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高扬团旗向前迈，乘风破浪正当时——连云港分公司青年文明号争创历程中国移动通信集团江苏有限公司连云港分公司2007年4月2目录Contents前言争创历程创建管理创建成效下一步工作思路总结3改善服务态度优化服务过程提高服务质量优质服务青年文明号前言凝聚青年团体激励青年团体提升青年团体诚信为本、有诺必践恪尽职守、率先垂范4目录Contents前言争创历程创建管理创建成效下一步工作思路总结5争创历程历程模式2002年公司营业班（海连中路营业厅前身）建成第一个市级青年文明号2004年海连中路营业厅荣获省级青年文明号2002年－2006年间公司共建成省级青年文明号9个，市级青年文明号16个2006年海连中路营业厅被作为国家级青年文明号候选单位上报团中央6争创历程重点突破以点带面全面推进发挥标杆示范点辐射作用创建集体结队创建创建工作与本职工作有机结合服务提升形成创建工作的规模效应总体方针历程模式7标杆示范点海连中路营业厅位于连云港市新浦区，是连云港分公司综合性能、环境、人员素质较好的营业厅。现有员工43名，其中团员40名，党员3名，平均年龄22岁。就是这样一群年轻的姑娘，她们在平凡的岗位上，以创建全国“青年文明号”为目标：用一流的服务一流的管理一流的业绩不断奏响生命中最华美的乐章。8培训基地新进员工培训——新进员工上岗培训，按照规定通过考核，取得上岗资格经验交流中心——优质的服务、管理方法及时从这里传播出去，与全区营业厅结队创建抓住关键培训——针对两次技能鉴定，进行突击培训，确保通过率提高10％以上服务提升培训——全区客户服务提升试验基地，培养好习惯，形成好传统抓好基础培训、输出合格人才培养良好习惯、传播先进经验海连中路营业厅已建成店长、营业员的培训基地标杆示范点9目录Contents前言争创历程创建管理创建成效下一步工作思路总结10创建管理有形创建更新创建硬件成立创建机构完善创建制度开展创建活动特色创建有形创建一、更新创建硬件，营造创建氛围二、成立创建机构，明确创建目标三、完善创建制度，确定创建标准四、开展创建活动，落实创建目标特色创建一、软硬件创建二、服务创建三、建立特色服务制度11创建管理有形创建分解更新创建硬件成立创建机构完善创建制度开展创建活动特色创建悬挂青年号争创牌匾创建青年文明号宣传栏开展“三声”服务：1、来有“迎声”2、问有“答声”3、走有“送声”1、开展便民服务：提供药品、热水、雨伞。2、日常学习中宣传“青年文明号”知识3、开设办公活动中心，建立创建办公室更新创建硬件营造创建氛围12创建管理有形创建分解更新创建硬件成立创建机构完善创建制度开展创建活动特色创建开展窗口规范服务达标活动成立创建机构明确创建目标成立创建机构明确创建目标创建活动领导组创建活动工作组客户至上服务领先加强岗位培训和业务练兵创建口号：一、青年文明口号：树文明新风，建诚信窗口二、班组口号：情系移动奉青春，心牵客户献满意三、员工个人口号：沟通从心开始，服务从我做起分工明确责任到人13制定创建管理办法自查工作建立内部管理五大制度例会制度创建管理有形创建分解更新创建硬件成立创建机构完善创建制度开展创建活动特色创建完善创建制度确定创建标准《岗位规范化服务标准》《营业员日常学习制度》《星级营业员评比制度》《0投诉0距离服务制度》《班前晨会制度》每日班前会开展劳动竞赛，营造“比、赶、超”氛围14创建管理有形创建分解更新创建硬件成立创建机构完善创建制度开展创建活动特色创建开展创建活动落实创建目标号手联创活动1、岗位练兵：在窗口一线员工中对业务办理、服务规范、熟练程度、处理技巧等组织练兵2、技能比拼：组织客服人员业务技能竞赛，组织竞赛、检验成果、信息汇总、声像保存、总结汇报首届营业员技能比赛技能大比拼岗位练兵1、在每月服务优秀的员工中评选年度“十佳服务明星”；2、在两次技能竞赛中优选出年度“十佳技能标兵”。