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商务礼仪--理论、实务、案例、实训第9章商务实务礼仪9.19.29.3销售礼仪推销礼仪商务谈判礼仪第9章商务实务礼仪理论目标实务目标案例目标实训目标学习和把握商务实务礼仪的基本概念与种类等陈述性知识；能用其指导“商务实务礼仪”中的相关认知活动。学习和把握商务实务礼仪中的具体方法、程序、时机、规矩和注意事项，以及“同步业务”等程序性知识；能用其规范“商务实务礼仪”中的相关技能活动。运用本章理论与实务知识研究相关案例，培养在“商务实务礼仪”特定业务情境中分析问题、决策设计和道德研判能力。参加“推销礼仪业务胜任力”的实践训练。在了解和把握本实训相关技能点“规范与标准”的基础上，通过系列技能操作的实施，培养“推销礼仪”的专业能力和相关选项的职业核心能力（初级），强化相关选项的职业道德（顺从级）教育，促进健全人格的塑造。引例：为什么小张的销售业绩总上不去•背景与情境：小张人既老实又勤快，口头表达能力也不错，在公司职员中学历又最高，老总对他抱有很大期望。可做销售代表一年多了，业务总上不去。这是什么原因呢？原来，他是个不怎么讲究的人，双手的手指都留着长指甲，里面看着黑乎乎的。衬衫皱皱的，领带也经常带有颜色。平时他也是很喜欢吃大蒜，吃完后，不知道去除异味。还有的客户认为小张说话急促，风风火火的，好像每天都忙忙碌碌的，少有停下来的时候。9.1销售礼仪•销售礼仪是指在商品销售过程中，销售人员应遵循的各种礼仪规范。•9.1.1销售准备•1、预测客户的需求•2）注重个人形象（1）穿着要整洁。（2）说话要有艺术。（3）举止要得体。（1）信息的需求。（2）环境需求。（3）情感的需求。【同步案例9-1】以自己的热情换来顾客的满意•背景与情境：有人曾问全国商业特级劳模上海市浙兴菜场营业员安根娣，“一天之中要接触那么多的顾客，始终如一地坚持微笑服务，是否疲劳？”她回答说：“我把顾客当亲人，微笑服务是对他们的尊重和热爱，我对他们微笑是应该的。我坚持微笑服务，越笑心里越舒坦，不觉得疲劳。”她还说：“我也是一个普通人，也有自己的喜怒哀乐，生活中也有酸甜苦辣，但是我一上岗，就把个人的一切烦恼、不安，统统置于脑后，振作精神，笑容满面地接待每一位顾客。”他主动热情地为顾客服务，以自己的热情，换来顾客的满意，成为商业战线的楷模。•问题：你分析一下，是什么力量使安根娣始终如一地坚持微笑服务？•分析提示：任何一个商务企业都必须生产或经营某种产品和服务，而这些产品和服务都是面向顾客的，顾客是我们的服务对象，是我们产品的用户，是企业的利润来源，因此，所有商务企业的工作人员必须要尊重顾客，为客户搞好服务。•同时，商务企业是一个社会窗口，社会物质文明和精神文明都从这个窗口得到体现，而服务人员是社会精神文明的传播者，服务人员的服务态度、服务水平既体现社会文明的程度，也体现服务人员职业道德修养。•9.1.2销售过程中的礼仪规范•1）主动接近顾客•2）主动促成交易•3）处理顾客异议•4）成交•5）跟进与道别【教学互动9-1】•互动问题：•1）一位中年妇女来到化妆品柜台前，欲购护肤品，售货员向她推荐一种高级护肤霜。•客户：“我这个年纪买这么高档的化妆品干什么，我只是想保护皮肤，可不像年轻人那样要漂亮。•售货员：•2）售货员：“您可以看一下这种饼干，老少皆宜，很受消费者喜欢“。•客户：“这批饼干还有两个月就过保质期了，我不要了”。•售货员：•要求：“同教学互动1-1”。【同步案例9-2】真诚赢得顾客•背景与情境：在日本的某商店曾经发生过这样一件事。一位女顾客在商店看到一件漂亮的夏季西装，觉得十分满意就买下了。可是就穿了一天之后，发现这件衣服虽然质地柔软，手感也好，但一出汗就与皮肤贴在一起，而且还容易起皱，因此，这位顾客就不想穿了。但衣服是花24万日元买的，她也不愿意忍气吞声地算了，于是就拿到商店去提意见。她向接待的女售货员说明了情况，售货员看了衣料之后，非常有礼貌的道歉说：“确实给您添麻烦了”，并且没有丝毫不满的表情，马上退还了全部货款。