单元1-城市轨道交通客运组织概述

单元1城市轨道交通客运组织概述学习目标：1.了解城市轨道交通客运组织的概念。2.掌握城市轨道交通客运组织工作的基本要求。3.了解城市轨道交通客运组织架构及车站管理模式。建议学时：2学时1.1城市轨道交通客运组织概述一、城市轨道交通客运组织的概念城市轨道交通主要通过合理的客运组织来完成其大容量的客运任务。1.1城市轨道交通客运组织概述城市轨道交通客运组织是指通过合理布置客运有关设备、设施，对客流采取有效的分流或引导措施来组织客流运送的过程。1.1城市轨道交通客运组织概述客运组织工作原则：统一领导、分级管理问：地铁中的OCC是指________？负责______？车站客运工作由________负责。二、城市轨道交通客运组织的特点1.客运组织服务的对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务。2.全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早晚高峰）和低谷之分。3.全年客流分布在时间上按季、月、周、节假日有较大起伏。4、在空间上有不同的区间客流分布。三、城市轨道交通客运组织的宗旨1.安全2.准时3.迅速4.便利5.优质服务以上各点为金字塔型要求问：哪个是最低要求，哪个是最高要求？为保证乘客安全乘车，要制订并严格执行各项安全制度，采用先进的安全控制系统，所有的运营设备定期检查，保证处于良好状态。运营生产各部门相互配合，严格按照列车运行图组织工作，确保列车按运行图规定的时间运行。运营生产各部门相互配合，提高列车运行速度，缩短列车间隔时间，减少设备故障，确保乘客快捷到达目的地。车站内、外导向标识明显，地下通道、出入口与地面其他交通工具衔接紧密，方便乘客换乘。客运服务工作人员应严格遵守职业道德，礼貌待客，耐心正确地解答乘客问，主动热情地为乘客服务。四、客运组织工作的基本要求1.站容整洁车站内、外应明亮、整洁，各种设备和设施摆放整齐、有序;站台、站厅、通道及出入口墙壁光洁，地面无痰迹和废物;卫生间清洁、卫生。2.导向标识清晰、完备导向标识清晰、完备车站内、外应有清晰、完备的导向标识系统，为乘客全过程、不中断地提供导向信息。车站外应有明显标识引导乘客进站，在车站出入口应设置醒目的地铁标识;乘客进站后应有指示客服中心、进站方向、紧急出口等各方向的引导标识;在站台应设置列车运行方向、换乘方向等导向标识。四、客运组织工作的基本要求3.优质服务客运服务人员应遵守职业道德，文明礼貌，规范地为乘客提供服务。对老、弱、病、残、孕等需要帮助的乘客应主动、热情地提供协助，耐心、正确地回答乘客提出的问询，帮助乘客解决疑难问题。应经常征询乘客的意见，及时完善服务细节，不断提高客运服务水平。4.遵章守纪客运服务人员应认真执行各项客运规章制度，服从命令、听从指挥。执行客运工作任务时，客服人员应按规定着装并佩戴标志，仪表整洁，体现良好的精神风貌。四、客运组织工作的基本要求5.掌握客流规律分析客流统计资料，掌握车站客流在时间、空间上的分布与变动，对可预见发生的大客流做好充分的准备工作，及时应对。6.与其他部门紧密配合客运作业人员应与地铁控制指挥中心(OCC)、列车驾驶员、故障维修部门、公安、消防等有关部门加强联系，密切配合，协同工作，确保列车按图运行，保障行车安全与乘客安全。1.2城市轨道交通客运组织架构一、城市轨道交通系统运营管理模式运营管理旅客运输管理运营设备维修管理调度指挥车站管理票务管理乘务管理车辆供电机电通信信号土建图1-1城市轨道交通运营管理模式二、城市轨道交通客运组织管理模式1.