pcsscvxemr以患者为中心的销售技巧

阿斯利康专有保密文档—仅供内部使用ATLASapprovalID172803.011DateofPrepMay2019DateofExpiryMay2019PatientCentricSellingSkill（PCSS）以患者为中心的销售技巧1阿斯利康专有保密文档—仅供内部使用不断变化的形势需要更深入、更加个性化的客户互动销售团队的能力需要一场重大的变革需要重建我们的销售优势销售形势发生了变化，医疗环境更为严峻和复杂。为什么要学习PCSS?2阿斯利康专有保密文档—仅供内部使用赢取市场并通过目标感和紧迫感占据主导地位战略优先我们将实现科学的领导力,恢复增长并成为一个理想的工作场所。3阿斯利康专有保密文档—仅供内部使用以患者为中心的销售技巧的5个模块确立需求深入了解有效缔结探询聆听处理异议4阿斯利康专有保密文档—仅供内部使用拜访前准备阿斯利康——以患者为中心的销售技巧深入了解确立需求有效缔结探询聆听处理异议为患者、客户及AZ创造价值拜访后记录与分享阿斯利康专有保密文档—仅供内部使用培训目标•了解PCSS对于我们、我们的客户以及患者的重要性•熟悉以患者为中心的销售技巧•强化PCSS技巧演练，并学习将其融入到你的工作中•提高销售拜访的有效性我们的目标是：你能够与你的客户一起为患者创造更大的价值6阿斯利康专有保密文档—仅供内部使用PCSS的关键技巧深入了解确立需求有效缔结处理异议探询聆听•找到客户的关注点•确保跨职能团队协作，共同推进业务进展•从战略高度和长远考虑筹备一系列拜访•强有力的开场•明确与特定患者相关的需求•给予正向压力•使用富有成效的问题探索和了解详细内容•积极倾听•根据客户的反馈，调整行为恰当回应•在平等交流中自信处理所有异议•个性化定制讯息•取得部分共识，请求承诺•获取相关信息并与你的阿斯利康团队分享见解7AZ专有保密文档—仅供内部使用深入了解确立需求有效缔结探询聆听处理异议拜访前准备为患者、客户和阿斯利康创造价值第一模块深入了解拜访后记录与分享AZ专有保密文档—仅供内部使用“深入了解”的关键目标与核心技巧9关键目标核心技巧通过跨部门协作和深入了解客户及患者，以战略高度筹备一系列拜访。•深入了解客户和环境•确保跨职能团队协作，共同推进业务进展•从战略高度和长远考虑筹备一系列拜访AZ专有保密文档—仅供内部使用深入了解深入了解客户和环境AZ专有保密文档—仅供内部使用客户洞察力11“就是要深入了解市场、客户及其患者。核心关键是，我们只有了解了这些方面，才能使每一次与客户的互动达到最佳效果。这是体现出我们的不同之处，为客户、患者，归根结底为AZ创造价值的基础。”AZ专有保密文档—仅供内部使用了解客户信息12思考：•要全面了解客户，需要掌握哪些信息？AZ专有保密文档—仅供内部使用客户洞察力13应用三个放大镜，并运用AZKA战略和跨职能团队协作的知识来了解客户的具体情况：医疗环境患者和治疗方法客户的角色、类型和情况AZKA战略和跨职能团队协作+AZ专有保密文档—仅供内部使用客户洞察力——医疗环境14医疗环境患者和治疗方法客户的角色、类型和情况AZ大客户战略和跨职能团队协作+AZ专有保密文档—仅供内部使用了解医疗环境...15你需要了解哪些有关内容？…...这样你可以理解：机会，并发现任何可能的风险和顾虑。医疗环境+AZ专有保密文档—仅供内部使用客户洞察力——患者和治疗方法16医疗环境患者和治疗方法客户的角色、类型和情况AZ大客户战略和跨职能团队协作+AZ专有保密文档—仅供内部使用关于患者和治疗方法的举例：•PatientJourney（病人流）•漏洞•科室用药目录/方案•产品在诊疗流程中的位置•患者基本资料/人口统计资料为产品找到并把握机会你需要了解...以便你...17患者与治疗+AZ专有保密文档—仅供内部使用关键要了解——PatientJourney“PatientJourney是指从患者第一次接触医疗保健系统直至治疗结束的整个过程。