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商务礼仪--理论、实务、案例、实训第3章商务人员见面礼仪3.13.23.3商务人员称呼与问候商务握手与介绍的礼仪商务名片使用礼仪第3章商务人员见面礼仪理论目标实务目标案例目标实训目标学习和把握商务人员见面礼仪的基本概念与种类等陈述性知识；能用其指导“商务人员见面礼仪”中的相关认知活动。学习和把握商务人员各种见面礼仪中的方法、程序、时机、规矩方式、要求和注意事项，以及“同步业务”等程序性知识；能用其规范“商务人员见面礼仪”中的相关技能活动。运用本章理论与实务知识研究相关案例，培养在“商务人员见面礼”特定业务情境中分析问题、决策设计和道德研判能力。参加“商务人员初次见面礼仪程序化运作”的实践训练。在了解和把握本实训相关技能点“规范与标准”的基础上，通过系列技能操作的实施，培养“商务人员初次见面礼仪程序化运作”的专业能力和相关选项的职业核心能力（中级），强化相关选项的职业道德（认同级）教育，促进健全职业人格的塑造。引例：五里背景与情境：一个年轻人独自去青海湖风景区旅游。那天天气炎热，他口干舌燥，筋疲力尽，不知距目的地有多远，举目四望，不见一人。正失望时，远处走来一位老者，年轻人大喜，张口就问，“喂，离青海湖还有多远呀？”老者目不斜视地回了两个字：“五里。”年轻人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好几个五里，青海湖也不见踪迹，他恼怒地骂起了老者。（资料来源文晓玲李朋：《社交礼仪》，1版，30页，大连，大连理工大学出版社，2008。）见面礼节是人们进入交际状态实施的第一个礼节，是情感交流的开始，关系到第一印象，是关系交际活动能否成功的起点。通常的见面礼节包括称呼、握手、鞠躬、招手、拥抱、注目礼和名片使用礼仪等，我们将重点介绍常用的称呼、问候、握手、介绍及名片使用礼仪。3.1商务人员称呼与问候礼仪•3.1.1称呼的重要性商务交往，礼貌当先，与人交谈，称呼当先。使用称呼，应当谨慎，稍有差错，便贻笑他人。恰当地使用称呼，是商业交往顺利进行的第一步。商务礼仪中称呼是至关重要，它是进一步交往的敲门砖。称呼的基本规范是称谓要准确，妥当，表现尊敬。亲切和文雅，使双方心灵沟通，感情融洽，缩短彼此距离。选择称呼要合乎常规，要照顾称呼者的个人习惯，入乡随俗。在工作岗位上，人们彼此之间的称呼有其特殊性，要庄重、正式、规范。3.1商务人员称呼与问候礼仪•3.1.2称呼的种类1）工作场合中常用的称呼（1）职务性称呼（2）职称性称呼（3）行业(职业)性称呼（4）学衔性称呼（5）姓名性称呼（6）泛称呼2）日常生活中的称呼（1）对自己亲属的称呼（2）对他人的亲属的称呼（3）对朋友、熟人的称呼3.1商务人员称呼与问候礼仪3.1.2称呼的种类【同步案例3-1】不当的称呼背景与情境：详情见教材P63问题：请帮助小宋分析其表现。分析提示：在社交场合，称呼会成为体现公司管理文化的窗口。过于生活化的称呼，在正式场合会给对方造成一个不好的印象，即该公司管理松散，不够严谨和规范，进而影响公司（或企业）的形象。3.1商务人员称呼与问候礼仪3.1.3称呼的注意事项1）使用错误的称呼（1）误读（2）误会2）使用过时的称呼3）使用不通行的称呼4）使用庸俗低级的称呼5）用绰号作为称呼6）不注意性别差异3.1商务人员称呼与问候礼仪•3.1.4国际称谓习惯国际交往中，因为国情、民族、宗教、文化背景的不同，称呼就显得千差万别。一是要掌握一般性规律，二是要注意国别差异。一般对男外宾称“先生”，这样的称呼前均可冠以职称、姓名，如“××先生”；对已婚女外宾称“夫人”；对未婚外宾可称“小姐”；如不知道女宾婚否，可称“女士”，或称“小姐”，切勿称“夫人”；对有学位的可称“博士先生”或“××博士”；对有军衔的可称其姓名、军衔加先生，如“××上校先生”。3.1商务人员称呼与问候礼仪3.1.4国际称谓习惯【同步案例3-2】总理是这样称呼的背景与情境：尼克松访华时，周总理在讲话时是这样称呼的：“总统先生、尼克松夫人，女士们、先生们、同志们、朋友们”。