商务礼仪20180820PPT

讲师：陈鹏2018目录第三节什么是商务礼仪商务礼仪作用商务礼仪规范第一节第二节第四节商务礼仪-文明服务三要素第五节商务礼仪-职场六不谈第六节商务礼仪-礼仪禁忌第一节什么是商务礼仪在商务交往中应遵守的交往艺术。在人与人之间展开——需要交往艺术在特定范围内展开——在商务交往中第二节商务礼仪作用在人际交往中遵守商务礼仪，其实就是个人修养的表现。教养体现于细节，细节展现素质。提高全体商务人员的个人素质有助于建立良好的人际沟通过程和效果比如接听电话何总：你好。秘书：你好，你找谁？何总：找李总。秘书：什么事？何总：合同的事……………秘书：长时间沉默维护、改善形象第三节商务礼仪规范仪容口腔指甲脸部1、整洁、干净，保持经常修剪，不要染成过份怪异的颜色，不应有头皮屑；2、男士不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。3、女士披肩发要整齐，留海不要长过眉头，挡住眼睛。仪容头发口腔指甲1、男士尽可能不要留胡子，脸部应保持干净，鼻毛不要露在外面；2、女士不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异的颜色化妆。仪容头发指甲脸部不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，如葱蒜、韭菜、洋葱等，口腔应保持清新，牙缝不要留有食物残渣。仪容头发口腔脸部1、不要留长指甲，尤其是男士；2、女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。男士服饰女士服饰帽子服装领带裤子鞋子腰带袜子帽子服装领带腰带鞋子袜子提包帽子服装裙子、裤子可不穿西装上衣；可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；可穿带领的T恤衫，不要透明或上面有字；可穿便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；最好不要穿牛仔裤。不能过分杂乱A不能过分鲜艳B不能过分暴露C不能过分短小D不能过分紧身E不能过分透视FA站立B就座C行走D其他男性站姿收腹提臀，直腰挺胸，双肩稍向后放平，双脚分开与肩同宽，双手可在后腰处交叉搭放，以体现男性的阳刚之气。女性站姿收腹提臀，直腰挺胸，身体呈45度微侧斜对前面，面部朝向正前方，脚呈丁字步，右手搭在左手上，贴在腹部。静态造型，优美的站姿显示人的自信。A站立B就座C行走D其他男性座姿从椅子的左侧入座，挺直端正，勿弯腰驼背，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。女性座姿上体直挺，双脚并拢，双手放于身体的一边或膝盖之上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到桌椅上。A站立B就座C行走D其他男士抬头挺胸，背脊挺直，两眼平视前方，双臂自然下垂，步履稳健，避免八字步。女士收腹、直腰，身体重心落于足的中央，腰部以上至肩部尽量减少动作，双脚平行前进，步履轻柔自然，可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。A站立B就座C行走D其他表情语低处拾物上下楼梯搭乘轿车鼓掌界域语亲密空间朋友空间社交空间01020304在众人面前，避免发出各种异常的声音，咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧面再为之。不要边走边整理衣裤，整理应在洗手间进行。公众场合不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。在人群集中的地方交谈时加倍低声细语，以不引起他人注意为宜。05060708对陌生人不要盯视或评头论足；他人作私人谈话时，不可接近；他人需要帮助时，要尽力而为；别人有不幸之事，不可嘲笑、起哄；自己的行动妨碍了他人应致歉，得到别人的帮助应立即道谢。公共场所的规则应无条件遵守与服从，如：不随地吐痰、不随手乱扔烟头等。感冒或患病时避免参加各种公共场所的活动。公共场所，不要趴在桌上，也不要躺在沙发上，走路脚步要放轻，遇到急事时，不要慌张奔跑。对陌生人不要盯视或评头论足；他人作私人谈话时，不可接近；他人需要帮助时，要尽力而为；别人有不幸之事，不可嘲笑、起哄；自己的行动妨碍了他人应致歉，得到别人的帮助应立即道谢。公共场所的规则应无条件遵守与服从，如：不随地吐痰、不随手乱扔烟头等。感冒或患病时避免参加各种公共场所的活动。123Loremipsumdolorsitamet,consecte坐姿与话语Loremipsumdolorsitamet,consecte座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物夹起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物时，不可谈话。说话文明，不要影响邻座的客人。123奉茶Loremipsumdolorsitamet,consecte坐姿与话语Loremipsumdolorsitamet,consecte不管份数多少，一律用托盘端送；右手拿抹布，以便茶水洒在桌面上时，立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若关着门，先敲门再进入，进入时面带微笑，点头示意。奉茶顺序，客人优先，职位高者先；奉茶的动作，双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。123奉茶Loremipsumdolorsitamet,consecte坐姿与话语中餐礼仪Loremipsumdolorsitamet,consecte将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。照顾他人时，使用公共筷子和汤匙。喝汤时用汤匙，不要发出声音。嘴角和脸上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴，咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。123奉茶Loremipsumdolorsitamet,consecte坐姿与话语中餐礼仪Loremipsumdolorsitamet,consecte忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗里。忌讳筷子交叉放置。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要翻覆挑拣，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。123奉茶坐姿与话语中餐礼仪用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着桌边说话要简洁明了，以节约话费。A先拨客户的固定电话，找不到人时再拨手机。B在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。