漏洞是指产品可以使用但是却没有使用。PatientJourney揭示出漏洞，了解这些漏洞很关键，因为它们既是业务的阻碍，同时也是机会。”“...以患者为中心，将患者作为一个个体来了解，这是我们的核心工作。”18患者与治疗+CCU心内病房(85%)设置降脂方案选择他汀冠脉造影(60%)排除CHDPCI/CABG(46%)确诊CHD药物保守治疗CCU心内病房(74%)出院带药门诊随访(55%)设置降脂方案选择他汀有症状的患者（急性胸痛、胸闷等）RXIRXII病房是生意的来源他汀患者中约有12.4%在急诊科起始他汀治疗CV诊疗路径–病房15%50%43%7%15%11%10%31%18%70%64%评估与诊断患者来源治疗方案选择治疗类别选择品牌选择配药持续用药可定举例：问自己几个问题：1.我的医院PCI病人诊疗路径是怎样的？2.我的医院急诊PCI、择期PCI病人比例是多少？3.哪些点可以起始用药？哪些点是换药的时机？4.哪些点、什么人会和病人药物长期服用的问题？20CVpatientjourney-Out-patientsforCHC品牌选择STATINprescriptionSTATINprescriptionRXwRF,LDL-C2.6RXICVriskfactors:HTN,smoking,obesity67%ofout-patientsarepotentialstatinpatientsPatientsongoalrateisonly20-25%Potentialstatinpatients80%20%70%14%(39%)56%(31%)25%诊断病人治疗方案品牌选择处方随访可定patientjourney-CHCRXRX核心生意来源20%选择阿托伐、辛伐等其他他汀20%患者已经处方可定品牌延续不换药转换处方不能耐受包括：•患者已经使用经过CYP4503A4通道代谢的其他药物，担心可能发生药物相互作用影响疗效•定期复查血常规发现肝酶有升高•发生肌痛高血压患者诊治流程-ZOKPCI医院问自己几个问题：1.如何使得门诊高血压患者关注心率并进行心率检测？2.我的医院高血压患者中存在交感过度激活现象的（心率80bpm）比例是多少？3.存在交感过度激活现象的高血压患者起始用药：是否将受体阻断剂作为优选用药？4.随诊/转诊的高血压门诊伴高交感(心率80bpm)患者的加药、调整用药机会：是否在检测心率控制不佳的患者上加上受体阻断剂，从而更好抑制交感过度激活？5.高血压合并冠心病、心衰的患者是否首选受体阻断剂进行首选？起始用药I换药机会S体检、自查等疑似高血压患者检查问诊无高血压疾病无需用药新诊断高血压患者优先选用I▪血压▪家族史▪其他危险因素▪心率血压测量随访/转诊患者药物调整心内科门诊心内/老年科/普内科/肾内科门诊心率血压测量血压＞140/90mmHg高交感（心率＞80bpm）SAAddonA候诊区心率、血压患者自测心率＞80bpm（高血压伴高交感）心率80bpmI心率＞80bpm(高血压伴高交感)心率80bpmC患者沟通CC30%药物治疗：如果合并有冠心病、心衰等情况优选I药物治疗：冠心病患者诊治流程（门诊）-ZOK初次就诊/转诊患者随访患者PostMI/SA实验室检查药物调整维持用药出现胸痛症状状态良好DF▪血液学检查▪心电图/心超▪运动平板/心肌ECT起始用药I换药机会SF脱落重新加药剂量调整DS非冠心病患者其他方案/无需用药拟诊断冠心病患者稳定性心绞痛SA典型症状问症入院治疗不稳定性心绞痛UA药物治疗随访治疗I心内科门诊问自己几个问题：1.我的医院稳定性心绞痛病人和随访患者的诊疗路径是怎样的？各种患者的比例有多少？2.稳定性心绞痛患者药物治疗：医生是否会常规使用BB改善症状和改善预后？如不是，一般会使用哪类药物？3.稳定性心绞痛患者药物治疗：医生是否会用ZOK47.5mg起始治疗？4.随访患者药物调整：医生是否会考虑到患者长期预后的规范用药？