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为什么要了解顾客？只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品；才能投客户所好，销售才能成功!常见顾客类型支配型和蔼型表现型分析型老鹰型（控制）鸽子型（随和）孔雀型（表现）猫头鹰型（分析）常见顾客类型孔雀型•顾客常见表现–语音语调：语速较快，抑扬顿挫–肢体语言：表情丰富，易交往•顾客心理分析–性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断–需求：被认可，被关注，新鲜刺激孔雀型•应对技巧–迎接顾客•拉关系、多称赞–探寻需求•唠家常、多聊天–产品介绍•适当夸张炫耀、多让顾客说话–疑问解答•体察顾客感情、不必解答问题–促成•多称赞、多建议老鹰型（控制）常见顾客类型老鹰型•顾客常见表现–语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问–肢体语言：面部表情严肃•顾客心理分析–性格：果断，爽快，以任务和事实为中心–需求：向往第一，领导别人，时间第一老鹰型•应对技巧–迎接顾客•保持微笑、热情招呼–探寻需求•开门见山–产品介绍•直截了当•突出产品的档次，体现身份–疑问解答•简洁明了、体现专业–促成•征求意见，让其作主猫头鹰型（分析）常见顾客类型猫头鹰型•顾客常见表现–语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化–肢体语言：面无表情，不喜欢表现•顾客心理分析–性格：孤僻，决策很慢–需求：守旧，力求准确猫头鹰型•应对技巧–迎接顾客•礼貌、谦和而有分寸，适度称赞•表现自己是一个专业、优秀的销售员•让顾客了解您，以解除他的戒惫之心–探寻需求•不要施加压力，直接追问•试探性询问•认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中推测他心中的想法猫头鹰型•应对技巧–产品介绍•介绍产品需谨慎，不可草率•适度称赞，建立彼此友善的关系•让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持–疑问解答•耐心细致解答，用事实说话–促成•引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击•用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可•直接法出击鸽子型（随和）常见顾客类型鸽子型•顾客常见表现–语音语调：语速平稳，音量适中–肢体语言：从容，安静，善于倾听•顾客心理分析–性格：友好，镇静，决策较慢–需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳鸽子型•应对技巧–迎接顾客•亲切、诚心相待，争取良好的第一印象•声音要温和，不急不燥–探寻需求•试探性询问•被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助•让顾客感觉所做的一切都是为了他鸽子型•应对技巧–产品介绍•耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能•给顾客体验的时间•经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会–疑问解答•耐心细致解答•实事求是，不夸大事实–促成•不要施加压力，示弱•努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成•使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他•直接法老鹰型（控制）鸽子型（随和）孔雀型（表现）猫头鹰型（分析）常见顾客类型四种类型顾客判断特征总结表老鹰型孔雀型鸽子型猫头鹰型行为举止坚决强硬活泼外向轻松随便直截了当目标明确沟通方式关注结果重视最低标准善于交际乐于回答问题照顾销售人员的面子注重真凭实据性情气质焦躁不安和蔼可亲平静随和冷漠严峻对待他人的意见缺乏耐心注意力不集中全盘接受抱有怀疑处理问题指挥命令他人专心致志全神贯注对别人言听计从对别人品头论足四种类型顾客判断特征总结表老鹰型孔雀型鸽子型猫头鹰型决策行为决策果断力求实用仿效别人进行决策决策迟缓深思熟虑信息齐全方才定夺时间安排相当紧凑经常浪费时间遵守时间充分利用时间计算周详形体语言使用频繁丰富生动精确而谨慎较为节制衣着服饰剪裁讲究无可挑剔新潮时尚大众款式传统保守朴实无华对压力的反应与主观意志抗争与情感对抗屈服顺从放弃分析推理销售人员的四种类型老鹰型：工作富有朝气，动作敏捷，善于随机应变。但是心境变化剧烈，服务态度时好时差，常常因为急于成交与消费者发生争执。孔雀型：容易与消费者接近动作干脆利索，但是注意力容易转移，缺乏坚持性和耐久力。