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1581182046376XX小石城物业管理有限公司第1页共46页勿以善小而不为勿以恶小而为之——企业文化之行为纲要一、企业简介小石城物业管理公司是隶属于贵州泰联房地产开发有限公司的二级子公司，至2002年公司成立以来现有员工约80名，管理人员有大专以上文凭的占90%，是一只素质高、管理能力强的队伍。公司现下设物管处、办公室、财务部；以后每个小区由各个物管处进行管理，物管处又下设客户中心、综合管理班、保洁班、维修班、房管组。小石城物业管理公司成立以来，确认了“团结、务实、敬业、创新”的创业精神；秉承了“缔造美丽生活、服务每一细节”的小区管理服务理念；并且公司用“虚心、严谨”的学习态度向沿海发达城市优良物管行业不断学习，以便早日达到硬件的高起点、管理人员的高素质；在凭借全体员工的努力下，“小石城”物业将形成自己独特的、适用的管理模式；并且在前期公司为了给小区业主创造一流的服务和对小区进行一流的管理，树立公司的品牌形象，还特聘请香港新世界集团广州侨乐物业服务有限公司作物业管理顾问。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”。我们相信，通过“小石城”物业人的不懈努力，不断开拓创新；其全新的经营理念、规范的管理和优质的服务，小石城物业管理公司将会成为XX市物业管理企业的典范。1581182046376XX小石城物业管理有限公司第2页共46页二、总经理致辞各位同事：小石城物业管理公司是以真诚服务为宗旨的住宅管理公司；我们的理念是服务到细节，不能有差不多就行的思想。每一个员工要各尽其职，认真负责的做好每一项服务工作，并且要紧跟时代发展的步伐，与时俱进、开拓创新，以强烈的社会责任感、行胜于言的务实精神、精益求精的工作态度，努力实现社会效益和企业效益的双赢，保持企业的可持续发展。我们全体员工应努力做到“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”的个人修为，并要具有高尚的职业操守。我们的理想和追求就是要把她做成一个管理超过百万平方米的大型物管品牌；我们的使命就是要构筑天人合一的完美空间，使我们的每一个小区都能达到让98%的业主感觉100%满意的完美社区。一切工作围绕着这一战略目标来进行。我们的队伍要具有精湛的专业技能，高度的敬业精神和团队意识，有创新观念和对社会负责的态度。我们的管理机制要健全科学高效，并随着企业的发展不断调整，时刻保证与企业的发展状态相适应。作为一个服务型公司，我们的生存与发展就是靠服务好小区业主，所以我们有信心，在广大业主和社会各界的继续支持下，在全体员工的努力下、以我们的满腔热情和聪明智慧，通过坚忍不拔的精神，肯定能把我们共同的事业做大做强。总经理：1581182046376XX小石城物业管理有限公司第3页共46页三、企业理念员工工作理念：勿以善小而不为，勿以恶小而为之小区管理理念：缔造美丽生活、服务每一细节企业理念：做让业主满意、让小区成典范、让发展商欲求、让员工发挥才能的企业。创业精神：团结、务实、敬业、创新员工——人才小石城的根本勿以善小而不为，勿以恶小而为之1、我们希望每一个员工都能做到“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”。2、我们相信只有高素质的员工才能创造出高品质的小区3、我们提倡人与人相处应有信任性和共融性。4、要有团队精神才能让我们达成共同的目标。5、我们的员工都应保持创造性和主观能动性。业主——业主的不满就是公司的不足1、业主只有99%的满意都是我们的不对。2、业主是我们的朋友也是我们的裁判。3、我们对业主要做到每个细节的服务。4、我们必须超越我们的业主不断增长的期望。小区——缔造完美的生活空间1、让“千金购房、万金择邻”在我们的小区得到真实的体现。2、我们为每个小区创造独有的小区文化。1581182046376XX小石城物业管理有限公司第4页共46页3、我们要打造出真正符合居家的小区环境，缔造完美的生活空间。4、我们提倡协调的生活方式。5、我们的服务将细化到每一个细节。管理——规范学习严谨创新1、我们的管理要倡导更新、更严谨、更合理的规范化运作。2、我们的企业管理要不断的学习和创新，不断建立更完善的内部运作机制。3、我们要做行业的“佼佼者”，就必须冲出常规，突破自我。4、我们的管理会公平、公正，绝对没有例外、没有特殊。