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护患沟通背景1.医疗体制改革，医患关系比较紧张的特殊阶段。2.整体护理---以病人为中心的人文模式。附：重庆医大儿童医院:培养沟通技巧，擅长沟通技巧护士多挣钱，岗位奖金系数比其他岗位护士高0.1，护士竞争该岗位的标准之一是必须具备良好的人际交流沟通能力。医德医风简报：1.沟通少，解释不好：31.2%2.服务态度差：27.6%3.技术水平差：13.6%4.工作不及时，不细致：22.6%5.其他：5%沟通的定义1：人生的品质是取决于他的沟通能力，人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。2：沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流；是所有的人们之间相互影响的过程；是分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度；沟通是分享信息的过程；沟通是信息从一个人传递到另一个人的过程；沟通是在社会环境下的语言和非语言行为，它包括所有的用来给予和接收信息符号和线索。总之：沟通是人与人之间交换意见，观点情况或感情的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成。护患沟通的定义护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程，所交流的内容是与病人的护理与康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想，感情，愿望和要求等方面的交流。护患沟通的重要性1.良好的护患沟通缩短护患间的心理差距2.良好的护患沟通是护理工作的基础3.良好的护患沟通是防范医患纠纷护患沟通的特征1.专业性和工作性的沟通2.特殊信息内容的沟通3.多渠道，范围广的沟通4.需要运用多学科知识所进行的沟通5.具有一定道德和法律意义的沟通6.以并认为中心的沟通沟通的形式1.语言沟通2.非语言沟通语言沟通的定义：使用语言，文字或符号进行的沟通。类型:1书面语言：是以文字及符号为传递的工具。即写出的字如报告，信件，文件，报纸等，书面沟通不受时空限制，具有标准行及权威性，并便于保存查阅或校对。2口头语言：以语言为传递信息的工具，即说出的话，包括交谈，演讲，汇报，电话，讨论等。使用语言沟通应注意的问题1.选择合适的词语2.选择合适的语速3.选择合适的语调和声调4.适时使用幽默5.时间的选择和话题的相关性非语言沟通的类型：1.仪表和身体的外观2.身体的姿势和步态3.面部表情4.目光接触5.手势6.触摸影响护患沟通的因素1.患者方面2.来自护理人员患者方面：患者存在明显的生理障碍患者错误地把自己摆在被动位置角色的行为异常护理人员1.业务修养差2.护理人员少，任务重，时间紧。3.知识贫乏护患沟通能力培养的标准国外：美国高等护理教育学会于1998年1月完成修订了“护理专业高等教育标准”，目的是定义护理本科生毕业时具备的基本知识，价值观和专业行为，其中将沟通能力定义为护理专业教育中的核心能力之一。（国外)1.在各种场合用各种媒介有效表达自己。2.在评估，实施，评价健康教育中表现出沟通的技能。3.帮助患者获得和解释健康知识的意义和效果。4.与其他专业人员建立和保持有效地工作关系。5.在护患关系中运用治疗性沟通。6.能运用各种沟通技巧与不同人群恰当准确有效沟通。7.能从广泛的资源中获取和运用数据及信息。8.为患者提供咨询和相关的敏感的健康教育信息。9.彻底准确地将护理措施和结果存档。10.引导患者澄清喜好和价值观。护患沟通能力培养的标准（国内）1.能恰当地运用文明礼貌的语言和体态，展示出高层次的文化素养。2.能对不同病情，不同年龄，不同文化层次和不同民族的患者进行健康教育，表情自然，语言清楚生动，易理解，具有科学性，体现个体差异。3.患者能复述健康教育的内容，逐步掌握自我护理和保健方法。4.能及时了解患者的心理问题，并使之缓解或部分缓解。5.患者和家属对护理服务能接受，配合对护理效果满意。6.与带教老师和医院一切工作人员关系融洽，配合默契。促进护患沟通的对策人们常把护士尊称为“天使”，天使即是真善美得代言词。一个护士具有健康的心理，乐观开朗，稳定的情绪，较强的自控能力，宽容豁达的胸怀，本能拥有对病人真诚相助的态度，这是护患有效沟通的基础。注重心理因数在沟通中的作用。抓住一切与患者沟通的机会，掌握沟通技巧，正确运用语言沟通和非语言沟通，这是护患有效沟通的关键。