（ABCDE）5.随访患者药物调整：医生是否根据心率目标55-60次/分进行β受体阻滞剂剂量调整？冠心病患者诊治流程（病房）-ZOK起始用药I换药机会SF脱落重新加药剂量调整D门诊入院患者药物保守治疗CABG急诊PCI(~10%)(~32%)(~6%)择期PCI(~52%)1天1-7天心外科导管室D突发胸痛不能缓解患者急诊科II实验室检查▪心电图▪冠脉CT/造影▪肌钙蛋白▪调整用药▪出院带药▪（部分医院门诊带药）心内科病房心内科病房ACSICCUS不稳定性心绞痛（UA）STEMI/USTEMI导管室问自己几个问题：更新1.我的医院急诊PCI、择期PCI、药物保守治疗、CABG各部分的病人比例是多少？2.门诊入院不稳定心绞痛患者起始用药：是否能将β受体阻滞剂作为起始用药？3.PCI术后患者调整用药：是否按照指南规范使用β受体阻滞剂？4.PCI术后患者调整用药：能否在出院前，调整到目标剂量190mg？5.药物保守治疗：是否按照指南规范应用β受体阻滞剂？5.转入CCU调整用药：是否按照指南规范应用β受体阻滞剂？▪起始用药随访治疗S术后社区医院高血压病人诊疗路径图-ZOK~70%~30%~70%~30%加药10-20%社区医院~50%90%~12%诊断/治疗★严重高血压合并其它重大疾病患者自己想进一步确诊已制定治疗方案病情稳定病情严重二三级医院二三级医院体检、自查等疑似高血压患者血压心率测量、家族史其他危险因素、合并疾病★社区医院社区医院社区医院随访高血压病人血压稳定控制★机会点问自己的问题高交感HR80bmp高交感HR80bmp社区医院需要调整治疗方案的病人：高交感高血压，加药ZOK社区就诊的新病人：高交感高血压（HR80bmp）我的医院哪些医生会给患者检测心率？检测时间能否达到1分钟？我的医院高交感高血压患者比例多少?使用BB的比例多少？哪些患者会调整治疗方案？加上ZOK更有效？~88%候诊区心率、血压患者自测~2周~3月~~1周起始用药IIA加药A社区冠心病病人诊疗路径图-ZOK~80%~50%~50%社区医院~30%~20%术后出院制定治疗方案病情严重二三级医院二三级医院血液学检查、血压心率、心电图病情严重症状无法缓解社区转诊~20%社区医院社区医院★~2周~5月陈旧性心梗/稳定性心绞痛随访患者胸闷/胸痛就诊患者★机会点社区医院长期随访的病人：使用其它BB的，进行品牌区分；未使用BB的，加上ZOK从二三级医院到社区医院配药的病人：使用其它BB的，进行品牌区分；未使用BB的，加上ZOK我的医院随访的患者使用ZOK的比例？是否是第一？我的医院随访的患者使用BB的比例？医生是否对随访的患者考虑到长期预后的规范用药？（ABCDE）我的医院哪些医生比较倾向于和病人推荐ZOK?问自己的问题★~80%~2周用其它BB未用BB用其它BB未用BB起始用药IIII换药机会SSS高血压患者诊治流程-Plendil问自己几个问题：1.我的医院高血压患者的诊疗路径是怎样的？2.我的医院心内科和其他科室就诊的高血压患者的比例是多少？3.哪些点可以起始用药？4.哪些点可以调换药物？5.哪些点可以Addon？患者来源评估与诊断治疗方案选择治疗类别和品牌选择维持治疗起始用药I品牌区分S血压升高/头晕等不适患者检查问诊无高血压疾病无需用药新诊断高血压患者药物治疗入院治疗随访治疗▪血压▪家族史▪其他危险因素随访/转诊患者血压控制不佳血压控制良好药物调整(加药/换药)维持用药心内科门诊测量血压心内科病房血压＞140/90mmHgISSAAddonA17%备注:1,协和数据显示CCB市场39%来自心内科,普内14%,老干9%,肾科8%,神经8%,其他23%2,1.吸烟2.血脂异常3.T2D4.肥胖体检发现HTN1个月后随访IS其他科室60岁HTN患者比例:25%-30%单药未达标的患者新增CCB药物9%60岁HTN患者卒中高危因素1.吸烟2.血脂异常3.T2D4.肥胖卒中高危因素*Smallbase,1