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第一单元酒店管理培训思维企业最大的成本是没有培训好的员工没有培训好的员工将会对公司造成很大的损失，会出现各种问题在培训工作方面，首先是公司要足够重视：对员工进行培训是公司的职责一、企业最大的成本是什么1、管理者成为传播者的意义酒店的管理者必须努力将自己打造成企业的传播者，使自己拥有培训员工技巧的能力使工作更加从容自信获得更多的支持与个人魅力二、管理者即是传播者2、企业的传播分为外部传播和内部传播外部传播内部传播培训开会二、管理者即是传播者1、培训是执行标准化及考核的前提和保证建立酒店服务标准化体系是酒店管理规范化的基础培训是执行酒店服务标准化体系的重要途径师傅带徒弟的方式形成不了标准化三、酒店为什么要实行标准化2、酒店需要建立“系统工程”要建立起系统工程，这个团体必须是一个知道规则、遵守规则的团体，他才能从心里，从基础上把这个制度建立起来没有系统工程，员工工作着感到窝囊——因为没有自信心和尊严感标准化的权威性规范——标准化服务的保障协调——部门之间沟通的基础效率——化繁为简、提高工作效率定则——不可更改三、酒店为什么要实行标准化3、执行标准化应注意的问题必须实行标准化基层员工的“自作主张”特性标准与非标准：选择座位主宾坐哪是上座不能完全标准化标准化只是行业最低要求标准管不了中国人标准化=“死亡”三、酒店为什么要实行标准化酒店培训组织架构维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一酒店培训组织体系由“酒店”、“部门”、“班组”三级构成，三级培训体系的建立是整个培训体系建立的关键酒店一级主要是新员工入职培训、理念培训、管理知识和员工成长培训，由办公室负责部门一级主要是业务知识培训和技能培训，由部门经理负责；班组一级主要是岗位操作培训，由领班（或主管）负责四、酒店培训体系关于培训方式的选择关于学员注意的管理关于培训时间的分配培训参与者中20%可以带动80%的习惯性和积极性五、培训中的“二八法则”第二单元酒店管理人员需要具备培训能力1、了解学员学员分析应对措施一、培训能力模块2、掌握成人学习的模式成年人学习的心理需求演讲者面对的听众主要是成年人，所以要想吸引住成年人，演讲者首先就必须了解成年人学习的四个基本心理需求，即：希望能投入、参与演讲希望能被尊重，能被看作平等互动的授课对象希望受到激励，能在倾听演讲中调整情绪，解决自身的思维问题与行为问题希望即学即用，以实务为导向一、培训能力模块2、掌握成人学习的模式成人学习的特点抗拒改变不易改变旧习惯有动机才会学习注意力持续时间短遗忘的速度快目的性强自我意识强一、培训能力模块2、掌握成人学习的模式成人学习的障碍工作经验的影响自我中心/习惯难改实用主义一、培训能力模块2、掌握成人学习的模式成人学习的方法让他自己愿意改变在亲自操作中学习调整思考的角度成人最好的学习方式：在做中学我们最精华的文化是觉悟的文化，最好的教育是让受教育者学会自我教育中国人不可以讲我教你一、培训能力模块3、接受的记忆度注意力变化规律一、培训能力模块注意力变化图051015202530354045806040200集中程度（%）时间（分钟）3、接受的记忆度记忆保存度一、培训能力模块辅导方式3小时之后3天之后纯口述70%10%纯示范72%20%口述＋示范85%85%三种辅导方式记忆保存度示意图1、教材编写的原则针对性原则实用性原则系统性原则科学性原则二、酒店员工培训课程编写2、教材编写的步骤教材编写的准备培训的主题：课程名称培训的目的：管理/经营理念、专业知识、技能、工作态度与行为改善培训的对象：部门、职位、职责、学历、专业培训的时间：多少时间、什么时候培训授课方法：根据课程目的、内容和学员素质二、酒店员工培训课程编写2、教材编写的步骤决定内容架构：主题、学员资料、训练方式、单位时间的分配决定内容的方法选择移植法能力中心法二、酒店员工培训课程编写能力中心法课程目标：提高酒店员工的工作能力有关基础知识公司制度品质标准工作态度表单填写有关专业知识操作标准2、教材编写的步骤课程内容的编排方法按工作程序安排（适合岗位能力提升课程）排出工作顺序——每步骤所需知识和技能按知识系统安排（适合知识补充和更新课程）按知识本身的逻辑系统和认识的基本规律安排，由易到难大分段与小分段大分段：应知培训内容→应会训练内容→考核内容小分段：第一单元→第二单元→第三单元二、酒店员工培训课程编写1、了解培训流程三、酒店培训技能和工具培训需求分析培训设计培训实施培训评估培训跟踪2、视觉效果的运用避免每张数据过多或字体太小大纲内容不宜太详细二、酒店员工培训课程编写2、视觉效果的运用视觉效果的优点将复杂数据简单化最短时间传达最多信息残留记忆延长化集中学员目光与精神二、酒店员工培训课程编写2、视觉效果的运用增强视觉效果的方式运用图表及视听教材图表：大饼图、条形图、折线图、柱状图、流程图等一幅有效的视觉效果图形胜过千言万语二、酒店员工培训课程编写第三单元酒店员工培训方法和技巧有效的培训促成学员什么改变？