重要旅客服务

重要旅客服务•重要旅客，是指有较高身份、地位和知名度，在相关国家和地区或者对航空公司本身等有较大影响力的人物，或者是与航空公司关系密切的政府、企事业单位的决策人。也称为要客服务或者贵宾服务。一、重要旅客的范围•第一类最高等级的贵宾（VVIP）•第二类重要旅客（VIP）•第三类礼遇旅客或商务要客（CIP）重要旅客的心理特征•自尊自我意识强烈，希望得到与他地位相应的礼遇。•更注重环境的舒适和接受服务时的心理感觉。重要旅客的服务内容和规范•（一）、重要旅客候机服务流程•1、重要旅客乘机行程预报•2、重要旅客信息内部流转•3、引导员服务流程•4、休息厅服务流程（1）重要旅客乘机行程预报•建立重要旅客信息数据库•重要旅客信息数据库与客运部服务系统对接•布置安排休息厅•组织当天的服务人员学习重要旅客的信息（2）重要旅客信息部内转流转•根据重要旅客座位需求，提前预留座位，通知值机人员重要旅客座位预留情况，并提前打印重要旅客登机牌。•服务人员将重要旅客信息及旅客需求交接给乘务员。•服务人员填写《服务日志》完善重要旅客数据库信息。（3）引导员服务流程•1、主动迎接，提供姓氏服务，引导至相应休息厅。•2、确认重要旅客信息，递交登机牌并询问座位是否满意，是否需要更改。•3、与随行人员交流，询问是否有行李需要托运，并告知最新安检规定。•4、办理托运手续•5、协助填写贵宾服务卡，简要了解旅客对于候机服务的需求。•6、将随行人员引导至休息厅•7、登机时间前10分钟，通知专用摆渡车到位，提示旅客准备登机•8、提前5分钟到达休息厅•9、提示旅客注意安全•10、引导重要旅客知座位，放好行李礼貌告别。•11、将重要旅客服务卡交接给乘务员•12、填写《服务日志》（4）休息厅服务流程一、准备迎客：1、布置清扫休息厅、检查服务设备是否完好，服务器具是否齐全。2、提前预热毛巾，开启设备，准备好茶点。3、微笑站立在休息厅前等候客人•二、服务过程•1、自我介绍，礼貌询问。•2、快速为客人提供茶点，送至客人面前，并采用蹲式服务。•3、简单了解旅客乘机时的服务需求。•4、服务员退至服务间入口处，随时旅客用餐情况及时为旅客提供服务。•5、注意监听旅客所乘航班信息，并主动告知旅客。•6对旅客提出意见和建议耐心听，认真记，及时反馈和改正。•送客及善后工作•1、提示立刻开始登机。•2、将贵宾服务员交与引导员，礼貌道别，并目送客人离开。•3、检查休息厅内，是否有旅客遗留物，并及时通知引导员。•4、清扫休息厅•5、填写服务日志。重要旅客服务标准•1、贵宾厅的环境和功能•2、工作人员服务标准总要求•3、旅客使用设备的维护贵宾厅环境和功能•除基本设施和功能设施外，还要为旅客创造更加安全、舒适的环境，为旅客提供更贴心周到的服务设备和条件。•让贵宾感受当地文化特色•根据服务规格和特殊需求对贵宾厅进行布置和装饰•还承担会议厅和新闻发布厅的职能工作人员服务标准总要求•1、形象按照《职业化形象标准》严格执行•2、提供微笑服务、姓氏服务•3、服务礼仪要求：提供文明、主动、礼貌热情、周到的服务。旅客使用设备的维护•1、休息厅的照明、空调等设备•2、休息厅内电视设备•3、食品保鲜，及时补充茶点。•4、计算机状态•5、休息厅卫生•6、洗手间设备•7、整理报刊夹四、重要旅客保障注意事项•1、在国务委员、副总理级别以上重要旅客乘坐的航班上，严禁押送犯人、精神病患者乘坐。•2、严禁在要客乘坐的航班上装载危险物品•3、加强保密工作。