客房清扫程序

客房清扫程序客房服务标准化内容：•服务质量标准化•为饭店的服务工作制定并实施明确的服务标准。（标准摆件、标准分量）•服务方法规范化•服务人员按照饭店明文规定的保证服务质量的方法进行工作，从而避免差错和不必要的体力消耗。•服务过程程序化•大家按照规定的合理的次序进行服务客房服务标准化意义•a、确立最佳秩序，确保事先参照有标准，事后检查有依据；•b、提高服务人员的素质和工作能力，使其工作有章可循；•c、便于管理，减少浪费，避免投诉客房服务标准化制定原则：•a、饭店的经营方针和市场行情•b、尽量避免打扰客人•c、三方便：方便客人、方便操作、方便管理客房服务标准化考虑因素：•a、进房次数•b、操作标准•c、布置规格•d、整洁状况•e、速度和定额清扫作业的标准时间：管理者确定服务员工作定额和进行客房定员的依据•1、服务员体力的大小•2、服务员工作经验的多少•3、服务员劳动熟练程度的高低•4、服务员做床方法的科学与否•5、客房面积的大小•6、床的大小•7、客房状况的不同•8、客房类型的不同•9、住客素质的高低不同类型客房的清扫要求•简单清扫VC房：每天擦尘，隔日吸地，定期检查设备设施•一般清扫OCC房、CO房：整理床铺，更换脏布草，补充客房用品，全面清扫房间•彻底清扫LS房、VIP房：清洗地毯，彻底全面清扫房间，检修设备设施十字口诀•备•排•进•撤•铺•抹•洗•吸•补•查备•领取客房钥匙•准备客房工作车及所需物品•清洁工作车•挂好垃圾袋•准备干净棉织品•准备客房用品•准备清洁卫生桶（清洁剂、橡胶手套、各式尼龙刷）•准备吸尘器•检查着装房态1.OOO=OutOfOrder2.VC=VacantClean3.Occ=Occupied(S=Stay)4.L=leaving5.VD=VacantDirty(CheckOut)6.LS=LongStay7.VIP=VeryImportantPerson8.DND=DoNotDisturb9.MUR=MakeUpRoom1.待修房2.干净的空房、待售房3.住客房、当日不退房4.将要走的客房5.脏的空房6.长住房7.重要客人房8.请勿打扰9.请即打扫排列清扫顺序1.VC=VacantClean2.MUR=MakeUpRoom3.VIP=VeryImportantPerson4.VD=VacantDirty(CheckOut)5.Occ=Occupied(S=Stay)6.OOO=OutOfOrder7.L=leaving8.DND=DoNotDisturb(14点)9.LS=LongStay客房清扫顺序•淡季•1、总台指示要尽快打扫的房间•2、MUR•3、CO（V/D）•4、VIPROOM•5、客人不在的住客房•6、客人在的住客房•7、V/C•8、常住房•旺季•1、V/C•2、CO（V/D）•3、总台指示要尽快打扫的房间•4、MUR•5、VIPROOM•6、客人不在的住客房•7、客人在的住客房•8、常住房进房1.观察、站定位置2.敲门通报、等候3.第二次敲门通报、等候4.开门、观察房内情况、再次通报5.进入房间撤•撤空气：开窗换气，空调开至最高档•撤垃圾：写字台、圆几、床头、卫生间•撤茶具、烟灰缸：烟灰缸撤至卫生间云台•撤床上棉织品：床单一定要一张一张撤，避免夹杂小件物品，先撤靠窗口的床，后撤靠卫生间的床铺---中、西式铺床抹•抹布的区分（消毒抹布、卧室用干抹布、卧室用湿抹布、卫生间用干抹布，卫生间用湿抹布、马桶专用抹布）•客房清扫一般原则•1、由上到下•2、由里到外•3、先铺后抹•4、环型整理•5、干湿相宜•6、注意角落房间擦拭过程•房门•壁橱•小酒吧、小冰箱、电水壶•行李柜•写字台（镜前灯、梳妆镜、台灯、台面、台历、服务夹、琴凳）•电视机•落地灯•圈椅、茶几•窗台•床头板、摇臂灯•床头柜•装饰画•空调、电器开关•浴室门、穿衣镜提高工作效率的技巧•积极的态度•丰富的经验•缜密的准备（物质、精神）•娴熟的技能（减少不必要的动作与走动）•严密的程序（科学、合理、安全）卫生标准•四无：•眼看到的地方无污渍•手摸到的地方无灰尘•设备用品无病毒•空气清新无异味•鼻闻到的地方无异味•耳听到的地方无异声•十无：洗---卫生间清洗•准备小垫子，开亮浴室灯，打开换气扇•放水冲马桶，倒入清洁剂（清水）•撤出客人用过的棉织品、垃圾、整理垃圾桶•清洁脸盆和洗面台、浴缸、浴帘•清洁马桶、消毒•补充用品•擦拭地面、吸尘•检查、撤去小垫子补充物品•补充茶具、冷水具•补充客人用品•要求•注意标识•符合规范•不丢不忘吸尘•由里向外•注意角落•整理窗帘•勤换吸头•确保安全•及时清袋查验记录•查验：•工作环节是否遗漏•家具摆放是否正确•床铺造型是否美观•窗帘开合是否到位•空调、电器是否OK•登记：•进出客房时间•物品耗用情况•设备检测情况客房清扫注意事项•1、敲门时，报HOUSEKEEPING•2、敞开房门•3、不得在客房内吸烟、吃东西、看报刊杂志•4、除维修检查外不得使用客房设施•5、准备脚垫•6、抹布的区分•7、做好房间检查工作（遗留物品和设备损坏情况）•8、不能随便处理垃圾•9、浴帘要充分透气通风•10、电镀部位要完全擦干•11、爱惜脏布草•12、注意摆位计划卫生•定义：•在搞好日常清洁工作的基础上，拟订一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的卫生制度。•组织：•要求服务员每天彻底清扫一间客房：•规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底的大扫除•季节性大扫除或年度大扫除客房清洁卫生质量控制•1、强化员工卫生意识：•对卫生的重要性有足够认识；养成良好的个人卫生习惯；熟练掌握星级酒店卫生标准。•2、制定卫生工作的操作程序和卫生标准：明确市场定位和目标客源需求；三方便（客人、操作、管理）•3、严格检查制度：四级检查制度•服务员自查•加强员工责任心；提高客房合格率；减轻领班查房的工作量；增进工作环境的和谐与协调•领班查房•拾遗补漏；帮助指导；督促考察；控制调节四级检查制度•主管抽查•管理工作的调整；人员的培训；人事调动建立合格队伍•经理查房•了解工作状态，控制服务质量；加强与员工的亲密联系，贴身了解宾客公共区域清洁保养•定义：•饭店内公众共同享用的活动区域。•分类：•室内、室外；前台、后台•特点：•区域广影响大；客流大要求高；工作繁琐专业性强进房步骤1：观察1、有无“请勿打扰”标志。2、有无客人在房内的迹象，客人是否有可能允许进房。1、门外有“请勿打扰”标志，不能进房。2、客人在房内开会、会客、休息时，一般不能进房，除非客人要求服务。进房步骤2：敲门通报•1站在门前适当位置。•2用左手或右手的中指中关节在房门上敲击3下。•3通报“HOUSEKEEPING”或“客房服务员”。•1、站立姿势要端正。•2、决不允许用拳头或工具、钥匙敲门，更不允许用掌拍门、用脚踢门。•3、敲门轻重适当，声音适度，节奏适中。进房步骤3：等候•1、站在门前适当位置。•2、仪态自然大方，眼观防盗眼。•3、注意有无客人发问，如客人问：“谁”则回答：“服务员，可以进房吗？”•切忌立即用钥匙开门或连续敲门进房步骤4：第二次敲门通报与第二次等候•敲门和通报的方法与第一次相同，只是可以适当加重一点，提高声音。•与第一次敲门通报间隔3—5秒•第二次等候与第一次等候相同进房步骤5：开门•1、将钥匙插入钥匙孔内，轻轻地转动。•2、另一只手转动门锁手柄，将房门推开1/3。•1、别用力过猛。•2、别将房门全部推开。进房步骤6：观察房内情况•1、看窗帘、圈椅•2、看床尾•3、看卫生间内灯光•4、听有无客人呼吸声•5、卫生间有无水声•1、客人如果入睡，窗帘会合起，圈椅上可能有客人衣物•2、客人可能在熟睡没听见敲门声•3、客人可能在卫生间内没听见敲门声或听见不便回答进房步骤7：再次敲门通报•1、当房门开打开1/3后，在房门上轻敲3下。•2、通报自己的身份，并询问可否进房，如：“早上好，我是客房服务员，可以进来吗？”•1、如客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上。•2、发现已经打扰了客人，要说：“对不起”，然后轻轻关上房门，不能进房。进房步骤8：进入客房•1、将钥匙拔出。•2、将房门推开靠定。•3、开灯后进房•1、推门别用力过猛。•2、仪态自然大方案例分析•某酒店客房有10层，每层有15间客房，年平均开房率50%，客房部员工平均工资500元/月，客房平均售价100元•如果采用楼层服务台形式：•每班楼层台班1人，上午卫生班每楼层1人，下午夜床每楼层0.5人•如果采用客房服务中心形式：•每班电话接听1人，上午卫生班10人，中班5人、夜班2人费用对比•楼层服务台：•（3*10+1*10+0.5*10）*7/5=63人•客房服务中心：•（3+1*10+5+2）*7/5=28人•（63-28）*500*12=210000元•营业面积•100*（10*365*50%）*12=21900元•合计42.9万