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xxxx有限公司质量手册文件编号：文件版本：受控状态：年月日发布年月日实施1修改记录序号修改单编号修改页码修改条款号修改人批准人及日期序号版次编制审核批准2目录31质量手册颁布令为建立和完善我公司的质量管理体系，提高企业的竞争能力，实现公司的质量方针和目标，依据GB/T19001-2008idtISO9001:2008《质量管理体系-要求》标准，结合本公司的实际情况及顾客需求和期望，编制了A版《质量手册》。《质量手册》是全公司质量工作的法规性、纲领性文件，用于统一、协调全公司的质量管理体系运行的各个过程，是公司开展各项质量活动的行为准则，全公司员工必须严格贯彻执行。现批准发布A/0版《质量手册》，并于2015年1月1日开始实施。总经理：2015年1月1日4管理者代表任命书为贯彻执行GB/T19001-2008idtISO9001:2008《质量管理体系—要求》，确保质量管理体系的有效性，特任命为我公司的管理者代表。管理者代表在质量管理体系方面的职责为：1.确保公司质量管理体系得到建立和保持；2.向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；3.确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；4.就质量管理体系和质量保证体系有关事宜对外联系。总经理：2015年1月1日5公司简介6质量方针目标批准令2质量方针、质量目标1、质量方针：诚实守信、与您并进、尽心竭力、共创完美2、质量目标：市场增长率：1%货物送达准时率：96%顾客满意度：97%总经理：2015年1月1日7xxxx有限公司质量管理体系组织结构图总经理管理者代表综合部财务部国内部副总经理国际部8质量管理体系过程职责分配表章节号质量管理体系要素总经理管理者代表综合部国际部国内部4质量管理体系4.1总要求●▲▲▲▲4.2.1总则▲●▲▲▲4.2.2质量手册▲●▲▲▲4.2.3文件控制▲▲●▲▲4.2.4记录控制▲▲●▲▲5管理职责5.1管理承诺●▲▲▲▲5.2以顾客为关注焦点●▲▲▲▲5.3质量方针●▲▲▲▲5.4策划▲●▲▲▲5.5.1管理职责●▲▲▲▲5.5.2管理者代表▲●▲▲▲5.5.3内部沟通●▲▲▲▲5.6管理评审●▲▲▲▲6资源管理6.1资源提供●▲▲▲▲6.2人力资源▲▲●▲▲6.3基础设施●▲▲▲▲6.4工作环境▲▲●▲▲7产品实现7.1产品实现的策划●▲▲●●7.2与顾客有关的过程●▲▲●●7.3设计与开发（删减）7.4采购▲▲●▲▲7.5.1业务和服务提供的控制▲▲▲●●7.5.2业务提供过程的确认▲▲▲●●7.5.3标识和可追溯性▲▲▲●●7.5.4顾客财产▲▲●▲▲7.5.5产品防护控制▲▲▲●●7.6监视和测量▲▲●▲▲8测量分析改进8.1总则●▲▲▲▲8.2.1顾客满意▲▲●▲▲8.2.2内部审核▲▲●▲8.2.3过程的监视和测量▲▲▲●●8.2.4产品的监视和测量▲▲▲●●8.3不合格品控制▲▲▲●●8.4数据分析▲▲●▲▲8.5持续改进控制▲▲▲▲▲注：●主要部门▲相关部门9业务流程1、国际航空业务工艺流程图2、国内货物运输的过程客户货物存放地整装集装箱国内报关出境报验国外报关放行交付货物集运地阿拉山口口岸报关报检放行入境报验交付客户接货101.0管理体系适用的范围1．1本公司采用了GB／T19001—2008idtIS09001：2008《质量管理体系要求》标准，建立了完善的管理体系，对标准中的各项要求作了适合本公司管理的具体规定。1．2本《质量手册》的发布实施旨在通过第三方认证机构所作的质量管理体系认证，并以此证实本公司完全具备质量管理体系所要求的能力。1．3本手册对质量管理体系的结构和活动进行了描述，是公司质量管理体系的纲领性文件，用来指导公司产品业务过程中质量管理及其活动的控制。本手册适用于公司的各个过程，通过质量管理体系的有效实施，包括持续改进体系实施的有效性，以达到顾客的满意，符合法律法规要求。1．4本手册覆盖道路普通货物运输；国际航空、道路货运代理的全部过程。本公司有能力稳定地提供满足顾客要求、国家（国际）标准、部颁标准、行业标准和适用的法律、法规要求的系列产品；1．5本公司质量管理体系认证覆盖的内容只负责道路普通货物运输；国际航空、道路货运代理，不涉及产品的设计和开发，因此对标准的7.3设计和开发进行删减。2．0引用标准1.管理体系的标准下列标准的条文通过引用而构成本《质量手册》，所用标准版本均为有效。当更新版标准本代替旧版本标准时，本公司将探讨使用实施新版本标准的可能；1.1GB/T19001-2008idtISO9001：2008《质量管理体系要求》；1.2GB/T19000-2008idtISO9001：2005《质量管理体系基础和术语》2.适用的法律、法规国家的法律、法规及地方政府的政策规定。3.适用的技术标准参考技术标准采用国家（国际）标准、部颁标准、行业标准或使用企业内部标准。如遇特殊要求，以与客户商定的标准为准。3.0术语、定义1.本公司采用GB/T19001-2008idtISO9001：2008《质量管理体系基础和术语》中的术语和定义。2.