问题：请总结面对众人时的称呼规律？本案例对你有何启法？分析提示：（1）如果对多人称呼，应以先长后幼、先上后下、先疏后亲的顺序为宜。（2）在有贵宾时，一般以先总统及夫人、后女士们、先生们、朋友们的顺序称呼。（3）对外宾应按不同对象来称呼：对男外宾称“先生”，这样的称呼前均可冠以职称、姓名，如“××先生”；对已婚女外宾称“夫人”。说明：称谓是交际的先锋官。称谓恰当与否，会直接影响交际效果。一声亲切而得体的称呼，能体现出一个人待人谦恭有礼的美德，为深层交往打下坚实基础。3.1商务人员称呼与问候礼仪3.1.4国际称谓习惯【同步实训3-1】模拟社交场合“称呼”礼仪实训目标：该项目训练帮助学生掌握称呼礼仪的基本规范。实训内容：得体的称呼实训要求：（1）要求教师帮助学生认识得体称呼的重要性。（2）要求教师和学生在一起重温在社交、工作场合针对不同交往对象时使用的称呼，并有效运用于实训的过程中。（3）要求学生运用称呼礼仪规范以社交、工作场合为背景练习得体的称呼。（4）要求教师对学生的称呼进行评价。3.1商务人员称呼与问候礼仪•实训步骤：•（1）学生自己设计社交、工作情景场合（推销商品、服务顾客、签订合同、宴请、参加庆典、展销会、新闻发布会等）。要求场合尽可能包括涉及各种称呼的交往对象。•（2）场合中的角色由学生扮演。•（3）使用正确得体的称呼。•组织形式：以班级学习小组为单位，每小组在研究、讨论的基础上自行设置情景并模拟称呼训练。•考核要点：讨论交流情况、场景设置的合理性、称呼的得体性、称呼时体态语和表情等的礼仪规范性。3.1商务人员称呼与问候礼仪•3.1.4问候的规矩及方式1）问候的次序（1）一个人问候另一个人（2）一个人问候多人2）问候的态度（1）要主动（2）要热情（3）要自然（4）要专注3）问候的方式（1）语言问候（2）动作问候3.1商务人员称呼与问候礼仪[同步业务3-1]详情见教材P66小曾该怎么办呢业务分析：新员工刚到单位时，对于难以把握的称呼，可以先询问对方，比如“请问该怎么称呼您？”不知者不怪，对方一般都会把通常同事对他的称呼告诉你。本情境中，对方要小曾直呼姓名，那只是客套话，作为一位新人，最好不要直呼其名，可以礼貌地询问对方应该怎样称呼。当你是第一次到一家公司时，要多留意一下他们公司的职员是怎么称呼他们的上级的。业务程序：第一，在商务会面中，最正式的称呼有三，即应当称呼交往对象的行政职务、技术职务，或是泛尊称。第二，对交往对象不了解的情况下，可以采取行业性称呼或留意一下第三人是如何称呼交往对象的。业务说明：在职场上，过分亲昵和过分生疏的称呼都是不提倡的。因此，我们要把握好称呼这门学问，在职业道路上，做一位讲究礼仪的员工。•3.1.5问候的规矩及方式1.问候的次序2.问候的态度3.问候的方式3.1商务人员称呼与问候礼仪3.1商务人员称呼与问候礼仪•3.1.6问候的内容•1）直接式•2）间接式（1）表现礼貌的问候语（2）表现思念之情的问候语（3）表现对对方关心的问候语（4）表现友好态度的问候语3.1商务人员称呼与问候礼仪•3.1.6问候的内容【教学互动3-1】互动问题：在下列情境下你会如何向对方称呼与问候？（1）一天课间操，你去办公室找教务处负责人（姓贾），进入办公室后发现正有一名你不认识的陌生人正和他交谈。（2）在校园中突然碰见你们学校的教学副院长(姓傅)和学校后勤办公室的工作人员，但你对他的姓名和职务都不知道。（3）假设你为一公司职员，一天在办公楼与一名貌似客户的陌生人四目相望。（4）在一次商务洽谈会上，有A和B两家公司的总经理以及部门负责人出席，你作为其中一家公司的业务部负责人，准备发言。要求：同“教学互动1-1”。3.2商务握手与介绍礼仪•3.2.1握手的方法和时机口香糖1）握手的方法（1）神态专注（2）姿势自然（3）手位适当①单手相握②双手相握（4）力度适中（5）时间适度2）伸手的次序（1）在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。（2）如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑。（3）在接待来访者时，应由主人首先伸出手来与客人相握。3)握手的时机（1）迎送客人时（2）在重要的社交活动中表示敬意（3）表示感谢（4）向他人表示恭喜、祝贺时（5）高兴与问候（6）对他人表示理解、支持、肯定时，要握手，以示真心实意3.2商务握手与介绍礼仪3.2.1握手的方法和时机4）不宜握手的情况•（1）对方手部有伤。•（2）对方手里拿着较重的东西。•（3）对方忙着别的事，如打电话、用餐、主持会议、与他人交谈，等等。•（4）对方与自己距离较远。•（5）对方所处环境不适合握手。•（6）当自己的手不干净时，应亮出手掌向对方示意声明，并表示歉意3.2商务握手与介绍礼仪•3.2.2握手注意事项口香糖1)不要拒绝与别人握手2)不要用左手相握3)不要在握手时戴着手套、墨镜、帽子4)不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西5)不要在握手时面无表情、点头哈腰，过分客套6)不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离7）不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完8）忌讳与异性握手时用双手9）不要在握手时用力过猛10）在和基督教信徒交往时3.2商务握手与介绍礼仪•3.2.3为他人作介绍礼仪1)介绍人2)介绍者的姿势3)介绍的顺序（1）将晚辈先介绍给长辈（2）将地位低者先介绍给地位高者（3）如果双方年龄、职务相当，则把男士先介绍给女士（4）将未婚者先介绍给已婚者(当双方地位、年龄相当，性别相同)（5）将家人先介绍给同事、朋友。例如：“王太太，我想请你认识一下我的女儿小芳（6）将后到者介绍给先到者。如大家的年龄、地位等差不多，则采用这样的顺序3.2商务握手与介绍礼仪•3.2.3为他人作介绍礼仪4)被介绍者的礼节5)介绍的方法(1)简单式(2)公务式(3)推荐式(4)礼仪式3.2商务握手与介绍礼仪•3.2.4自我介绍礼仪1)自我介绍的场合自我介绍的场合一般选择在正式场合，没有干扰，对方好记忆的情况下。具体如下。（1）应聘求职、会议场合可以作自我介绍。（2）因为业务关系需要与相关人士接洽时需要作自我介绍。（3）当遇到你知晓或久仰的人士，他不认识你时，可以作自我介绍。（4）出差、办事与别人不期而遇时，为了增加了解和信赖，可以作自我介绍。（5）初次前往他人居所、办公室，登门拜访时要作自我介绍。（6）参加聚会，主人不可能作细致的介绍，与会者可以与同席或身边的人相互自我介绍。3.2商务握手与介绍礼仪3.2.4自我介绍礼仪2)自我介绍的顺序（1）职位高者与职位低者相识，职位低者应该先作自我介绍；（2）男士与女士相识，男士应该先作自我介绍；（3）长辈与晚辈相识，晚辈应该先作自我介绍；（4）资深人士与资历浅的人相识，资历浅者应该先作自我介绍；（5）已婚者与未婚者相识，未婚者应该先作自我介绍。3.2商务握手与介绍礼仪3.2.4自我介绍礼仪【同步业务3-2】我有2个互相不认识的朋友A和B，有如下三种情况，应该先介绍谁？•情况1：我和A在我家，B来了，我应该先介绍谁？•情况2：我和A去B家或和A在街上走，遇到B，我应该先介绍谁？•情况3：如果是朋友来串门，正好家里有长辈在，，或者一堆朋友在介绍一个新来的应该怎么介绍？介绍有什么规矩，有什么禁忌呢？3.2商务握手与介绍礼仪3.2.4自我介绍礼仪业务分析：介绍时要坚持受到特别尊重的一方有了解对方的优先权的原则，即介绍有先后顺序。在社交活动中，为他人作介绍的先后顺序大体上有六种，即：其一，把男士介绍给女士，即把男士引见给女士而不是相反。这是“女士优先”精神的具体体现，也是最常见的一种方式。唯有在女士面对尊贵人物时，才允许有例外。其二，把晚辈介绍给长辈，即优先考虑被介绍人双方的年龄差异，通常适用于同性之间。其三，是将客人介绍给主人，它适用于来宾众多的场合，尤其是主人未必与客人个个相识的时候。其四，是把未婚者介绍给已婚者，它仅仅适用于对被介绍人非常知根知底的前提之下。要是拿不准，还是不要冒昧行事。其五，是把职位低者介绍给职