C在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。D在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。E铃过三声后一定要接电话，不要让铃声响得太久；因为急事或接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。01热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！天天展销汇！”如果对方拔错号码，体谅地说声“没关系”，知情时应告诉对方正确的号码。02电话机旁最好准备一本来话记录本和笔，防止遗忘重要事务和电话号码，确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W（谁、时间、地点、为什么、什么事）１H（如何）的原则记录。03对方讲话时不能沉默，对方会误以为您不在听。04扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理。05上班时在电话里不谈私事，不闲聊。06来电找的人正在接电话时，主动询问对方是留言还是等一会儿或者请对方过一会儿再来电话，切忌让对方莫名地久等。07来电找的人不在时，告诉对方不在的理由。08接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示会尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。09确认对方电话号码，琢磨好说话的内容、措词和语气语调。语气语调最能体现细致微妙的情感，如语调过高，语气过重，对方会感觉你尖刻、生硬、冷淡；语气太轻，对方会感觉你无精打采；语调过长显得懒散拖拉。如无急事，非上班时间不打电话。给客户（上班族）打电话，上午最好不早于9点，晚上不晚于17点；交谈时间以3到5分钟为宜。拨错号码，要向对方表示歉意后才搁电话。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。谈到人名、地名、数字或重要的句子，最好重复一遍。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，有礼貌地说声“再见”。致告别语由打电话一方提出来，如对方是长辈、上级、外宾或女性，应听到对方放下话筒后才挂电话。01不响02不听03不出去接A手掌直伸，略微用力表平等、尊重；B手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；C手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；D双手重叠握住对方，显得真挚、热情；E为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。F在握手的同时要目光直视对方。先伸手的往往是地位高的人，尊者居前。1男士应该在女士伸手之后再伸手；2下级应该在上级伸手之后再伸手；3职位低的人应该在职位高的人伸手之后再伸手；4客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；5客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。6先伸手的往往是地位高的人，尊者居前。男士应该在女士伸手之后再伸手；下级应该在上级伸手之后再伸手；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。左手跟别人握手，很多国家、种族认为左手是不干净的；握手的时候不能戴墨镜，这样会让别人感受不到你的眼神和目光；握手的时候一般不戴帽子；握手的时候一般不戴手套，除非是女士在社交场合戴的薄纱手套，否则会有隔阂；当你和异性第显一次见面时，一般不要用双手握，否则得热情过度。名片是自我介绍信和社交联谊卡，是商务礼仪人员个人形象和企业形象的有机组成部分。在社交场合没有名片的人，是没有现代意识的人；在社交场合不会使用名片的人，也是没有现代意识的人。A名片不得随意涂改B一般不提供私人联络方式C不准提供两个以上的头衔索取名片：接受名片递送名片递送名片顺序除非万不得以，不要主动问人要，以静制动递送名片态度要谦恭1、由尊而卑；2、由近及远;3、如果是圆桌就从右侧开始，按顺时针方向前进。1、有来有往回敬对方；2、接过名片一定要看。适当的时候，可以把对方的头衔重复一下；3、接过名片后不要放在裤兜里，特别是后裤兜，因为你一坐就容易把别人坐在下面了。要达到的两个目的•能把名片要过来，如果要而不给就会令自己很难堪；•给对方留下良好的印象，推广企业形象。商务交往中，个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。案例1索取名片交易法“将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。”——把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片留给你。激将法“XXX，能不能有幸和你交换一下名片？”一般的人不会硬生生地回答：“不行，我不和你交换！”可运用的方法谦恭法——面对大企业、大名人、VIP的客户“听您讲了……之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？”平等法——上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间“……，不知以后如何跟你联系？”注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于，一个是请教，一个是联系。约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并与被拜访者约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。不要在客户休息和用餐时间去拜访。阅读拜访对象的个人和公司资料，准备拜访时可能用到的资料。A穿着与仪容。B检查携带物是否齐备（名片、笔、记录本、电话本、计算器、公司和产品介绍、合同）。C明确谈话主题、思路和话语。D出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。到客户办公大楼门前再整装一次。选好交通路线，确保提前5至10分钟到。如提前到达，不要在被访公司溜达。面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的；从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料；接待员奉茶时，要表示谢意。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。等候超过一刻钟，可向接待员询问情况；如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。进入后先问候、握手，之后交换名片，当着被访者的面，关闭手机，以示尊重。根据对方的反应和态度来确