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沟通与职场礼仪中国电信宣城分公司客户支撑中心2016年7月12日一、沟通二、客支服务语言脚本三、职场礼仪规范•你好•好的•好吗•请•谢谢•对不起谈吐是一种生活精神;言语不在流利而在得体.一、沟通/沟通六道（1）•让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?•让对方听的乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受•让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求一、沟通/沟通三要点（2）一、沟通二、客支服务语言脚本三、职场礼仪规范二、客支服务语言/电话预约用语（1）1、电话接通时，确认通话对象并做自我介绍——“您好，请问是*先生（女士）吗？我是电信公司客户支撑中心工作人员，工号***或***(姓名)。”2、确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”3、如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间——“好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”4、客户表示讲话方便，则说明通话事由——“*先生（女士），您办理的**业务，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。”或“*先生（女士），您申告的**障碍由我为您提供服务。”5、告知客户注意、准备事项——“为了能快速顺利的为您安装**业务，我们需要您配合确认两个问题：1.电源是否已经到位。2.机柜是否已….。”“为了快速处理您的障碍，现在需要和您核实下您的…连线是否正常…（询问客户端是否存在问题）。”6、客户表示已完成准备工作，或障碍需要上门处理，则确认服务时间——“根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日*时，我将按时上门为您安装，您看可以吗？”“您看*日*时我上门处理障碍是否方便？”“好的，我将在*日*时上门为您服务。7、如果客户认同预约的时间，确认地址——“请问您家的地址是**街*号*栋*单元*号吗？8、确认联系方式——“我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提前和我联系。”9、最后，礼貌再见——“谢谢您，再见！”（必须等对方挂断电话后再挂机）二、客支服务语言/变更预约用语（2）1.如果所约的时间客户不方便，征询客户意见——“请问您什么时候方便在单位？”2.如果客户选定时间——“好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！”3.如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉，原定于*日*时上门为您安装**业务，由于***具体原因，（比如所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。”）如果您不愿意等待，我可帮您联系办理退费手续。4.向客户建议新的时间段，征询客户意见——“*先生（女士），*日（最近的时间段），我们将为您安装**业务，您看*时合适？”5.如果客户同意约定时间——“好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！”二、客支服务语言/进门服务用语（3）1.敲门或按门铃后，当听到客户询问时，在门外简单报明身份——“您好！请问是**先生（女士）家吗？我来为您（装、修）**业务。”2.客户开门后，向客户说明身份——“我是电信公司工作人员，***(全名或工号)，这是我的名片。（出示名片）”3.确认客户称呼——“请问，您贵姓？”4.如因故迟到应向客户表示歉意——“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！”5.当客户表示理解时——“谢谢您的理解！”（预计迟到将超过10分钟应打电话通知客户）二、客支服务语言/服务过程中用语（4）1.与客户商量作业地点——“*先生（女士），请问您想将**业务终端按放在什么位置？”2.发现客户要求安装的位置不适当时——“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响通信质量），您看能不能换个位置？”3.新装（加装）设备如需更改布线，征得客户同意后方可施工——“*先生（女士），由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？”4.向客户再次确认故障现象——“*先生（女士），请问您的**业务故障现象是***吗？”5.当需要客户配合时——“对不起，能请您协助我***吗？麻烦您……，好吗？”二、客支服务语言/服务结束后用语（5）1.如作业顺利完成，请客户检查确认——“*先生（女士），您的**业务已（装、移、修）结束，（您的**业务故障已经排除，简要介绍故障原因（如线路故障、设备故障、外力干扰、天气原因、您的***原因等问题），请您再试试看。”2.如作业不能当场完成，向客户解释原因——“您的**业务暂时无法（装、移、修），还需要……（说明具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我将在*时内为您解决，您看可以吗？”3.作业顺利完成后，告知客户各项提醒服务并交付相应卡片和手册——“这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册，请您收好。”（别忘了提醒客户给予回访评价）4.完成服务，向客户告辞——“感谢您使用中国电信业务，祝您愉快（或者节日好），再见！”二、客支服务语言/服务禁用语（6）维护人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：1.不知道，这事不归我们管。2.不知道，你自己问去。3.不行，没法办。4.不是告诉你了吗，你还不明白？5.说明书上写的有，你自己看。6.不知道什么时候能修好，过两天再说。7.有意见，找我们领导去。8.快下班了，明天再说。9.我现在没空。10.这是公司规定的。11.喂，你找谁?12.听不到，大声一点。13.我不是为你一个人服务的。14.你去告啊，随便告哪都行。15.我就这态度，你又能怎样。16.你问我，我问谁？17.你有没有搞错？18.不想用就别用。19.刚才不是跟你说了，怎么又问？20.电脑打出来就是这样的。21.计算机计费不会出错的。22.我也没办法啊。23.你们必须/你们应该……。24.故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。25.其他不文明用语等。一、沟通二、客支服务语言脚本三、客支职场礼仪规范一、一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。二、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。三、服务礼仪的定义：是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。三、职场礼仪/摆正态度（1）服装是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所好，衣着也不既是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出国家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和、协、美、使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。对平时仪容仪表具体的要求是：整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方三、职场礼仪/得体而和协的着装及打扮（2）一、发型适当，不留怪异的发型。二、要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全，上班系好，不给客户造成不良的视觉形象。三、装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。三、职场礼仪/客支人员仪表要做到以下几个方面（3）三、职场礼仪/交谈中的礼貌、礼节（4）Ａ、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。Ｂ、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不说伤害客户人格的词语，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。三、职场礼仪/文明礼貌的谈吐（5）学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和“谢谢”。记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时。18一张名片一套干净整洁的制服（正装）一个干净的工具包（箱）一份业务报告回执单一次情况介绍三、客支服务（建议）/落实“五个一”