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1、喜来登酒店概况喜达屋酒店与度假村国际集团是集自有、管理酒店功能于一身的国际酒店集团，以奢华酒店的经营和管理著称。旗下有喜来登、威斯汀、圣瑞吉思、艾美国际酒店、福朋、W饭店，至尊精选等品牌。喜达屋集团目前在100多个国家拥有860多家酒店及100多个度假村。1998年，喜达屋集团收购了威斯汀酒店度假村国际集团及其分公司，以及美国国际电话电报公司，并把后者改名为喜来登控股公司，这两项收购让喜达屋获得了威斯汀和喜来登这两个品牌。喜来登和威斯汀也是喜达屋集团最大的两个品牌。喜来登酒店集团在全球60多个国家拥有近400家酒店，这些酒店分布在现代化的城市和别具风情的度假胜地。喜来登的有好待客之道一直享有盛名，在市场竞争中独占鳌头。追求完美的典范1985年，喜来登品牌首次进驻中国，管理北京长城饭店。随着越来越多的国际酒店品牌进驻中国并加速发展壮大，喜来登把提升服务质量、提高管理效能作为应对措施，坚持用这种战略扩大自身的市场，并让整个酒店业共享共荣形成良性循环。在试谈性开拓中国景区酒店的项目——三亚喜来登度假酒店（2003年开业）中，喜来登以高价位入市、多渠道经营的经营手法，针对高端客源市场保证优质服务，提升了三亚亚龙湾地区的酒店房价，树立了“标杆”形象，同时为集团大举进军国内的旅游景点做了完美的铺垫。长沙运达喜来登（2007年年开业），定有750多项服务规范，酒店还对每位曾经入住的客人建立专门的电子档案，记录其生活习履和细节并输入档案，细致服务的用心，在中国酒店市场赢得极佳的口碑。“甜梦之床”“甜梦之床，是威斯汀—天梦之床”的姐妹篇，有喜达屋集中研发，并用于喜来登品牌。“甜梦之床”，配备5个枕头，内里填以鹅绒。在床垫内，非纺织品的人造材料中包含着筒状的高张力弹簧。这些人造材料被单独密封起来，以特殊工艺结合在一起，使得每一根弹簧在伸缩时能够独立于周围的弹簧，从而保持最大的舒适度。喜来登酒店实行喜达屋集团的香气战略，在所有喜来登酒店大堂散发一种混合无花果、薄荷、茉莉和小菖兰的香气，给客人宾至如归的感觉。2、中国喜来登酒店（名称、分布）上海浦东喜来登由由酒店及公寓上海虹口喜来登酒店北京长城喜来登饭店北京东城喜来登酒店天津喜来登酒店天津海滨喜来登酒店九寨沟喜来登酒店成都天府喜来登酒店济南喜来登酒店烟台金沙滩喜来登度假酒店青岛喜来登酒店东莞喜来登酒店佛山顺德喜来登酒店惠州金海湾喜来登度假酒店深圳大梅沙京基喜来登度假酒店中山喜来登酒店广州喜来登酒店广州花都喜来登酒店湛江喜来登酒店南京金丝利喜来登酒店无锡滨湖喜来登酒店江阴黄嘉喜来登酒店宁波东港喜来登酒店舟山喜来登酒店千岛湖喜来登度假酒店杭州湿地公园喜来登度假村杭州钱江喜来登酒店温州喜来登酒店湖州南太湖喜来登度假村三亚喜来登度假酒店海口喜来登温泉度假酒店三亚海棠湾喜来登度假酒店厦门喜来登酒店重庆喜来登酒店西安喜来登酒店香港喜来登酒店3、发展历史1887年3月7日，喜来登的创建人欧内斯特-亨德森生于离美国波士顿不远的粟树山镇。亨德森先生1933年开始进入饭店业，喜来登是喜来登旅馆公司最初的两家饭店中一个名字，在1937年他成立喜来登旅馆公司，该饭店公司1939年开始启用喜来登这个统一的名称，直到1957年，即喜来登公司成立20年时才真正建造了自己的第一座饭店。喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司（StarwoodLodingTrust/StarwoodLodingCorp.）。更名前，在1996年，它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集团和Westin饭店的购并三件大事，这在其发展历程中具有相当大的影响。喜达屋以其饭店的高档豪华著称。集团的品牌包括圣-瑞吉斯（St.Regis）、至尊金选（TheLuxuryCollection）、威斯汀（Westin）、喜来登（Sheraton）、福朋(FourPoints)以及W饭店（WHotels）。