欣方多媒体呼叫中心

上海欣方智能系统有限公司CINtel–ContributetheMostAdvancedINSystemSince1998欣方多媒体呼叫中心产品介绍-2-欣方公司简介-3-欣方智能系统有限公司介绍由北京邮电大学、上海贝尔两方于1998年共同成立，专业服务于通信网络领域，集电信核心网增值业务软件的产品研发、生产、销售和技术支持于一体董事长陈俊亮（两院院士）；董事杨放春（北邮副校长）注册资金5000万，服务网点遍布全国各省运营商增值业务网络公司人员规模近200，其中具有大学本科以上学历的员工占87%，硕士以上占30%年销售额超过1个亿获得ISO、CMM3认证，具备电信设备测试证书、入网许可-4-欣方智能系统有限公司介绍专注于电信核心网增值业务领域，以高可靠高稳定产品和快速响应、优质服务取信于国内三大运营商国内第一个完全自主知识产权智能网产品的创造者上世纪90年代率先在国内开发的CIN智能网系统，达到国际一流水准国内最大固定智能网系统提供商全国固定智能网60%市场份额（中国电信和中国联通’）产品涵盖智能网CIN-01/综合智能网CIN-02、NGN/IMSCAS、彩铃平台、呼叫中心(IPCC)、IPCentreX、增值业务网关(SAG/SPGW)、统一通信、在线计费系统（OCS）等各个方面；原中国电信骨干网智能网系统，30+省智能网系统中国电信综合VPN系统12省（广东、四川、上海、江苏、浙江、山东、福建等）中国电信SAG5省，中国联通SPGW11省超过1200线容量呼叫中心系统，支持贝尔、华为、中兴NGN接入托管式IPPBX系统（NGNIPCentreX：北京联通、河南联通、湖南联通、山西移动）成功打入香港NEWT&T、泰国TA、澳门电信等海外地区系统具备大容量高稳定特征，全国多个超1000万用户级系统广东东莞预付费系统四川固网和C网彩铃系统江苏、广东、浙江、福建iVPN系统-5-欣方智能系统有限公司介绍强大的科研和技术实力，引领增值业务发展前沿产品多次获得国家及部委大奖，包括国家科技进步三等奖、信息产业部科技进步二等奖、2次863验收最高分等电信级业务中间件核心平台CIN-SCF合作伙伴均为国内外行业领先者及著名高校和研究所作为行业内第一个完全自主知识产权智能网技术和产品，成功的将国外智能网产品赶出国内市场拥有完善的售后服务体制近百名工程师驻全国各地负责售后服务欣方建立了非常系统的服务体制，基于产品自身的告警功能，欣方提供巡检服务和故障投诉支持欣方专业的维护团队，本地工程师有丰富的行业经验。在全国绝大多数省会级城市均设有办事处，在北京专家组的支持下，对欣方的工程现场项目进行维护7*24小时服务，承诺15分钟到场-6-产品市场分布宁夏北京四川广西福建湖北山西浙江甘肃贵州河南湖南江西内蒙古新疆云南陕西吉林海南山东安徽辽宁澳门电信西藏青海江苏上海黑龙江河北广东海外项目：泰国TA重庆CIN-SCF系统在原中国电信的骨干网、省网和本地网络中得到广泛的应用，市场占有率达60%。广泛应用于中国移动、中国联通等通信运营商的网络中成功打入泰国、澳门等海外地区。红色的旗表示中国电信；黄色的旗表示中国联通；绿色的旗表示中国移动；蓝色的旗表示其他运营商。天津-7-公司奖励与著作权（部分）-8-公司资质及证书2001上海市高新技术成果转化项目、高新技术成果转化项目证书设备测试认证书ISO认证设备进网许可证-9-多媒体呼叫中心产品背景及成功案例-10-呼叫中心系统相关工作2005年，欣方公司启动基于NGN网络的IP呼叫中心产品的研发全程参与并协助完成中国电信上海研究院的NGCC（NextGenerationCallCenter）规范制定2007年成功通过中国电信上海研究院组织的NGCC入网测试系统特点基于NGN架构的下一代多媒体呼叫中心MCC平台，支持PSTN语音、3G视频、NGN音视频等多种接入包括SoftACD（IPPBX）、CTI、IVR等完整呼叫中心平台系统具备高容量高可靠性特点，系统支持BHCA超过720,000，并可持续扩容支持G711，G729，iLBC等高质压缩编码-11-呼叫中心系统案例－1电信运营商级呼叫中心平台典型案例湖南联通（原湖南网通）呼叫中心座席规模：一期300，二期500，三期200接入设备：网通NGN核心网的TG业务模式：为网通大客户提供外包业务服务，业务以外呼为主，包括电话营销、客户回访等艾维95107虚拟呼叫中心座席规模：设计容量1200接入设备：华为UAP3300网关业务模式：为中小企业客户提供托管式呼叫中心平台，支持多租户管理，按座席月租收费，平台提供功能强大、灵活的计费方式-12-呼叫中心系统案例－2企业级呼叫中心平台典型案例湖北黄石社区呼叫中心座席规模：30接入设备：网通NGN核心网的TG业务模式：用于为当地社区居民提供家政服务、人员招聘、房屋出租、政务咨询等多种切合居民生活的服务等太原新联慢病管理呼叫中心座席规模：50接入设备：奥科M1000网关业务模式：为新联慢病管理中心的会员提供慢病咨询服务、利用呼叫中心推广业务和发展新的会员客户-13-呼叫中心系统案例－3金融行业呼叫中心平台典型案例河南农信ITSM服务平台座席规模：30接入设备：奥科M1000网关、MPFXO/FXS网关业务模式：为河南农信客户以及内部人员提供信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建议、申告预约、情况调查、公告通知等功能系统特点：•集成IPPBX能力•省中心、地市中心分布式管理•VoIP办公通话，节省费用-14-呼叫中心系统案例－4呼叫中心合作运营平台典型案例卓望呼叫中心座席规模：一期200，二期500接入设备：DialogicIMG1010网关业务模式：为河北移动10086提供外拨服务，向目标客户推广移动增值业务。欣方按照座席数量收取月租费。鸿联95呼叫中心座席规模：100接入设备：DialogicIMG1010网关业务模式：为保险等企业提供呼入和呼出服务电信信元呼叫中心坐席规模：100接入设备：奥科网关业务模式：为保险，人寿等企业提供呼入和呼出服务-15-呼叫中心系统相关案例IPPBX平台案例：IPCentreX（托管式IPPBX）北京联通IPCentreX【2008年3月上线，5万线】湖南联通IPCentreX【2008年9月上线，一期1万线，二期扩容5万线】河南联通IPCentreX【2009年3月上线，10000线】山西移动IPCentreX【2008年12月上线，5万线】山西移动酒店通【2009年3月上线，一期5000线，二期扩容到5万线】山西电力IPCentreX【建设中，31360线】黑龙江联通IPCentreX【测试中，5000线】中国移动IMS网络统一Centrex【测试中】-16-欣方呼叫中心合作伙伴系统平台业务平台合作运营-17-欣方ALL－IN－ONE多媒体呼叫中心产品介绍-18-ALL－IN－ONE…欣方呼叫中心是ALL－IN－ONE的产品ALL：指功能完善的全面呼叫平台解决方案。ONE：指欣方公司。ALL-IN-ONE多媒体业务篇多种媒体接入语音呼叫中心。视频呼叫中心：基于IMS的视频，3G324M视频短信和IM呼叫中心。ALL-IN-ONE全系统篇呼叫中心基本模块：SoftACD，CTI服务器IVR系统：可编程IVR系统录音/录像模块：录音/录像系统。-19-ALL－IN－ONE…ALL-IN-ONE的外呼功能篇支持精确外呼：坐席空闲后，系统自动外呼，没有呼损。支持渐进外呼：按照固定速度外呼。支持预测外呼：根据系统设置的概率模型外呼，效率最高。在上述外呼中，系统的MS将根据：信令，TONE，语音提示音准确判定每个呼叫的状态空号欠费不在服务区等。