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物业管理专业教材《物业公关》——模块十：物业公关的危机管理技能1模块十：物业公关的危机管理技能应知[知识目标]1、了解公关危机与危机管理的概念和内涵；2、熟悉公关危机和危机管理的过程；3、掌握危机管理的原则和理念；4、熟悉公关危机处理的各种对策；5、了解物业公关危机的过程及特征；6、物业公关危机的类型及管理策略。应会[能力目标]1、掌握识别物业服务过程中各种公关危机的能力；2、具有较系统的物业危机公关素养；3、具有熟练的危机管理组织能力；4、掌握各种具体物业公关危机的处理技能；5、能够制定各种危机公关方案和管理制度。[单项任务驱动]1、编制一份小区或写字楼公关危机处理流程；2、某管理员与一长期无故不缴纳物业服务费的业主发生争吵并出现了肢体冲突，如果你是公关人员，你准备怎样进行危机处理？3、一业主因怀疑其车在小区内被划伤，因物业公司未答应赔偿，将其车停在小区出入口，堵住其他车辆进出。如果你是公关人员，你准备怎样进行危机处理？4、某业主给某报社爆料说其小区有乱收费现象，该报社来小区采访，公司查实后确实在本月的水电分摊费上存在因计算有误多分摊现象。如果你是该物业公司公关人员，你认为应该怎样进行公关活动？5、某业主下班从某高楼下经过时，被楼上抛下的一块西瓜皮砸伤，因无法查明是谁抛下的物体，现该业主来到管理处要求物业公司赔偿。如果你是该管理处负责人，你打算如何处理该事件？[综合项目驱动]1．为某管理了各种物业类型的大物业公司制定企业危机公关应变方案；2．编写一份小区物业服务危机事件管理办法；3．编写一份具体的物业公司危机预警系统管理方案；4．编写一份物业公司各类危机事件具体处理办法；5．撰写一份XX市物业服务危机处理分析报告。[理论知识]单元一：公关危机与危机管理单元二：公关危机处理的对策单元三：物业服务的危机公关物业管理专业教材《物业公关》——模块十：物业公关的危机管理技能2第一单元公关危机与危机管理一、公共关系危机【公共关系危机】是指社会企业由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使企业形象遭受损害，企业的公共关系处于危机的状态。【公关危机特征】1、突发性。社会企业发生的一切突发事件都具有突然性。它们一般是在企业毫无准备的情况下短瞬之间发生的。它给企业带来的是混乱和惊恐。2、不可预测性。危机事件在社会企业正常运转的情况下，很难预料的。正是这种不可预测性，给处理危机事件带来各种困难。3．严重危害性。危机事件的危害是很大的。这种危害性不只是对具体企业，而且也是对社会而言。从企业的角度来看，它会破坏企业形象，影响企业经营，给企业带来严重的“形象危机”及巨大的经济损失。4、舆论关注性。危机事件的爆发能刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的话题和新闻报道的内容。【公关危机类型】1、灾变危机。灾变危机是由于自然灾害和不可抗拒的社会灾乱而造成的危机。例如受山洪、雷击、地震等自然灾害的侵袭；因战争因素使企业正常营运受到影响而引发的公关危机。灾变性危机多是不依企业意志为转移面发生的突然危机。2、商誉危机。商誉危机是指企业信誉和企业形象受到严重损害的危机。这种危机往往是由于企业不能履行合同或商品质量、服务质量低劣，危害消费者利益所造成的。其后果可能使企业一厥不振而走向毁灭。商誉危机在公众中的直接影响表现为企业失去公众的信任和企业的生存岌岌可危。3、经营危机。经营危机多是由于企业领导决策失误或管理不当造成的。经营危机一般多是由于长期隐藏着经营决策上的失误，经过较长一段潜伏期后爆发的，若不立即做出决定性的变革，将会使生产经营严重恶化，最后使企业失去生存的可能。4、信贷危机。信贷危机也称信用危机。主要是指企业失去金融机构信任，无法得到必要的周转资金，致使企业生产经营活动无法进行而导致的危机。企业信贷危机多是一种次生性危机，往往是继经营危机或商誉危机之后爆发的。5、素质危机。素质危机是指企业素质过低，竞争力极差，无论人员素质、设备素质或管理水平在同行中均属下乖，企业在新技术引进、新产品开发、服务项目和市插竞争形势下一筹莫展，处于被动状态，路子越走越窄，最后或另谋出路。我国一些中小企业多发生这种危机。6、形象危机。形象危机多是指企业内部发生丑闻而使企业形象受到严重损害的危机。例如，企业被指控有贿赂国家人员、偷税漏税等，或者企业领导被揭露出有贪污、挥霍浪费等问题，而使企业形象遭受到严重损坏。企业形象危机是本质危物业管理专业教材《物业公关》——模块十：物业公关的危机管理技能3机，若不采取重大措施，危机是难以度过的。【公关危机的成因】1、企业内部原因(1)经营决策失误。经营决策失误是造成经营性危机的重要原因。假如企业不能根据内、外部条件的现状及变动趋势正确制定经营战略和公关战略，使企业生产经营行为得不到公众的支持而遇到困难无法经营，甚至使企业走向绝路。(2)管理不善。管理基础工作盏；规章制度不健全：管理方式、手段不科学等原因容易造成产品质量和服务质量，也易引发纠纷和突发性事件。(3)素质低下。企业素质低是除灾害性危机以外各种危机产生的一个重要因素。企业素质首先是企业领导和员工队伍素质。因为人的素质是决定企业发展最为根本的素质，特别是企业领导人员如果不能正确处理长远利益与近期利益的关系，往往会出现管理的短期行为，这特会扩大企业素质与现代生产经营活动客观要求之间的差距，企业就仑因为自身素质偏低而被社会淘汰。(4)公关策略失误。公共关系实务工作主要是信息操作。在公关实务中必须严守公关原则来制定公关策略。比如：公关的基本原则就是以客观事实为基础的真实原则。