特许经营41.8％，委托管理28.5％，带资管理及其它29.7％。2005年7月，美国《HOTELS》杂志公布2004年的统计，喜达屋（美）（纽约股市代号：HOT）有酒店733座、房间230667间，列第8位；2003年列第8位，酒店738座、房间229247间。1983年进入中国市场，在中国有19家酒店，在建17家。在华酒店为委托管理、特许经营及有选择的带资管理，在中国已营业的酒店分布在大都市和著名旅游城市，其中北京有两家，其他的在天津、桂林、西安、无锡、南京、苏州、三亚等地。2003年12月7日，喜来登管理公司就长沙开店与运达国际广场签约，五星级的运达喜来登国际大酒店计划在2006年完工。2004年3月21日，喜来登酒店集团与大中华国际（深圳）有限公司正式签约，大中华国际交易广场的酒店部分交由喜来登酒店集团统一管理，从而使全国最大的单体建筑———建筑面积达30多万平方米的大中华国际交易广场进入实质启动阶段，将在2005年全面投入使用。大中华国际交易广场在建筑上和项目硬件上，无论是空间、立面设计，还是幕墙、电梯、空调设备，包括中心区首个直升机空中停机坪，全部是世界级水平的，目的是为跨国企业、世界500强进入市场打造一个超一流平台。7月10日，喜达屋集团通过中央电视台经济频道《绝对挑战》栏目为旗下的三亚喜来登度假酒店现场招聘大堂副理受到了公众的注意。7月13日，在燕泰国际酒店召开了海南省旅游饭店工作座谈会上，三亚喜来登度假酒店总经理Mr.Nardini关于“没有理论痕迹”的发言受到欢迎。2004年底，喜来登签约长沙店。2005年5月12日，新疆昊泰实业发展有限公司与喜来登海外管理公司签署喜来登乌鲁木齐酒店的协议，酒店将于2006年5月1日开业。新疆昊泰实业投资开发的此项目包括酒店、商场、写字间等。工程总规模20多万平方米，总投资8亿多元。10月1日，喜来登温泉度假酒店试营业，占地7万多平方米，建筑面积5万多平方米，客房347套，投资4.2亿元人民币，于2004年3月开工建设。12月10日，海口喜来登温泉度假酒店开业，由中国华能集团投资4.2亿元按五星级度假酒店建设，有341间客房。2006年3月，深圳喜来登酒店试营业，投资4亿元，建筑面积6万平方米。3月13日，天河城集团（原天贸集团）与喜达屋酒店及度假村国际集团就广州天河城西塔粤海喜来登酒店签约，有450间客房，计划于2008年底开业。这是喜达屋旗下喜来登首次登陆广州。拉斯维加斯金沙集团将与喜达屋旅馆集团最后敲定一项协议，在澳门建设一个喜来登大饭店和一个圣瑞吉斯饭店。2007年，常熟福鹏喜来登酒店开业，有340个房间，由常熟裕坤房地产投资公司投资。2008年，在上海浦东再开一家喜来登五星级酒店。2009年8月中旬，在顺德大良新城区德胜河畔建立其嘉达屋国际集团属下的喜来登、威斯汀等品牌运营的第48家连锁饭店，成为首家进驻顺德的五星级的国际一线酒店品牌。4、喜来登酒店企业文化喜来登的创始人欧内斯特•亨德森先生(ERNESTHENDERSON)的企业文化十诫是喜来登酒店集团的根本文化。他的著名格言是：“在旅馆经营方面，客人比经理更高明。”了解宾客的需要，不仅能更好地为宾客服务，而且也能从经常在世界各地旅行的商务客人处掌握国际饭店业发展的最新动态，帮助自己改进服务。一个世界级的酒店集团不仅要在他的硬件设施上达到一定的水平，还要在软件——服务上达到一定的水平。在日常的服务中要耐心观察，想顾客所想，尽自己最大的努力满足顾客的要求。1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。这是对管理人员的约束。喜来登的创始人亨德森先生说，他每到一个喜来登饭店，那里的经理总是为他安排最好的客房，像招待贵宾那样送上一篮新鲜水果。他又说，那些经理不理解，其实作为董事长的他，最爱听的话是：“对不起，那间总统套房不巧已被人住上了。”因为这样，那间总统套房每天至少可获得几百美元的收入。而假如酒店式专门为了企业的某个领导而专门空出来的房间，那则代表这是一种职权的滥用，是企业的一种损失，如果这种损失不加以抵制就是放纵，就是对公司的不负责任，着就要求管理层要以身作则，处处为企业着想。