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商务礼仪--理论、实务、案例、实训第5章商务接待拜访礼仪5.15.25.3中餐宴请礼仪西餐宴请礼仪馈赠礼仪第5章商务接待拜访礼仪理论目标实务目标案例目标实训目标学习和把握商务宴请礼仪的基本概念与种类等陈述性知识；能用其指导“商务宴请礼仪”中的相关认知活动。学习和把握商务宴请礼仪中的方法、程序、时机、规矩、要求和注意事项，以及“同步业务”等程序性知识；能用其规范“商务宴请礼仪”中的相关技能活动。运用本章理论与实务知识研究相关案例，培养在“商务宴请礼仪”特定业务情境中分析问题、决策设计和道德研判能力。参加“中餐宴请安排业务胜任力”的实践。在了解和把握本实训相关技能点“规范与标准”的基础上，通过系列技能操作的实施，培养商务人员“中餐宴请”的专业能力和相关选项的职业核心能力（初级），强化相关选项的职业道德（顺从级）教育，促进健全人格的塑造。引例：一次成功的接待•背景与情境：这是张洪升任公司副总以来第一次单独宴请客户，而且对方是一位重要的新加坡客户卢先生，事关几百万生意的成败，张洪不免有些紧张。•事先，张洪作了周密的安排：他先在一家新加坡菜馆定了包房，点好菜。因为他了解到这位先生是从美国出差后直接来华，离开新加坡这么久，肯定特别想念家乡菜的味道。•张洪按约定的时间提前来到包房等候，听到迎宾小姐“这边请”的声音之后，张洪赶快安抚了一下自己的情绪，尽量镇定地坐在那里。门开了，一位60多岁的老人走了进来，张洪马上走过去，热情地伸出手：“您好，卢先生。”张洪向卢先生作了自我介绍，尽量使自己谈吐清晰，彬彬有礼。引例：一次成功的接待•开始上菜了，一碟一碟十分精致，大都是新加坡的家常菜。卢先生显得非常兴奋，两人边吃边聊，整个吃饭的时间笑语不断。•用过餐后，盘里的菜大都已经吃完了，就一个盘子里还剩下了四个小包子，张洪吩咐服务员打包。服务员似乎不解，张洪不加理会，自己动手认真地把包子装入方便盒中。•这时，卢先生向他投来了赞赏的目光：“没想到张总这么节俭，对于现在的年轻人来说，真是难能可贵。”•张洪谦虚地笑了：“养成习惯了，家母说‘粒粒皆辛苦’，公司也都提倡节俭，所以我也变得有些‘小抠’了。”说罢，两人相视，哈哈大笑。•三天后，卢先生的公司和张洪所在的公司顺利签下合约，卢先生特地点名要张洪参与这项合作。5.1中餐宴请礼仪•餐饮宴请礼仪是世界各国传统礼仪文化中形成最早和最基本的组成部分之一。是为了加强双方交流，增进彼此感情的一种重要形式，在社交礼仪中有重要地位。任何宴请都必须遵守一定的礼仪准则。•中餐是指一切具有中国特色的，依照传统方式制作的，为中国人日常生活中所享用的餐食。•中餐宴请礼仪是指从桌次安排、席位安排、餐具摆放、上菜的顺序、菜肴的配置、就餐席间等方面的规则和礼节要求。5.1中餐宴请礼仪•5.1.1中餐宴请类型•5.1.2中餐宴请准备1.礼仪性质的2.交谊性质的3.工作性质的1.调查对方饮食偏好2.确定宴请时间3.发出邀请4.商定菜单5.现场布置5.1中餐宴请礼仪【同步业务5-1】•座位安排•今天晚上小王负责安排明德公司6名客人在港湾酒店的中餐厅就餐，他们都是第一次来我市。公司副总张先生及其五位员工将代表公司接待。如图5—1张总座位和明德公司职位最高的客人座位应该安排在哪里？•业务分析：要熟悉中餐桌次与席位安排的基本要求。•业务程序：•（1）针对本次宴请6名客人和6名主人的具体情况，公司副总经理张先生的座位和明德公司职位最高的客人的座位应安排在哪里？•（2）根据图中座位上标的数字，逐一说明每个座位上应坐的客人和主人。•业务说明：主要让同学们熟悉和掌握中餐座位安排的业务技能。5.1中餐宴请礼仪•5.1.3中餐宴请的程序和礼仪•1引客入席、按位就座•2致辞欢迎、热情敬酒•3按顺序上菜、介绍菜肴•4中餐摆菜礼仪•5谦敬礼让•6热情交谈•7敬酒•8热情话别【同步案例5-1】王女士的尴尬背景与情境：王女士有一次去参加一个宴请，由于桌子上她是唯一一位女性，旁边那位男士怕冷落了女士。