员工培训方法知识技巧态度能力讲解示范尝试跟踪指导四步培训法通过讲解传授的形式向培训对象传播知识的方法目的：系统的向学员传递知识，观点或信息适用：解释科技、产品概念，总结其好处，优点，强调卖点。本方法适用于理念性的知识的培训1、讲授法优点培训成本较低系统性强重点突出有利于学员系统地接受新知识容易掌握和控制学习的进度同时对许多人进行培训1、讲授法缺点讲授法是被动的学习方法，只注重对学习者的单向沟通学习者没有机会对材料加以澄清效果受培训员的水平影响通过设计一个接近现场的培训环境，模拟一系列实际工作中的情景，使受训者进入角色去处理各种问题和矛盾的培训方法。目的：了解学员的理解程度和学以致用的能力适用：在基础理论/原则讲授之后，简单易行，可操作，这种方式最常用于教授人际技能和推销技巧2、角色扮演法角色扮演流程确定角色扮演人选，扮演者各自阅读背景资料讲师向所有的观察员介绍角色的背景资料，以及观察重点进行角色扮演，观察员进行观察和记录角色扮演后，学员反馈讲师进行最后总结2、角色扮演法优点生动、直观，给人印象深刻有助于训练学员实操技能提高学员观察能力和解决问题的能力2、角色扮演法缺点参加人数受限制培训时间较长对准备工作要求比较高强调个人表演效果受设计内容的好坏影响模拟练习与真实情况有差距通过模拟工作现场或在真实工作环境中利用设施、器具、用品进行操作、展示和讲解的培训方法。多用于技能培训。3、操作示范法优点受训者如果犯错误，培训者会立即加以纠正，并让他们正确地重复该步骤能调动学习对象的视、听等多种感觉器官，有利于加强记忆缺点培训受场地、设备等条件限制大人员的知识水平和工作经验的限制会导致受训者缺乏直接指导，并且受训者得不到练习技能的机会将学员分为3-6人的若干小组，每一小组在规定的时间内讨论某一特定问题，并由小组代表做交流发言，最后由培训师作总结发言的培训方式目的：让学员通过交流自己找到答案，说服自己适用：有明确的答案和观点生成4、小组讨论法注意事项注意背景资料围绕主题观察指导鼓励不爱讲话的人发言不要让1和2个学员控制讨论总结/补充/评价4、小组讨论法缺点不适合对庞大而又复杂的问题作研讨受参与者的数量和知识能力水平限制课堂控制难度较大容易跑题学员水平会影响培训效果时间难控制4、小组讨论法优点互动交流，启发思考课堂气氛活跃，容易提高学习积极性能使受训者综合运用理论知识，锻炼分析、推理、判断、评价等思维能力和表达能力鼓励学员发表自己的观点增加团队合作集思广益案例组织——让课程血肉丰满的关键要素让案例说话——案例是课程内容最重要的部分目的：考查学员分析和解决问题的能力，引导学员总结经验适用：具有代表性的案例提供，与培训课题相吻合5、案例分享法缺点效果受学员水平影响案例的选择限制对讲师的综合要求高5、案例分享法优点提高学员分析和解决问题的能力鼓励思考，激发兴趣具有说服力和可信性在培训中应用的注意事项紧扣主题故事带有哲理性也可是活跃课堂气氛的笑话引导学员在故事中得到启示不要讲攻击性的故事或笑话所讲的案例最好用本酒店的5、案例分享法用于表现和辅助学员学习的练习、图解、活动或小插曲。它的形式生动活泼，寓教于乐，能强烈激发学习热情；它能够浓缩时间，加速学习循环；在游戏中易于感受和培养综合管理意识和能力特点：简短——通常一到三十分钟花费少——没有或花费很少，所用道具简单参与性——学员身心全面参与相关性——与培训和所学内容相联系，能说明一个小要点6、游戏法培训中如何运用烘托主体时间比重准备充分切忌宣宾夺主6、游戏法优点：激发学员的积极性改善人际关系提高学员的沟通技巧增强团体的合作性6、游戏法缺点：学习态度不认真信息过于简单结果难以量化衡量游戏设计不容易场地布置物料准备设备检查自我准备三、培训准备1、课程时间控制要领课前准备演练——熟练的技巧来自练习课程中的时间控制时间控制技巧时间控制方法四、培训授课技巧2、语言表达技巧3、形体语言技巧四、培训授课技巧4、培训中问题的处理技巧如何应对学员提问提问的好处提问的方式提问的尴尬四、培训授课技巧希望和要求1、各部门参训人员共同完成部门培训体系培训课程制作（列出大纲及主要）2、讲课演练（每人10分钟）与本岗位相关列出讲课大纲五、结尾——希望和要求