这位顾客带着一种莫名其妙的歉意走出了商店。20分钟后，当她再次经过那家商店时，看见售货员正在脱下橱窗内模特儿穿着的和他退还的那件一样料子的夏装，商店的这种强烈的责任感和以顾客为中心的态度，使这位女顾客深受感动。几天以后，商店又直接给这位顾客打来电话，向她说明其布料是用80%的丝和20%的聚酯纤维织成的。此布料做夏装确实不合适，并在次向她表示歉意。•问题：商店这种做法说明了什么？•分析提示：商店就是顾客购买商品，满足需求的一个场所，顾客满意是商店服务的基本准则。服务好每一个购买商品的顾客，让每位来店的顾客满意，是所有商店员工共同追求的目标。•9.1.3销售礼仪的注意事项•1）礼貌称呼•2）百问不烦、百挑不厌•3）讲究语言技巧【职业道德与营销伦理9-1】良言一句三冬暖•背景与情境：•人物：妈妈、儿子、某服务员。•地点：某大卖场•1.儿子：妈妈！电子词典在哪儿啊？•妈妈：我也不知道，这个卖场这么大，方向都搞不清楚，问一下服务员吧！请问电子词典在哪儿卖呀？•服务员甲：在二楼。•妈妈：二楼怎么走？•服务员甲：前面左转。•妈妈：哪个前面啊？•服务员甲：你往前走，看一下指示就知道了。•妈妈：你就不能说清楚一点吗？我要知道，就不用问你了！真是的！•2．儿子：妈妈，电子词典在哪儿啊？•妈妈:我也不知道，这个卖场这么大，方向都搞不清楚，问一下服务员吧！•服务员乙：欢迎光临。•妈妈：请问电子词典在哪儿卖呀？•服务员乙：电子词典在二楼家电精品区。•妈妈：请问二楼怎么走？•服务员乙：您往前走，会看到摆放家具的区域，往左边转，您就会看到手扶电梯。上了楼右转就可以看到卖相机、随身听的区域，那儿就是了。•妈妈：谢谢您！•服务员乙：祝您购物愉快！•（资料来源林雨萩：《跟我学礼仪》，1版，北京，北京大学出版社，2006年）•问题：服务员甲与服务员乙服务态度上的差异说明了什么？为什么？•分析提示：“顾客是上帝”，“顾客是亲人”，是商务服务礼仪的基本宗旨。顾客在商场询问服务员问题，服务员甲没有最起码的服务礼仪，这种服务怎能赢得顾客的信任？而服务员乙态度热情，回答真诚耐心，体现了良好的职业道德，赢得了顾客信任。9.2推销礼仪•人员推销是指企业通过派出销售人员与一个或多个可能成为购买者的人交谈、帮助、说服购买者购买某种商品和劳务的过程。•推销礼仪是指礼仪在商品推销过程中的具体运用，是推销员在推销活动中通过言谈举止、行为等，对顾客表示尊重友好的行为规范。•9.2.1人员推销的准备•1）掌握顾客的相关资料•2）与客户见面要先预约•3）准备好产品的有关资料•4）注意自身形象【同步案例9-3】失败的推销•背景与情境：一年夏天，推销员小刘浓妆艳抹，衣着时髦地来到顾客家上门推销产品。她敲开门后立即自我介绍：“我是来推销XX消毒液的。”当主人正在犹豫时，她已进入室内，拿出商品说：“我厂的产品质量好，X元一瓶。”顾客说：“我从来不用消毒液，请你介绍一下消毒液有何用途？”•小刘随即往沙发上一坐，对顾客说：“天这么热，你先打开空调，我再告诉你。”顾客不悦说：“那算了，你走吧我不要了。”小刘临走时说：“你真傻，这么好的东西都不要，你会后悔的！”•问题：为什么顾客没有接受小刘推销的商品？•分析提示：顾客第一眼看到的就是推销员的外在形象，推销员小刘的浓妆艳抹就让顾客产生防备心理，通过交谈又可了解到推销员的内在素质，顾客从推销员的身上看到了企业的形象和企业产品和服务的质量。因此推销很难成功。•9.2.2人员推销的程序和礼仪•1）确定推销目标•2）接近潜在客户•3）推销介绍产品•4）回答异议•5）成交•6）追踪服务【同步案例9-4】推销精英•背景与情境：黄某是某机电集团销售公司总经理，经过短短的几年拼搏，业绩逐年上升，成为集团公司的标兵。谈起成功之道，他说：首先，就是要善于观察事物、发现问题、寻找商机、寻找目标客户；其次，是在找到目标客户之后，要实地拜访，一次不行两次，两次不行三次，一直到成功为止；第三，是要学会与顾客沟通，聆听客户的需求和抱怨，仔细解释我们的服务、宣传我们的文化。