15团队建设活动1、拓展训练2、业余生活拓展训练员工业余生活丰富多彩有形创建分解更新创建硬件成立创建机构完善创建制度开展创建活动特色创建16有形创建分解更新创建硬件成立创建机构完善创建制度开展创建活动特色创建创绿色港城，建和谐家园植树活动“青年文明号”走进福利院，送温暖社会公益活动1、设立动感助学亭2、关心客户零距离3、青年文明号走近您身边4、福利院送温暖5、移动又绿港诚关心客户零距离设立动感助学亭17创建管理有形创建分解更新创建硬件成立创建机构完善创建制度开展创建活动特色创建设立创建办公室创建管理台帐友情提示牌文化墙软硬件18创建管理有形创建分解更新创建硬件成立创建机构完善创建制度开展创建活动特色创建江苏移动连云港分公司“国家级青年文明号”考评责任分工表项目考评内容评分标准责任单位责任人落实人协助单位责任人协助人经营业绩岗位效益能按期完成单位年度生产任务和业务经济指标（查文件）新海营销中心王梅赵翔江海平绩效考核以本公司最近一次排名为依据，第一名的满分，每后退一名扣1分，可倒扣分（查文件）新海营销中心王梅赵翔江海平市场经营部段玉平王翠萍创建管理创建氛围醒目位置悬挂“青年文明号”牌匾或争创牌，无不得分新海营销中心王梅赵翔江海平优质服务文明优质服务以省公司各专业最近一次检查得分为依据，按得分*15%为实际得分（查文件）新海营销中心王梅赵翔江海平客户服务部周峰龚永明奖励优质服务成效显著，被集团公司、省公司（或省、市）推广经验的分别加3分、2分（以文字材料为准）新海营销中心王梅赵翔江海平综合部胡士江钱蓉徐保卫社会人才效益能手率各级能手率50%。未达到不得分；每增加1%加0.1分。（查文件）新海营销中心王梅赵翔江海平人力资源部胡士江姜自学人才培养当年获全国、省、市级“青年岗位能手”分别加2分、1.5分、0.5分（查文件）新海营销中心王梅赵翔江海平人力资源部胡士江姜自学社会宣传获省级以上新闻媒体宣传报道的一次加2分，省级以下媒体宣传报道的一次加1分（查文字材料）综合部胡士江钱蓉徐保卫新海营销中心王梅赵翔江海平特色创建形式创新在创建活动中创新形式并取得成效，加2分（查资料，听汇报）新海营销中心王梅赵翔江海平否定项目：发生下列情况之一者，不参加考评：1、本集体中有违法、违纪，违反党和国家政策的现象发生；新海营销中心王梅赵翔江海平公司分管领导：新海营销中心负责人：综合部负责人：人资部负责人：制表人：责任追究制19创建管理有形创建分解更新创建硬件成立创建机构完善创建制度开展创建活动特色创建设立话费理财席提供快速办理通道提供预点单服务以提供优质服务为创建理念，细节之处关怀客户！为客户精心布置休息室手形功能区指示架创新服务20建立特色服务制度•建立投诉专业户专线服务与优先处理制度•建立投诉专业户定期主动交流制度•建立无理由投诉处理方案，合谐解决无理由投诉•全面收集客户意见与投诉，落实责任部门限时整改并完善•组织重要客户体验投诉处理快速响应流程•建立与媒体、消协、12315等社会服务监督部门的长期联系创建管理有形创建分解更新创建硬件成立创建机构完善创建制度开展创建活动特色创建创新服务21目录Contents前言争创历程创建管理创建成效下一步工作思路总结22经营业绩提高：以海连中路营业厅为代表的创建单位在营业厅一体化考核评比中成绩优异。服务水平提高：认真贯彻服务与业务双领先战略，在省公司营业厅服务质量暗访检查中名列前茅。人员素质提高：在市总工会组织的技能大比拼活动中，取得骄人成绩，人才输送至全区各营业厅，优化配置人才。创建成效创建成效23目录Contents前言争创历程创建管理创建成效下一步工作思路总结24下一步工作思路下一步工作思路把创新贯穿始终，把创建做成品牌对内激励员工、提高营销技能与服务质量对外展示企业良好形象的作用、促进公司经营指标的顺利完成25目录Contents前言争创历程创建管理创建成效下一步工作思路总结26回顾几年来的创建工作，我们有以下几点体会：1、作为精神文明建设的重心与载体，形成公司统一部署，建立责任追究制，各部门协调配合，一体化开展。2、创建工作与本职工作结合是关键。3、特色创建是突破口。体会27在创建中的工作提升点：1、今后在青年文明号创建工作中将进一步与公司的企业文化、经营发展、员工的素质提升有机结合。2、工作中将从细节之处着眼，完善不足之处。体会过去的成绩只是前进途中的一个新的起点，追求卓越是我们的目标。28如向日葵追逐太阳的热忱，时刻关心您的沟通需求Followsun'szeallikeasunflowerCareofyoucommunicationrequirementsallthetime在海连中路营业厅创建全国”青年文明号”的过程中曾多次到兄弟公司创建先进集体现场观摩学习,使得青年文明号创建工作水平有了质的飞跃。对创建工作的健康发展起到了中途加油、整理提高的重要作用。谢谢！THEEND