CRM应用培训

一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN1客户关系管理部CRM应用培训客户关系管理部一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN2客户关系管理部销售管理工具23市场分析工具4客户关系维护DSCRM功能概述1一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN3客户关系管理部主动出击展厅接触1：初次接触顾客来电8：保持与潜在顾客的联系电话营销2..弄清客户需求3..新车展示4.试车5：报价到成交6：递交新车7：后续工作和保持联系预约跟踪回访准备工作质检/交车准备交车/结算接车/制单进行维修工作DSCRM/ERPDSCRMServiceprocessSellingProcessDSCRM=开源(Develop)DSERP=节流(Control)DSCRM在经销商日常业务中的角色一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN4客户关系管理部销售服务市场客服CRM系统•客户满意率•客户留档率•客户成交率•客户满意率•客户留档率•客户成交率•展厅集客量•回访成功率•客户满意率•客户流失率利用CRM系统实时监控各部门影响企业利润的各项KPI指标管理层一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN5客户关系管理部DSCRM的7个业务流程销售机会管理跟踪计划决策分析DSCRM功能模块客户回访客户提醒服务预约客户档案CTIIVRACDCONRECSMS一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN6客户关系管理部销售管理工具23市场分析工具4客户关系维护DSCRM功能概述1一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN7客户关系管理部销售顾问的日常工作主动出击展厅接触1：初次接触顾客来电8：保持与潜在顾客的联系电话营销2..弄清客户需求3..新车展示4.试车5：报价到成交6：递交新车7：后续工作和保持联系集客活动一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN8客户关系管理部未留档客户管理销售顾问每天在“未留档客户管理”中录入未留档客户数+潜在客户建档数=集客量•需要填写：•车型•日期•未留档客户数一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN9客户关系管理部销售机会销售机会：某位客户在未来的某一时间将购买某种车型及具体的数量等信息，称该客户存在一个销售机会一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN10客户关系管理部跟踪计划销售顾问需要对每一个销售机会都要建立下一步活动计划计划一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN11客户关系管理部联系人在与客户接触的过程种，我们可能接触方方面面与客户有关的人，即为联系人。我们的沟通策略与会随着需要而变化，因此联系人管理是CRM的一项重要内容一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN12客户关系管理部联系人联系人的种类客户联系人销售顾问的客户；私人联系人销售顾问的朋友；公司联系人销售顾问公司同事；保险联系人存在保险关系的联系人；潜在联系人在销售回访或维修回访中，愿意推荐新的销售机会但尚未推荐的客户联系人；推荐销售机会联系人在销售回访或维修回访中，愿意推荐新的销售机会并已经推荐的新的销售机会的客户联系人；所有联系人包含客户联系人、私人联系人、公司联系人、保险联系人、潜在联系人、推荐销售机会联系人；完善联系人的信息提醒服务一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN13客户关系管理部销售管理工具23市场分析工具4客户关系维护DSCRM功能概述1一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN14客户关系管理部DSCRM中的集客量报表“总经理/副总经理”---决策分析工具潜在客户成交率=购车客户数/留档客户经销商销量=集客量*留档率*潜在客户成交率应用：•通过统计近三个月整个销售团队的留档率、潜在客户成交率作为基础•月度集客目标=销量目标/（留档率*潜在客户成交率）一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN15客户关系管理部集客量各区上传家数5765265230402115020406080100120NSC1NSC2NSC3NSC4上传数未上传经销商家数•2008年2月共有200家经销商在DSCRM系统中记录了集客量，单个经销商集客量平均195批/月•NSC4单个经销商集客量平均109批/月日集客量走势0510152025301357911131517192123252729华北事业部华东事业部华南事业部西南事业部•2月份春节长假期间集客量明显减少•NSC4集客量受长假影响不甚明显经销商可通过DSCRM系统跟踪集客量变化，并选择最佳的时机开展营销活动一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN16客户关系管理部集客量的使用日集客量变化趋势0510152025301357911131517192123252729•媒体效果评价•选择某一天最为判断时点•汇总前后N天的集客量总数•以集客量增长幅度作为评价指标•关注延迟期，作为以后活动的参考•时机选择与活动配合•分析集客量的周期性：周/月/季度•了解销售顾问日接待能力•根据以往的集客量增幅估计需要的展厅销售顾问人数集客量的周期性6080100120星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN17客户关系管理部留档率的使用集客只是销售过程中的第一步，留档是销售跟踪的基础通过对比销售顾问的留档率，可以及时发现并辅导能力弱的销售人员例：下图为某月份的留档率，周五（7、14、21号）的留档率明显低于其它工作日，说明展厅管理松懈需要加强一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN18客户关系管理部潜在客户特征分析•其中熟人介绍的客户，在成交率上要较其他渠道高10%其他16%车展4%店头广告8%熟人介绍20%报纸广告35%网络广告11%电视广告6%信息来源•报纸是潜在客户最重要的信息来源•经销商可根据当地情况在DSCRM中设置具体的报纸名称•结合集客量变化来选择广告效果最好的报纸一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN19客户关系管理部•以商业贸易行业为例，私营业主及个体户超过2/3。只有NSC2私营业主稍微少些。