1.与患者谈话时注意语言的针对性，教育性，通俗性，艺术性，做到不卑不亢，语言温和，吐字清晰，语调适中，交代护理意图简洁明了，通俗易懂，教育指导有理有据生动形象，同时注意安慰性语言，礼貌性用语的运用。2.学会倾听:全神贯注面带微笑，表达平和，不随意发笑，点头或打断病人谈话，注视对方眼睛，保持一定的距离，一般以能清楚听到对方谈话为宜。注重知识结构的完善充实:病人由于家庭环境，文化，修养，经济，地位职业等的不同，其心理状况所需获取的信息，内容，量也不相同，这就要求护士必须具备丰富的医学，心理及其他边缘学科知识，才能做好这项工作，保证护患有效沟通。有效倾听的过程：感知选择组织理解感知：患者发出的信息传至医务人员的耳膜，产生刺激，成为自己的信息。加强护理人员职业素质教育，提高其业务修养。选择：医务人员习惯接受自己感兴趣的信息，也有可能会断章取义。组织：医务人员进行识别，分类，扩充，分析与记忆的过程。理解：医务人员调动储存的知识与经验，判断与推理并得到理解。注意患者非语言性信息的流露：密切观察患者的情绪，体态，姿势，手势。一个人如果出现了生理缺陷，功能障碍如耳聋，则他的手势，体态语言将成为其传情达意的最直接的方式，这就要求我们随时严密观察，从而获取准确地信息，实施恰当的护理。引导：试探性语言的运用。有些病人长期受疾病的折磨，悲观绝望，语言表达困难或拒绝与人交流，采用引导，试探性语言往往会收到满意的效果。与特殊病人的沟通技巧1.与发怒病人的沟通技巧：倾听，接受，理解，帮助。2.与哭泣病人的沟通技巧：宣泄，独处，陪伴，安抚，鼓励。3.与抑郁病人的沟通技巧:观察，注意，关心，重视。4.与危重病人的沟通技巧：简洁，身体语言。5.与不合作病人的沟通技巧:请尽量说说您的看法，听您说说确实有问题存在。6.与要求过高病人的沟通技巧:不过，我有这样的想法。护士沟通中“五主动，“六一句”，“十个一点”。五主动:主动关心帮助体贴病人，主动耐心安慰病人，主动热情接诊病人，主动巡视病人，主动相送出院病人。六一句:入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句。十个一点:微笑多一点，爱心多一点，仪表美一点，语言甜一点，照顾全一点，观察细一点，要求严一点，操作稳一点，效益高一点，体贴多一点。举例：1患者胡蒙，男49岁，入院诊断:肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士马某：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“哎哟，痛死我了，干脆死了算了”马护士（语气坚定）说：别急，现在医生要我给您打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，您要相信自己用后也有这样的效果。胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“好些了，多谢您们。”分析：暗示是语言，寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一，有时暗示能带来优于药物作用的效果，在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。在这个案例中，护士用心理暗示的方法减轻了患者的心理压力，使患者看到治愈的希望，对医护人员充满信心，从而使治疗效果更好。举例：2某天，某院急诊科收治了1例甲胺磷中毒病人，值班护士在给患者洗胃时，患者突然出现意识丧失，心跳停止，经竭力抢救无效死亡。在场的家属认为是洗胃造成病人死亡，大闹急诊室。洗胃过程中发生心跳骤停是洗胃并发症之一，其原因可能是由于胃管对食道及胃的机械刺激，病人反复的恶心，呕吐和胃张力的增加，使迷走神经过度兴奋而诱发心脏骤停，但是由于值班护士在洗胃前没有向患者家属交代洗胃的风险，而且事后当出现意外情况时，护理人员站着不动，并没有更多地与家属进行解释和沟通，导致患者家属对诊疗医生和护士大打出手，致使纠纷产生。分析：案例中的护士不仅没有很好地避免纠纷，相反使医患矛盾加剧，从而使纠纷升级恶化。首先，病人洗胃过程出现心脏骤停的情况时，护士没有及时跟家属解释清楚情况，安慰家属的情绪。其次，在病人出现病危情况时，护士没有采取措施或者通知医生抢救，而是表现得无动于衷，使家属情绪过激。显然：在这个案例中，护士的沟通不到位，产生了医疗纠纷，使医院平白蒙受瞬时损失。沟通沟通从心开始，用心灵守护我们的病人，用心灵呵护我们的事业。谢谢﹗