2、不要收取那些有求于你的人的礼物。即使万不得已收纳了礼物，收纳的礼物必须递给专门负责礼品的副经理，酒店定期组织拍卖，所得收益归职工福利基金，为了实现此诫，每到逢年过节，公司向许多供货公司经理发出信函，告诉他们本公司不收礼品的规章，他这一诫的道理在于，有些人得到了好处，就会拿公司的利益作人情，比如负责食品部的经理3、一切装点喜来登酒店的事要听玛丽`肯尼迪的。玛丽`肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选出。此后她一直被喜来登旅馆公司聘为酒店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。4、不能反悔已经确定了的客房预订超额预订是酒店业主充分利用客房而普遍采取的做法，当然，这样做时会出麻烦，但是老板们还是愿意这样做，这的确是酒店生意兴隆的象征，但是有时，也不得不把自己的主顾送到对手哪里去，一旦出现这种情况，喜来登公司规定，送顾客一张20美元的礼券，这张礼券在任何喜来登酒店中均可使用，并负责把客人安排到另外一家酒店里住，派车送客人去，车费由喜来登担负。5、在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。亨德森先生认为，如果下属人员对下达给他们的指令的目的了如指掌的话，他们自然会把事情干得更好，那种“叫死就死，叫干就干，下属不得问根源”的理论在喜来登公司的辞典里没有位置。6、经营小旅店的长处，也许是管理大酒店的忌讳。这一条是亨德森先生从当时一位百年商店老板爱德华`A`菲里信条中借来的，爱德华的原意是“小店铺老板的长处是大商店的忌讳。”小欧尔内斯认为，经营酒店跟经营店铺有许多相似之处，比如在小酒店里，老板的长处在于事无巨细，统统归他一人管理，产激励他们发挥才干，靠他们去承担责任，行使权力。诸如食品、饮料、前台业务程序、锅炉与电梯维修等具体事宜要由那些部门经理去考虑，实践证明，提拔小旅馆的经理来掌握大酒店往往会出现许多头痛的事情，只有那些会授权于人的管理大酒店才可能取得成功。7、为了做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血。”亨德森认为，喜来登公司从这一诫中受益颇大，由于大部分喜来登酒店的收益都在不断增加，所以，在谈生意时，几美元的争执在表面看来事关重大，实际上其意义并不那么大，当然，这也并不是说在谈判时“软”下来，不坚持讨价还价，而是在一些微妙的争论中，不要使用“干就干，不干就拉倒”的语句，大关键定下来，小关节可以通融，不要把路绪死。8、放凉了的菜不得上桌这一条是对服务、食品技师和其化服务人员讲的，因为他们工作的好坏，直接影响着酒店的声誉。9、决策要靠事实，计算与知识任何决策必须有坚实的基础，事先要认真地计算，计算与知识，而不是说，决策要靠事实，计算与知识，而不是靠模糊不清的感觉。“先试验，成功了再干。”的做法，在结果容易测量的情况下是可以的，但靠“感觉”、“估计”、与“愿望”去办事的做法要禁止。不过，事情总是说易行难，喜来登公司有时采取一种叫“价目标签”的办法来进行决策，即使把要采取的某项措施摆出来，进行损益分析，对有利因素与不利因素进行划价，然后再进行加减累计，根据最终的结果再决定取舍。10、对下属的差错，不要急于指责。因为他们的过错，也许是由于你没有给予合适的指导所致。亨德森先生著名的格言是：“在酒店经营方面，客人比经理更高明。”凡给喜来登总部的信，他都要求给予及时的答复，无论是表扬信，还是投诉信，都要转各有关经理阅读，对投诉信的处理尤其认真，他认为顾客的抱怨有不少是建设性的，是酒店制定政策和改进业务的依据，他赞赏运用《宾客意见征询表》。一旦喜来登总部收到的投诉信件少了，他就指示用《宾客意邮征询表》去主动征询客人的意见，另外，如果对某一位经理的赞扬过多，也要检查一下，看这位经理是否用酒店应得的利润去换取客的过度好感。二、在喜来登的实际经理中，亨德森先生的一些经营之道至今看来仍然有启迪。1、强调职责和勤奋。作为一位企业家，亨德森先生清楚地认识到职责、制度、质量标准的价值。他非常