商业贸易业潜在客户的职务0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%NSC1NSC2NSC3NSC4专业人士公司/企业的普通员工公司/企业的高级管理人员公司/企业的中级管理人员个体户私营业主•潜在客户的行业分布存在区域差距•各经销商间的潜在客户也一样存在区别私人客户行业分布0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%NSC1NSC2NSC3NSC4交通运输业加工制造业/包装传媒/出版/印刷金融保险业房地产/建筑/装潢旅游/餐饮/酒店信息/通信技术研发与应用能源/矿产教育科研商业贸易政府/机关/社团其它潜在客户特征分析行业/职业分析一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN20客户关系管理部•价格、配置、资源问题是流失的主要原因•各车型之间存在差异潜在客户特征分析流失原因分析配置8%排量0%颜色3%价格22%其它61%没有现车6%排放标准0%流失原因分车型对比0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%宝来高尔夫*捷达开迪*迈腾速腾排量排放标准颜色无现车配置价格其它•宝来：由于配置的原因相对较高•速腾：资源相对较充足•高尔夫、开迪的样本数少，不作分析一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN21客户关系管理部•潜在客户的爱好偏重自驾游、驾驶、保龄球方面•NSC4的客户与其它区域的客户有所不同私人客户年龄分布0%5%10%15%20%25%20岁以下21-25岁26-30岁31-35岁36-40岁41-45岁46-50岁51-55岁56岁以上速腾迈腾私人潜在客户爱好0%5%10%15%20%25%30%保龄球电脑游戏/上网读书看报高尔夫逛街购物驾驶旅游音乐影视自驾游NSC1NSC2NSC3NSC4潜在客户特征分析•速腾与迈腾购车客户的年龄分布有所不同一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN22客户关系管理部•从建档到成交，成交周期集中在当月及半年之后两个阶段潜在客户成交周期(月)0%10%20%30%40%50%60%012345678910111254.2%38.5%潜在客户成交分析•希望重视潜在客户的跟踪，否则我们将会损失一半的成交机会•目前从当前成交的客户看，90%以上都是当月建档的潜在客户！一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN23客户关系管理部潜在客户背景分析一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN24客户关系管理部每个潜在客户可以选择三个爱好，此处的统计是正对每个爱好的计数一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN25客户关系管理部潜在客户背景分析的数据来源“销售顾问”---销售机会一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN26客户关系管理部潜在客户背景分析-如何进行分车型的对比？“销售顾问”---销售机会将“销售机会”导出后，用EXCEL表进行统计对比一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN27客户关系管理部购车客户背景分析•与潜在客户背景分析的差别客户年龄付款方式一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN28客户关系管理部分析字段的自定义设置2.选择需要自定义的设置1.销售总监“字典维护”3.与标准选项做好关联一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN29客户关系管理部销售漏斗管理市场电话主动出击主要指标：HotColdWarmBACD得到信息:10%确认信息:50%交易磋商:75%递交新车:100%状态：成交可能性PullPushDrop明确信息:25%展厅合同签订:90%•客户名称•购车意向•产品数量•成交可能性•预计销售•预计成交日期•销售流程状态一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN30客户关系管理部销售管理与预测分析1－选择〔销售总监漏斗〕2－确定预测时间的起止日期，进行查询，底层的状态栏自动统计预计实现的销售额；也可通过分组查看的方法进行分品牌、分车型等方式的分类汇总一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN31客户关系管理部销售管理工具23市场分析工具4客户关系维护DSCRM功能概述1一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN32客户关系管理部客户关系维护工具销售回访销售回访反馈表销售回访综合统计报表服务回访服务回访反馈表服务回访综合统计报表提醒服务提醒关怀服务服务预约一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN33客户关系管理部销售回访(1)1－选择导航栏中的“销售回访”2－选择“按成交日期”查询，设定成交日期的范围（一般是三天内的),点击〔查看〕3－选中被回访客户，点击〔回访〕按钮，打开回访对话框一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN34客户关系管理部销售回访(2)4－加载模版，进行做答，选择结果，如果客户不满意，还要选择不满意的原因，并会自动选择“需再次回访”5－这里可以查看以往的回访历史6－这里记录客户回复的一些补充信息7－点击〔保存问卷〕完成对该客户的回访；如果“需再次回访被选中”，则可以在回访窗口的“需再次回访”页签中找到这个客户8.购车客户推荐新的销售机会愿意推荐新的销售机会但尚未推荐的一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN35客户关系管理部销售回访反馈表一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN36客户关系管理部销售回访综合统计报表一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN37客户关系管理部服务回访反馈表一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN38客户关系管理部服务回访综合统计报表一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN39客户关系管理部定期提醒服务续保提醒车辆年检提醒生日提醒里程提醒客户流失预警购车查询一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN40客户关系管理部保养提醒1－选择提醒服务中的“客户里程查询”2－专项保养提醒一般都和行驶里程或行驶时间有关，如果与行驶时间有关，则里程数分别输入0和100，如果与行驶里程有关，则分别输入里程参考点附近的数值，如每8万公里换正时皮带的提醒，则公里数分别输入7.8和8.2，或者输入15.8和16.2等等，点击〔查看〕；3－查询到客户后，在根据客观实际滤除掉无效的数据，以8万公里换正时皮带为例，除公里数符合条件外，还要根据车牌号滤出本地车、根据最后维修日期滤出半年内不来修车的客户（里程数实效），以及根据上次保养日期滤出