四、企业LOGOa、此logo整体造型简洁明了，以物为主，具有强烈的视觉冲击力。体现了小石城物业管理公司是通过管理“小石城·枫园”而壮大的发展经历。1581182046376XX小石城物业管理有限公司第5页共46页b、整体标识以真小石为中心，正好迎合了小石城的潜味含义，并且体现了小石城物业“坚忍不拔，严谨务实”的企业精神。c、笔触以真石摆放在枫叶中央，传递着小石城物业稳步发展，逐步壮大的企业发展思路，也强烈表达了小石城物业“缔造美丽生活，服务每一细节”的服务理念。五、企业的发展1、企业发展目标五年内成为当地物业管理行业中的佼佼者，10年内所管理的小区面积超过一百万平方米并开始向全国发展。2、企业发展理念我们的企业必须要走“稳步发展，创造品牌、逐步壮大的可持续发展道路”。使之管理的每一个小区都必须有良好的口碑。六、企业架构组成总经理办公室物管处财务部保安班保洁班客户中心维修班绿化1581182046376XX小石城物业管理有限公司第6页共46页XX小石城物业管理有限公司是股份制企业，公司采用董事会聘用总经理制，公司总经理享有人事、财务、办公、经营上的决策权，并全权对公司各项工作负责。公司设有物管处、办公室、财务部；每个小区的日常管理由各个小区的物管处进行管理，重大事情报由总经理批示。七、员工守则第一章员工行为规范一、职业道德要求1、敬业爱岗：勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。2、遵守纪律：认真遵守国家政策、法规、法令、遵守公司规章制度和劳动纪律。3、认真学习：努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。4、公私分明：爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。5、勤俭节约：具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。6、团结合作：严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。7、严守秘密：未经批准，不得外界传播或提供有关公司的任何资料。二、服务意识要求1、文明礼貌：做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。2、耐心周到：员工在对业主的服务中要耐心周到，问多不烦事多不烦，虚心听取住户意见，耐心解答用户问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。3、主动热情：以真诚的笑容，主动热情地为业主服务，主动了解用户需求，努力为业主排忧解难。三、仪容仪表要求1、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作牌端正地佩戴在左胸前。2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。3、男员工头发不盖耳朵，不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不1581182046376XX小石城物业管理有限公司第7页共46页留长指甲，扣好衣扣裤扣，系好领带。4、女员工不做怪异发型，不留长指甲，不染指甲，不浓妆艳抹，不穿带花长丝袜。5、员工不得在大庭广众下化妆，挖鼻孔、搔痒，对人打喷嚏，打哈欠和伸懒腰。四、行为举止要求1、站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂。2、坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝下，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。3、在各种场合，见到上级领导或用户都要面带微笑，主动问好。4、进入上司或用户办公室前，应先用手轻敲三下，得到同意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品。五、接听电话要求1、所有来电，在铃声3响之内接答。2、拿起电话后，先致简单问候，自报公司部门，语气亲切柔和。3、认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名、并向对方复述一遍。4、通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。