席间，不住地用他的筷子给王女士夹菜，一筷子接一筷子，弄得王女士应接不暇。而且，王女士发现，这位男士在用餐时又特爱用嘴嘬筷子头，几乎每吃一口都嘬一下，看的王女士一个劲地反胃，顿时食欲皆无，还说不出来。问题：这位男士的动作，为什么让王女士尴尬？分析提示：在宴请中随着人们礼仪常识的普及，卫生意识的提高，在我们中餐宴请中的传统进餐方式，面临着卫生和礼仪双重的挑战。虽然我们对中餐习以为常，但仍然有很多人不了解在商务宴请中应注意哪些问题，不良的用餐行为有时会影响个人形象，给客人带来不愉快。我们在保留传统的进餐方式同时，应该借鉴西方分餐制的优点，从而，减少客人的尴尬，使中餐宴请仪式能继续发扬光大。【同步案例5-2】细心的主人背景与情境：李刚去南方出差，正逢大闸蟹成熟的季节，朋友招待李刚吃大闸蟹。吃完了螃蟹之后，又上了一盆汤，只见这个汤没有颜色，上面飘着几片香菜叶和几片柠檬，李刚有点纳闷，怎么这么快就上汤了？以为是吃螃蟹后用来解渴的，于是他拿起勺子伸向盆边。主人一看，苗头不对，急忙站了起来，率先将手放在了盆中，并招呼大家“来来来，大家洗手”。李刚这才明白，原来那汤是吃过螃蟹用来洗手的。问题：你如何评价主人的做法？分析提示：我国幅员辽阔，饮食习惯、饮食种类千差万别，对于许多客人来说，有很多菜点可能是第一次食用。因此，主人应主动的多介绍每种菜的做法，吃法，避免误食误饮，闹出一些不应有的笑话。主人这样做大方得体，又避免了客人的尴尬。5.1中餐宴请礼仪【职业道德与营销伦理5-1】•相互谅解•背景与情境：某公司几位客人在XX酒店就餐，餐厅服务员正在为客人服务。宴请快要结束时，服务员为客人上汤，恰巧主人张先生准备敬酒，突然一回身，将汤碰洒，把张先生的西服弄脏了。张先生非常生气，质问怎么把汤往身上洒，服务员没有争辩，连声道歉：“实在对不起，先生是我不小心把汤洒在您身上，把您的西服弄脏了，请您脱下衣服我去给您干洗，另外我再重新给您换一份汤。耽误各位用餐了，请原谅。”随后服务员将西服送洗衣房干洗。而后对几位先生的服务更加周到，当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服，双手捧到张先生面前，张先生十分满意。张先生也诚恳道歉：“是我不小心碰洒了汤，你的服务非常好。”并主动付了两份汤钱。•问题：请分析说明张先生整个过程中的表现，并谈谈你的看法？•分析提示：在宴请中，由于种种原因有时会洒汤、洒酒弄脏主人或客人的衣服。要求我们从礼仪和职业道德的角度处理好这些事情。本例中张先生在服务人员热情周到的服务中认识到了自己的过失，并主动道歉。这样做既体现出张先生个人较好的职业道德修养，也给客人留下了良好的印象。5.1中餐宴请礼仪【教学互动5-1】•互动问题：•1）在用餐过程中，主人为每一位用餐者所上的主食、菜肴、酒水，以及所提供的其他餐具一律每人一样一份时，用餐要注意什么？•应对：•2）在用餐时主食、菜肴等不必每人各一份分装开来，你在取用主食、菜肴时，该怎么办？•应对：•3）当共赴宴请时，看到邻坐的客人总用自己入口的筷子去取各种菜肴时，你心理感觉很不舒服时：•应对：•要求：“同教学互动1-1”5.1中餐宴请礼仪【同步实训5-1】•××饮食习惯改进建议实训•背景资料：随着我国改革开放的深入，人员流动增多，中餐饮食文化在继承优良传统饮食文化的同时，有些饮食习惯需要改进，以符合卫生和个性化饮食需求的满足。根据你已掌握的知识，走访相关企业和人员，就某一饮食习惯提出改进建议。•【实训目标】培养同学们对饮食文化的观察思考能力，并能从跨文化的视野去对比分析相关问题。•【实训内容】结合当地某一饮食习惯，提出改进建议，撰写“××饮食习惯改进建议书”。•【实训要求】见教材P130•【实训步骤】见教材P130•【组织形式】•以小组为单位，在小组讨论、研究的基础上，撰写“××饮食习惯改进建议书”。•【考核要点】见教材P1305.2西餐宴请礼仪•5.2.1西餐的特点•5.2.2西餐宴请的相关礼仪•1.