向公众通报的信息是否真实直接关系到企业的形象和声誉。公共关系中以公众利益为出发点的原则要求公共关系实务的主体必须尊重公众。“顾客至上”是企业贯彻公共关系原则的具体体现。维护公众的利益是企业公关的重要内容之一。违背公关原则制定的公关策略必然遭到失败，给企业带来危机。2、企业外部原因(1)不可抗力。不可抗力是企业无法抵御的外力或突发性自然灾害，使企业生产经营活动无法正常进行。如地震、山洪、海啸等大自然突发事件；或是战争、政变等社会突发事件。这些事件的爆发对企业的影响是巨大的，也是企业无法抵御的。(2)政策、体制的因素。国家政策、管理体制对我国企业行为影响是巨大的。我国由计划经济转为社会主义市场经济后，很多企业不能适应新的体制要求，固守于传统的思想观念，结果被市场所淘汰。(3)社会因素。由于严重的社会不正之风的影响给企业带来生产经营巨大阻力，严重的扰乱了正常的社会经济秩序。如不治理好经济环境，企业就不能得以正常的发展，危机是很难避免的。【公关危机过程】1、潜伏期。又称作“危机发生前”的阶段。在这一阶段，某些导致日后危机爆发的因素已经悄悄产生。如果这些因素不能及时发现或虽得到了警告却遭到忽视，那么这些“病源”就会迅速扩展，最后引发危机。所以，企业的各部门主管，包括公关人员要在平时提高警觉，在事前能够发现预兆，使危机在潜伏期就得以制止。同时正视来自各方面的警告，及时采取补救措施，尽力避免危机的发生。2、爆发期。假如问题潜伏到这一阶段，就再也没有挽回的机会了。接下来会因为一个突发事件面使危机完全明朗化，即进入危机爆发阶段。不过，假如在爆发期前对危机有所预见并做了适当准备的话(例如，事前制定危机应变计划和加强对物业管理专业教材《物业公关》——模块十：物业公关的危机管理技能4有关人员的危机模拟训练)，还舶及早对危机爆发的速度、强度、方向和时间进行控制。一旦发生危机，也可以较好地控制危机。尽管如此，许多严重的危机爆发仍会带来不少后遗症。3、处理期。这是危机得以解决的时期。在这阶段，处理危机的人员要专心应付危机事件，要勇于在紧急状态下作出正确的决策，采取果断的行动来解决危机。或许一场危机获得解决，另一插危机又浪推而至，这时最需要的是耐心和通盘的决策。4、恢复期。危机后，企业的形象已受到严重损坏。政府有关部门会派人进行调查、审核，报纸会揭发事故内幕，有关公司和个人的索赔案件不断增多。在进行长期的访问和报道后，企业方面表示承担事故的责任。这时的企业处于较为被动的局面，不得不设法收拾残局，即通过自我分析、自我检讨，采取补救措施以恢复企业形象。恢复期的长短，视企业采取补救措施的果断、正确与否而论。二、公关危机管理【公关危机管理】公共关系危机的处理是指公共关系人员针对企业突发事件引起的形象危机面采取的有力措施，以维护企业良好形象的活动过程。危机管理的目标是最大限度地减少危机对企业和社会的伤害，帮助企业控制和化解危机的局面，维护企业的形象和声誉。危机管理是一个动态的过程，包括了危机前的预警管理，危机中的应急处置，以及危机后的善后处理，是全方位、全过程的管理行为。危机管理的任务包括：处理事故、控制事态、协调关系、重塑形象。危机处理或应付意外事件，是公共关系实务中一个重要的工作项目，也是最富有挑战性的工作。企业在处理危机问题时，要从平时预防的工作做起，在灾难事件到来之前，公共关系人员耍有危机预见和危机皮变的准备，并能采取措施使大量的潜伏危机在爆发之前就得以遏止。一旦发生了某种意想不到的或不可抗拒的危机，公共关系人员要全力以赴，配合其他管理部门在尽量短的时间内使危机得以有效处理。在危机过后，公共关系人员还要担负起重建企业形象的工作，使企业重新获得公众的信任和支持。【危机管理5S原则】1、承担责任原则。危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秆，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。2、真诚沟通原则。企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻物业管理专业教材《物业公关》——模块十：物业公关的危机管理技能5媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。3、速度第一原则。好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多,充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理是这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立断,快速反应，果决行动,与媒体和公众进行沟通,从而，迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。4、系统运行原则。在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。危机的系统运作主要是做好以下几点：以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以冷对热、以静制动，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力；统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾；组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖；果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所