客服沟通技巧

客服沟通技巧俗话说知己知彼方能百战百胜，所以说一个成功的推销员是半个心理学家。我们要学习分析客户了解客户的特点和基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用1.友善型客户：特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。2、独断型客户:特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉3、分析型客户：特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。4、自我型客户：特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉买家购物心理必须弄清楚了买家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根据情况，进行有针对性的有效沟通.进而加以引导，因此洞悉买家的购物心理极其重要。（一）买家常见的五种担心心理1、卖家信用能不能可靠：策略：对于这一担心，我们可以用交易记录等来对其进行说服。2、价格低是不是产品有问题：策略：针对这一担心，我们要给买家说明价格的由来，为什么会低，低并非质量有问题。3、同类商品那么多，到底该选哪一个：策略：可尽量以地域优势（如：快递便宜），服务优势说服买家。4、交易安全:交易方式--支付宝？私下转账？当面？策略：可以支付宝安全交易的说明来打消买家的顾虑。5、要是收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损坏怎么办？退货邮费怎么办？买家迟迟不付款，犹豫。策略：可以以售后服务，消费者保障服务等进行保证，给于买家信心。（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略1.求实心理:策略：在商品,描述中要突出产品实惠,耐用等字眼。突出性价比2.求新心理:策略：只要稍加劝诱,突出“时髦”,“奇特”之类字眼,并在图片处理时尽量鲜艳即可。告诉其是今年最流行的款式最新的款3.求美心理:策略：卖化妆品,服装的卖家,要注意文字描述中写明“包装”,“造型”等字眼。告诉其是显瘦修身4.求名心理:顾客消费动机的核心是“显示”和“炫耀”,同时对名牌有一种安全感和信赖感。策略：采取投其所好的策略即可。品质好显档次5.求廉心理:“少花钱多办事”的顾客心理动机,其核心是“廉价”和“低档”。策略：只要价格低廉就行。6.偏好心理:策略：只要了解她们的喜好,在产品文字描述之中可以加一些“值得收藏”之类的字语。7.猎奇心理:策略：对与这类顾客,只需要强调商品的新奇独特,并赞美她们“有远见”,“识货”。8.从众心理:策略：可以根据这种心理描述文字,再加上价格的优势,很容易聚拢人气,后来者就源源不断。十四、如何排除客户的疑义（一）、顾客说：我要考虑一下。对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。1、询问法：通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱）不拍板，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：亲，刚才是哪里没有解释清楚么，所以您要考虑一下？2、假设法：假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），假如不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××（外加礼品）。我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，假如您不及时决定，会。。。。。。。。亲，活动时间有限哦，如果错了过了，以后都没有这个价了哦（二）、顾客说：太贵了。对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。1.比较法：①与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。②与同价值的其它物品进行比较。如：××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。亲相同质量的产品要**呢2.平均法：将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢？按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每天花××钱，就可获得这个产品，值！亲一般质量的穿几天就破洞钩丝这个一般好好保养一直都可以穿的哦（相对于质量好价位稍高的产品）3.赞美法：通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重××（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。亲我相信您是一个很注重品质的人哦这个价格不仅可以买到优质的产品还有贴心很完善的服务哦一、主要的问题，没有统一的记录，原因有多方面：1、、对情况预计的不足、一开始没有安排专门的记录人员。2、没有统一要求组员进行记录。3、产品本身破损的比例过高。二、自身存在的问题：1、原本可以避免的，例如客户要求合并订单，原本的1858订单和将要生成的订单没有及时关闭。时间没有注意，客户要求合并的时候我们后台1858订单已经处于配货状态。2、对于发货的时间没有统一的说法。3、淘宝订单的备注没有利用起来，或者备注不完善，例如1858的订单号和淘宝的订单号没有备注出来，备注中旗子颜色没有利用起来，每一次的备注没有时间，最好是每一次的备注都有时间，可以清楚的看到每一次处理的进度。问题：1.两个订单后台退货操作错误了，如果已经操作入库了怎样更正。2.如果一个货超过七天退换日期了（在一个月内）但是经过穿着很严重的质量问题该如何处理。刘丽杨1.送礼品2.修改价格或去掉零头或运费问题3.什么时候发货，几天可以收到4.发什么快递5.帮忙关闭订单6.产品是不是正品7.体重135，身高165，选多大码衣服8.有没有货，有哪些颜色，尺码9.快递显示签收，但是不是本人还没有收到货？10.物流怎么还没到，查不到物流信息11.衣服尺码太小了，想换大的（或衣服尺码大了，想换小的）12.物流信息一直显示杭州发往湖南，查一下是什么情况13.退换货运费怎么算14.褪色，掉色颜色吗改进：1.学会分析客户心理学会沟通技巧2.学会产品推荐3.尽量使用多一点的旺旺表情4.每日下午2点催未付款的买家