西餐宴请席位与排列（1）女士优先•（2）距离定位•（3）以右为尊•（4）面向门为上•（5）交叉排列1.注重营养搭配2.选料精，用料广3.讲究调味，注重色泽4.工艺严谨，器皿讲究【同步案例5-3】女士优先背景与情境：某公司宴请一行国外商务考察人员，有两位男士，一位女士。王主任到机场迎接，当上车时，王主任跑到后座开门，两位男士上了车，又跑到前面给女士开门时，女士很不高兴的自己打开车门上了车。下车时，王主任又先开后车门让两位男士先下车，女士自己下车了。进入酒店前厅，王主任也没让女士先进入。这位外国女士更不高兴了，随行的外国男士很委婉的转告王主任，在西方“女士优先”是一种惯例。王主任恍然大悟。问题：本例中，王主任在接待客人时的失礼行为表现在哪些方面？分析提示：“女士优先”在西方是一种惯例，在各种公众场合，处处体现女士优先。我们企业从事接待的工作人员，必须认真学习各国的礼仪规范，熟悉掌握各种礼仪知识，时刻准备做好各种接待工作。才能避免接待中的一些失礼行为。5.2西餐宴请礼仪【同步业务5-2】•西餐座位安排•今天有五位英国客人来访，总经理让小徐安排他们在京港酒店的西餐厅就餐。为了表示尊重，一定要严格遵守西餐礼仪规范。英方来访团的团长是威尔逊先生，应该把他安排在哪里就坐？图5-2见教材P133•业务分析：要熟悉西餐桌次席位安排的基本礼仪要求。•业务程序：•（1）针对本次来访的五位客人，首先安排团长威尔逊先生的席位。•（2）根据图中的标号，安排威尔逊先生座位并说明理由。•业务说明：主要是让同学们熟悉和掌握西餐座位安排的业务技能。5.2西餐宴请礼仪•5.2.2西餐宴请的相关礼仪•2西餐上菜顺序•（1）开胃菜•（2）冷盘。•（3）汤。•（4）鱼。•（5）副菜。•（6）主菜。•（7）点心。•（8）甜品。•（9）水果。•（10）饮品。5.2西餐宴请礼仪【同步案例5-4】•吃西餐闹出的笑话•背景与情境：王小姐刚聘用到一家外贸公司的财务部试用，日前为在中国的外国客户庆祝洋节，公司举办了大型的西餐自助餐会，邀请了许多外国客户和公司的员工。•因为很少吃西餐，王小姐在餐会上出了不少“洋相”。餐会一开始，王小姐端起面前的盘子去取菜，之后却发现，此盘子是装食物残渣的用的。为节省取食物的路途，王小姐从离自己最近的水果沙拉开始吃，而此时同事们都在吃冷菜，王小姐只得开玩笑地说：“自己减肥”。又因为刀叉放置的不正确，她面前还没吃完的菜，就被服务员给收走了。一顿饭吃下来，王小姐浑身不自在。•问题：请分析王小姐为什么一顿西餐吃的浑身不自在？•分析提示：我们国家是一个开放的国家，国外的各式餐饮都逐渐引进来。每种餐饮都有其独特的食用礼仪规范，只有熟悉其基本礼仪要求，才能一方面享用美食，一方面感受其饮食文化的内涵。5.2西餐宴请礼仪【职业道德与营销伦理5-2】•用餐者的修养•张红是一位外贸公司的业务经理，有一次，张红因为工作的需要，而在国内设宴招待一位来自英国的生意伙伴。有意思的是，那一顿饭吃下来，令对方最为欣赏的，倒不是张红专门为其所准备的丰盛菜肴，而是张红在陪同对方用餐时的一处细小的举止表现。用那位英国客人的原话来讲就是：“张先生，你在用餐时一点声响都没有，使我感到你的确具有良好的教养。”•问题：为什么客人从张先生用餐时一点声响都没有，就能感到张先生具有良好的教养？•分析提示：一个人道德修养体现在方方面面，从张先生用餐方面严格执行用餐的各种礼仪规范，说明张先生在做事上是很严谨的，从用餐的修养可以推断张先生在经营中也是一个恪守职业道德的人，令人尊重的人。5.2西餐宴请礼仪•5.2.3西餐宴请的注意事项•1）在餐桌上不可以擤鼻涕。•2）不要将餐巾挂在胸前，这是不礼貌的。•3）不可以用手将碗或盘子里的食物端起来吃，喝汤时不要吹。•4）不可以用刀送食物入口，只能用叉。•5）嘴里满含食物时，不要说话，。•6）在饮食时绝对不可以发出声响。•7）在餐桌上不可以使用牙签，必要时，可以做手掩口剔或借故去洗手间清理。•8）喝茶或咖啡时，不可将勺放在杯中，应先取出后再喝。•9）进餐时要与左右客人交谈，但应