鸽子型：营业员热情而不冲动，情绪稳定，能顺从消费者的意见，但是动作不太迅速，处理问题不够大胆泼辣。猫头鹰：沉着冷静，注意力稳定，服务细致，但是缺乏朝气，表情较为淡漠，与消费者保持一定的距离。猜猜他们是什么型的？？顾客购买状态的分析（一）顾客素质知识经验技能（二）购买意愿①购买动机②承诺③信心种类R1R2R3R4顾客状态低素质低意愿低素质高意愿高素质低意愿高素质高意愿导向销售主导顾客主导（三）顾客状态与销售风格低素质的顾客由于对汽车的知识、经验，以及驾驶技能都较差。对这样的顾客，绝对不可能靠他们自己有充分的认识和体会，销售人员在面对这些潜在顾客时，其实充当了一个教练的作用，或者甚至就是启蒙的作用。对待这种类型的顾客，就是销售主导整个销售过程。高素质的顾客倾向于不喜欢销售人员过于主动，他们非常希望由他们自己来控制销售过程。面对这种顾客，千万不能成为销售过程中的主导力量，任由顾客主导，一定可以顺利地完成整个销售过程。•制定开发(潜在)顾客的方案一、潜在顾客的类型（一）新的潜在顾客（二）过去的顾客而现在已经没有往来了即使是已经断绝往来的老顾客，亦要将他当成重要的潜在顾客。调查清楚这些顾客交易中止的原因，并研究对策，使之能与自己恢复交易（三）因某些原因而不愿购买的顾客（四）现有的顾客二、寻找顾客的途径ʘ走出去ʘ引进来三、接触顾客的方法1、问题接近法•推销员利用直接向潜在顾客提问的方法，引起顾客的注意和兴趣，并诱导顾客进行思考，参与讨论，进而逐渐转入推销洽谈的接近方法。•关键：发现并提出有针对性的问题，即发现并提出顾客最关心，最能引起顾客共鸣的问题。提出的问题要明确，具体，便于顾客思考和回答，不可言语不清楚注意礼仪避免过于直白，让顾客产生反感甚至伤害顾客2、介绍接近法•销售人员与顾客联系接近•采用的形式，可分别有•自我介绍、托人介绍和•产品介绍三种。3、求教接近法•销售人员利用顾客好为人师的心理来接近顾客，往往能达到较好的效果。•例如，汽车销售人员问：李先生，您是汽车方面的专家，您看我们新款车与老款车有哪些区别？•4.好奇接近法•这种方法主要是利用顾客的好奇心理来接近对方•5.送礼接近法•销售人员利用赠送礼品的方法来接近顾客•6.赞美接近法•赞美接近法是销售人员利用人们希望赞美自己的愿望来达到接近顾客的目的。但是，销售人员要注意观察顾客仪表，在赞美时要真诚，恰如其分案例分析一位保险公司代理在接近顾客时，首先递给顾客一张特制的600美元的支票副本，然后问道：“您希望退休后每月收到这样一张支票吗？”顾客承认非常希望如此，并要求告知详情。•7、利益接近法•推销人员利用推销品能给顾客带来的益处，引起顾客的注意和兴趣，进而转入推销洽谈的接近方法•产品的要求•利益接近法的产品优势以及推销能带给顾客的利益要是实实在在的，而不是夸大其词的。否则就会失去顾客的信任感或导致推销本身没有实际效益。•推销员的要求•利益接近法的接近媒介是产品本身的实惠，而主要方式是直接陈述，实事求是告诉客户购买产品的好处，语言不一定要有惊人之处，但必须引起客户对产品利益的注意和兴趣，才能达到接近的目的。四、寻找目标顾客的原则顾客=购买力+购买决策权+购买需求(Man)(Money)(Authority)(Need)在寻找潜在顾客的过程中，可以参考以下“MAN”原则：•①M（MONEY）代表“购买能力”。所选择的对象必须有一定的购买能力：M（有）；汽车营销实务m（无）•②A（AUTHORITY）代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力：A（有）；a（无）•③N（NEED）代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求：N（大）；n（无）•潜在顾客应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策。•①M+A+N：有希望的顾客，理想的销售对象；•②M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望；•③M+a+N：可以接触，并设法找到具有A类之人（有决定权的人）；④m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资；•⑤m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一个条件；•⑥m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一个条件；•⑦M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一个条件；•⑧m+a+n：非顾客，停止接触•由此可见，潜在顾客有时欠缺了某一条件（如购买力、需求或购买决定权）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新顾客