ALL-IN-ONE业务开发和调试篇图形的IVR和IVVR开发环境图形的单机版IV（V）R业务调试运行版本-20-ALL－IN－ONE…ALL-IN-ONE组网和性能篇电信级呼叫中心产品架构适用网络传统电路网络：PSTN，GSMSIP分组网络：NGN支持不同的容量最大达5000座席。最小为10个座席ALL-IN-ONE硬件组成和价格篇采用UNIX服务器/大型数据库构建系统采用紧凑工控机构建系统（凌动CPU:30个座席）-21-ALL－IN－ONEALL-IN-ONE开放篇SIP协议A接口MS的msmlVxml和CRM的接口丰富的第三方业务接口全面的呼叫统计指标多级运营管理系统欣方呼叫平台不能完成的任务座席业务系统和业务有关的座席质检考核系统业务有关的报表系统-22-NGN网络(AG，SIP终端软/硬，IAD)公众网接入(PSTN,PLMN)3G-324M视频IP呼叫中心平台SIP叠加网络融合网络架构基于先进的NGN融合网络架构，实现现有多种网络（固定，移动，NGN，3G-324M等）和媒体（音视频）的接入无缝接入NGN/IMS网络，网关实现多种电路网络到SIP的转换，核心呼叫中心平台则无需修改视频网关语音网关NGNPSTN324M网络交换机-23-NGCC分层的呼叫中心架构应用层网络层呼叫中心独立的控制与服务体系CTIWebServer（呼叫中心应用服务器）softACD3G-324M网关VXMLWEB＋AWEB＋AVXMLWebServer（行业应用服务器）B接口SIPPSTN电话A接口SIPIVRMSSIPNGN视频Agent（座席）SIP3G移动视频多媒体接入多媒体网关PSTN网关SIP-24-全面的呼叫平台产品解决方案全网络PSTN\PLMN，移动3G网络，NGN软交换网络，Internet，移动数据/增值网络呼叫中心控制与服务(控制、接入与服务层)呼叫控制、排队、路由（SoftACD、CTI）大规模座席，多种智能路由策略路由与排队策略定制化IP呼叫中心，远程座席电话外拨支持多种通信媒体整合人工服务（座席）提供桌面和WEB控件，与应用系统无缝集成集成HTTP接口和A接口，方式灵活多变具备简单的客户管理和服务记录、查询、考勤等功能具备提供质检席、班长席控件按钮界面可配置自动服务（IVR）自动语音服务提高效率应用系统VXML接口，与业务WEB无缝集成IVR导航可视化定制工具，快速定义语音流程支持SOA架构，企业信息化集成用户认证与鉴权多媒体接入（PSTN-SIP网关、3G-324M视频网关、多媒体网关）PSTN电路语音，NGN（语音、视频）、3G移动视频传真、短信、彩信、Email、WEB呼叫中心应用及接口IVR接口质检与报表程序CTI接口报表接口共享数据接口-25-功能全面的呼叫中心平台支持传真、电邮、短信、彩信等多媒体接入和统一分配统一路由多种排队和坐席分配策略可根据比例、时间、地域、等候时长、坐席技能/任务量、客户信息等因素为用户排队和分配坐席技能组、用户数据、历史数据、主叫用户区域、客户等级等多种路由方式支持来电弹屏坐席界面与第三方系统对接自动服务与人工接听相结合自动服务用于自助服务、产品宣传等目的人工服务用于咨询、处理投诉等目的具备多种外呼功能用于投诉反馈、回访、催缴、市场调查等可预约外呼，支持预览式、渐进式、预测式等多种外呼方式支持语音识别与合成（通过集成第三方TTS与ASR工具）丰富的外围业务插件，电话条控件、IVR-SCE、数据库接入、SOA支持、VXML用户与坐席之间、坐席与专家席之间的会议桥可靠的录音记录和存储技术，支持录音文件与业务系统跟随，保障录音文件不丢失完善的报表功能和多种图形显示方式-26-全面的呼叫统计指标近百种统计指标呼叫量统计（呼出、呼入、整体话务量，接通量、接通量、人工、自动等）IVR统计（溢出、应答、总时长、平均时长）排队统计（排队溢出次数、排队超时次数、排队超时总时长、排队放弃次数、排队放弃总时