5、打出电话时，应预先理好电话内容，语言简练明了。6、上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过5分钟。六、处理投诉1、员工必须牢记公司的工作是以业主为中心，必须高度重视业主的投诉。2、细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言。3、认真地用书面形式记录下投诉内容，并把自己作为处理业主投诉的第一责任人迅速而妥善解决业主投诉的问题或转报有关部门解决。4、受理投诉者不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记录。5、投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚的依据。6、对业主投诉应表示感谢，对事件表示歉意。处理完投诉后，应主动回复业主，了解业主满意程度。七、员工操守义务1、员工不应在非当值班的地方游逛；2、员工严禁在公司范围内收藏中国政府禁止的物品、药品；1581182046376XX小石城物业管理有限公司第8页共46页3、所有员工应该在任何时候都全心全意，以高度热诚和专业精神处理事情；4、每位员工应尽力与公司其他职员充分合作，亦应竭力依照上级批示执行职务；5、员工要爱护公司财物及遵守各项安全守则；6、员工在填写工作报告，客人单据以至公司其它文件时要忠实；7、除紧急情况外，员工不应叫家人或朋友在当职时给自己打电话，未经批准，不可打私人长途电话，否则将警告处分；8、员工必须严格遵守保密原则，所有于工作中得到的公司资料（如客户、产品设计或公司策略）都必须严守秘密，员工不得与他人讨论，更不得滥用公司机密资料或利用公司的机密资料换取个人利益，违者将会受到公司严厉处罚甚至追究法律经济责任；9、除总经理批准外，员工不得接受任何惠赠；10、员工无论直接或间接地向他人或公司有商业关系的公司索取或接受他人的礼物及利益，均为不道德行为；此行为可能导致各员工偏私及以不分公私态度去执行公司委派之任务而令公司蒙受损失，故如发现类似事件发生，公司将不作任何警告，即予开除；11、不得兼职；12、除总经理批准外，任何员工不得在工余时间为公司外的机构工作收取报酬，以免影响及干扰公司的正常工作；13、任何员工不得以公司的名誉与任何团体及个人进行与私人有关的商务贸易；14、保护公司财物；15、公司鼓励员工提出有利于公司业务发展和加强管理的意见和建议，或对公司不足之处发表个人见解的解决办法；16、爱护公司之环境清洁及公共卫生，不乱吐乱丢杂物，用厕后冲水，工作及在公司内走动时见到有杂物纸屑应主动拾起丢进垃圾桶。八、安全措施1、不可随意更改正常的工序；2、当有任何不明白或不熟悉之工序，应立即向直属上司或管理人员询问正确的工作方法，切勿随意去做；3、员工应熟悉本职岗位工作安全守则；4、避免任何不安全的事件或火警；5、员工若在公司内受伤，应立即通知管理人员。第二章员工入职管理1581182046376XX小石城物业管理有限公司第9页共46页九、岗位招聘资格标准1、管理部经理：大专以上文化程度，具有物业管理经理上岗证，有较强的组织、管理、协调能力。为人正直，作风正派，以身作则，熟练掌握物业管理的专业知识和技能，有两年以上相关工作经验，能独立负责本小区的全面工作。2、综合管理部部长：中专以上文化程度，体格健壮，身高1.70米以上，转业军人或持有保安上岗证，具有2年以上酒店或物业管理保安工作经验，有较强的军体训练能力和组织管理能力，能住现场。3、管理员：大专以上文化程度，外官端正，身体健康，具有一定的文字表达能力，专业知识和技能。4、水电工：中专以上文化程度，持有操作证，身体健康，熟悉各种机电设备的性能及熟悉水电图，具有2年以上相关工作经验，年龄在28岁以下，能住现场。5、综合管理人员：高中以上文化程度，身高1.70米以上，外官端正，身体健康，年龄在28岁以下，能住现场。十、员工入职规程1、入职员工必须亲自填写招聘登记表。2、员工须向办公室提交个人真实资料，包括：身份证复印件、健康证、详细住址、联系号码、学历证书、员工担保书等。3、员工须提交一寸免冠彩色近照3张，用于办理各种证件。4、新入职员工报到后接受由公司安排的新员工入职培训。5、员工办齐以上手续正式上岗后，办公室可为其办理上岗证、考勤卡、餐票等手续。并建立个人资料档案。6、发给新入职员工《员工手册》，并要求员工签收，待退职时交回人事部。7、员工领取工作服及工作需要等物品。8、员工提供的个人资料必须真