一次，他得知一家大企业正计划购进一批机电设备，为让这家企业使用自己的产品，他便连续8个月近40次登门拜访，不厌其烦地向客户讲解产品的优点，介绍集团的服务，宣传企业的文化。最终，他不仅把与这家企业的首次合作“搞定”，而且，使该企业成了集团的黄金客户，每年都达成百万元左右的订单。黄某不仅注重销售，而且注重服务。他请来专业工程师担任技术服务主管，建立客户服务网络，配备多名专职客户服务员，随时为客户提供优质的服务。目前，他带领的公司销售业绩以每年平均40%以上的速度上升，被评为推销精英。•问题：请你分析机电集团黄总经理推销成功的主要原因？•分析提示：推销是一种既需要销售知识、销售技巧和销售礼仪，又要有一定吃苦耐劳精神的商务活动。推销就要永不言败，坚持到底就能成功。【教学互动9-2】•互动问题：•1）推销员：现在好多家庭安装这种分体式空调机，噪声小，功能多“。•客户：“这种分体式空调机只负责上门安装，又没说上门维修，坏了不知道怎么办”？•推销员：•2）推销员：“您好，我是光达公司复印机推销员，这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大和缩小功能，纸张尺寸从B3到A3，有3个按键来调节浓淡，每分钟能印20张，复印效果非常清晰……”。•客户：谢谢你，不巧的很，甲方公司也生产同样的产品，我有朋友在哪里工作，我们一般都使用他们的产品，质量有一定的保证。•推销员：•要求：“同教学互动1-1”。【同步实训9-1】推销手机•模拟实训，让学生从中体会推销的过程和技巧。•实训内容：班里选几位同学，分别扮演推销员和客户。推销员要将手机成功地推销给客户。•实训要求：•1）每组同学上台演练，其余同学要仔细观察细节。•2）在推销过程中，客户可提出各种疑问和拒绝，直到被推销员说服主动购买。•3）模拟实训时间，每组五分钟。•实训步骤：•1）先了解要推销的手机功能，质量，操作及服务措施等细节。•2）对你要推销的客户身份、经济条件、从事的工作等有所了解。•3）然后有针对性的介绍该手机给顾客。•组织形式：选出的几位同学自由组合后，分别扮演推销员和客户。（客户的身份可假设）•考核要点：•1）推销过程中推销的几个阶段设计都有具体内容。•2）推销过程中推销语言要有技巧，推销礼仪运用规范。•3）推销成功。【同步业务9-1】电话推销•两人一组对下列背景材料进行分析后，分角色进行模拟训练。各组配备一名观察员记录电话推销的过程并进行点评，教师对各组的表现进行点评。•人物背景材料：•推销员：联想电脑公司的业务员，现在通过电话对潜在客户王先生销售一台笔记本电脑。•潜在客户王先生：某公司的主管，经常出差，三口之家，女儿已上中学。•业务分析：了解和熟悉电话推销的流程和基本礼仪规范。•业务程序：•1）先列出电话推销的相关知识，列出潜在客户王先生可能提出的问题的应对思路。•2）整个推销过程应当致力于客户发展长期的合作关系，符合推销礼仪相关规范。•业务说明：•电话推销围绕：准备打电话——陈述开场白——探寻客户需求——推荐合适的产品——达成合作的协议——跟踪销售，流程进行推销，努力通过真诚的态度，得体的礼仪让客户对公司，对公司产品对推销员本人得到信任，努力使推销成功。•9.2.3人员推销礼仪的注意事项•1）注重仪表•2）增加知识储备•3）增加职业敏感性，善于发现准顾客•4）加强语言艺术的修养【职业道德与营销伦理9-2】推销员为何被赶跑•背景与情境：盛夏的一天，张太太家的门铃突然响了，正在家中做家务的张太太打开门一看，迎面而站的是一位戴墨镜的年轻男子，但却不认识。于是张太太狐疑地问：“您是？”这位男士也不摘下墨镜，而是从口袋中摸出一张名片，递给张太太：“我是保险公司的，专门负责这一地区的业务。”张太太接过名片一看，确实是推销员，却打心底让她反感，便说：“对不起，我不买保险。”说着就要关门。这位男士动作却很敏捷，已将一只脚迈进门内，一副不礼貌的样子。“你们家房子装修得这么漂亮，真令人羡慕，可是天有不测风云，万一发生个火