控制指挥中心（OCC）组织架构控制指挥中心（OCC）是城市轨道交通系统的核心，负责全线路的调度指挥工作，客运组织以及设施保障部门的运营组织生产工作必须以调度指挥机构的组织计划与组织命令为依据而进行。控制指挥中心（OCC）组织结构如图控制中心主任值班主任调度分析调度电力调度行车调度环控调度维修调度图1-2控制指挥中心组织结构图2.车站管理模式及组织架构车站是城市轨道交通系统的重要组成部分，是运营企业与服务对象的主要联系环节。车站管理的核心任务是安全、迅速、方便地组织客流集散，并做好行车组织工作。随着城市轨道交通车站设备设施的不断发展变化，我国各大城市轨道交通车站的设备设施及岗位设置也不尽相同，各客运岗位的工作职责及作业程序也存在很大差异。2.车站管理模式及组织架构城市轨道交通车站以安全、高效地输运乘客为宗旨，车站应该根据行车计划、施工计划以及客运组织计划等生产任务的要求建章立制，合理设置岗位及组织排班，并有序安排各岗位员工履行职责，协调运作。城市轨道交通车站通常设置中心站站长、值班站长、值班员(行车、客运)和站务员等岗位。车站管理模式采用值班站长负责制，负责当班期间车站的行车安全、客运服务、票务、环境清洁、事件处理、人员管理等工作。在值班站长的指挥下，各岗位工作人员按照岗位职责和工作流程开展工作。2.车站管理模式及组织架构车站常驻人员：站务运营人员、保安人员、保洁人员、设备维修人员、地铁公安人员站务运营人员：中心站站长、值班站长、值班员、站务员，值班站长负责制综合治理小组（重大节假日以及大型活动）2.车站管理模式及组织架构除车站的站务工作人员外，城市轨道交通车站通常还有维修、商铺、公安等外单位(部门)驻站人员。车站日常运作以车站运输组织为核心，维修人员、商铺人员、公安人员等应以服务于车站运输组织为前提开展工作。车站一般成立站内综合治理小组，各个驻站单位(或与车站运作相关单位)参加，综合治理小组的组织由站长担任。2.车站管理模式及组织架构综合治理小组的主要任务是协调、解决车站的综合治理工作。综合治理小组成员相互通报相关信息，尤其在重大节假日或大型活动前，车站应将有关运营服务信息及站内客运应急方案通报各单位。发生特殊情况时，由值班站长负责指挥处理，可以调动站内的维修人员、商铺人员、公安人员协助处理。3、各城市车站管理模式简介（1）上海地铁一号线车站管理模式介绍中心站长行车值班员卫生保洁员站台保安售检票人员值班站长图1-3上海地铁一号线车站管理模式上海地铁1号线车站采取值班站长、中心站长二级负责制(图1-3)，除了由中心站长对所属车站(一般负责2～3个车站)各项工作全面负责外，每站还设三名值班站长跟班管理，负责当班期间车站的行车、客运、票务、卫生等所有车站工作。（2）柏林地铁车站管理模式介绍运营监理车站1运行监护车站控制……车站2运行监护车站控制车站n运行监护车站控制……图1-4柏林地铁车站管理模式柏林地铁因其较早使用了先进的自动化设备，车站只设有站台层，不设付费区与非付费区，客流量也较小，车站工作人员每班只设1～2人，担负列车运行监护、站内设施设备运行监护、服务咨询、卫生清扫等工作。每5-6个车站设置了一名运营监理，负责管内各站设备运行和检查、督促各站工作人员的工作状况。（3）香港地铁车站管理模式介绍站务经理车站1车站控制客务中心……车站2车站控制客务中心车站n车站控制客务中心……运行监护运行监护运行监护图1-5香港地铁车站管理模式香港地铁车站设置站厅、站台两层，采用了先进的自动售检票系统及各种人性化服务设施，每日承担香港公共交通工具市场40％以上的客流，周日平均客流达430万人次。车站除设置行车控制、运行监护人员外，还在站厅层设置了客务中心，提供对乘客的服务咨询。香港地铁车站控制室香港地铁客务中心谢谢观赏！