化流程优化的目的就是：完整－－无断点、无空白、无失控点高效－－精简烦琐、不增值、非必要环节客户导向－－快速反应、客户满意我们如何进行流程梳理采用流程相关部门研讨的方式进行，目的是：对关键管理流程理解并达成共识认识到关键管理流程中各自的职责有利于流程执行中的团队配合和相互理解我们如何进行流程梳理关键管理流程梳理的步骤：一、各相关部门共同研讨二、专家组老师现场引导三、关注关键管理流程（重点是一级流程）四、先描述出目前的管理流程现状五、研讨目前流程中的问题点，进行完善或优化六、相关人员根据研讨的情况，进行流程图绘制和描述七、专家组帮助规范和定初稿八、企业组织相关部门研讨学习，确定试行稿管理流程梳理研讨中需注意问题一、参与研讨人员站住要高，大局意识二、开放、坦诚、积极参与三、空杯心态，放弃以往的思维、习惯四、聚焦“事”而非“人”，请勿指责甚至争吵五、先落地、后完善、再固化的原则六、保持有效沟通