专业术语和定义采用国家、行业的统一术语和定义。3.本公司的产品主要指：道路普通货物运输服务；国际航空、道路货运代理服务。4质量管理体系114.1总要求4.1.1公司依据GB/T19001-2008idtISO9001:2008《质量管理体系要求》标准要求、法律法规及顾客的要求，建立了质量管理体系，制定了质量管理方针和目标，并形成文件，确保质量管理体系有效实施和持续改进。4.1.2质量管理体系采用管理职责、资源管理、产品实现与测量、分析和改进四个过程的循环，构成文件化质量管理体系，对产品进出口贸易的实现过程，包括影响到这些过程的特性要求的项目要实施有效控制，满足顾客要求和法律法规要求。4.1.3本公司质量管理体系所涉及的部门和业务过程中，通过策划识别主要过程及子过程，确定各过程之间的相互作用，合理安排各过程的顺序。4.1.4确保上述过程的有效运作和实施控制所需要的准则和方法有：质量管理体系文件、相关的行业法规等。4.1.5按货物运输的主过程及各子过程所需的输入、输出及所需开展的质量活动，配备必要的资源和采取有效的信息手段获得必要信息，支持过程的有效运作和监视。4.1.6及时对上述过程信息及结果进行测量、监控和分析，采取有效措施实现预期的结果和达到持续改进。4.1.7质量管理体系模式顾客要求顾客满意管理职责资源管理监视、测量、改进产品实现过程产品输出124.1.8为确保上述质量管理模式能够得到有效的实施和对过程的有效控制，建立的质量管理体系文件将由质量管理手册、程序文件，表格和记录格式构成，公司对运输过程进行外包。4.2文件要求4.2.1总则质量管理体系文件是管理体系运行的依据，可以起到沟通和统一的作用。公司质量管理体系文件包括：第一层文件—质量手册质量手册对本公司质量管理体系进行了描述。第二层文件—程序文件程序文件是质量手册的支持性文件，是对《质量手册》的进一步展开和支持，其内容与《质量手册》保持一致。第三层文件—记录表格文件记录表格文件是对具体活动的操作而的记录，是质量管理体系程序文件的实施的有效证据。它是为确保过程有效运行和得到控制所要求的操作性文件。4.2.2质量管理手册4.2.2.1总则本公司的《质量手册》是阐明本公司的质量方针、目标和指标，明确手册所涉及的部门，说明对标准条款删减的理由等。并向企业内部和外部提供关于管理体系的一致性信息的文件，其内容包括：a)质量管理体系覆盖范围：确定了本公司的质量方针、目标，以及道路货物运输服务。b)描述了ISO9001：2008标准八个方面。c)为编制质量管理体系程序文件提供依据或对其引用。c)对公司质量管理体系做出纲领性和概括性的描述，规定主要活动的控制原则、控制方法和证实方法，明确公司的组织机构和各部门职责、权限、过程顺序及接口方式，是建立和实施质量管理体系的纲领性文件。4.2.2.2质量手册的管理质量手册的管理包括：编制、审核、批准、发放、使用和修订等，其管理程序要严格控制，归口管理部门为综合部。4.2.3文件控制4.2.3.1总则13公司建立并保持《文件控制程序》，对质量管理体系所要求的文件的编写、评审、批准、发布、修改、分发和作废等做出具体规定并实施控制，确保质量管理体系运行起重要作用的任何场所都能得到现行有效的文件。4.2.3.2职责：a)管理者代表是文件控制的主管领导；b)综合部是文件控制的归口管理部门，负责文件和资料的控制管理，包括有关的行政文件的编号、传递、收回及归档的控制管理并设置文件总清单；同时负责公司质量手册、程序文件及质量管理文件的控制，同时负责合同类文件的控制与管理；c）综合部负责文件的控制；4.2.3.3适用范围适用于本公司质量管理体系各部门所制定的文件以及各层次人员所持文件的管理和控制。4.2.3.4程序概要：4.2.3.4.1本公司制定并实施文件控制程序，以控制与质量体系有关的所有文件和资料及适用范围的外来文件。4.2.3.4.2文件编制、批准和发放a)所有文件发布前，须经授权人审批，确保其充分性和适宜性。b)质量手册、程序文件由管理者代表组织编写和审核，总经理批准，综合部发放；业务技术性文件由专业的技术人员负责编写，总经理批准，综合部发放；c)受控文件由综合部统一印制，受控文件的发放范围，采取逐级发放，分级建立台帐的原则。并加盖“受控”印章，进行编号，便于追溯。综合部根据文件发放范围和受控性质，在文件封面加盖“受控”印章,并填写文件编号和《文件发放记录表》后下发到使用部门和人员。d)外来文件的发放，由综合部登记后，加盖“受控”印章后，转发相关部门管理。相关工作岗位和作业场所，应持有工作所必要的手册、程序文件、标准、规范、法规等。4.2.3.4.3文件的分类与编号a)体系文件分为A、B、C三层：A质量管理手册、B程序文件、C操作记录。b)文件可以采取任何类型或形式的媒体。c)文件编号按《文件和资料管理程序》中4.2.3执行。d)文件分为受控文件和非受控文件e)受控文件是公司内部使用与质量管理体系有关的文件，并列入《有效文件清单》。144.2.3.4.4文件的更改与换版有下列情况出现时，由归口管理部门决定文件的更改与换版，以确保文件的适宜性：a)经营战略及顾客要求或安全、健康和环境因素发生变化时；b)组织机构职能发生变更时；c)适用标准发生变化,内、外审、管理评审引起的体系文件变更时；d)不符合重复出现时；e)对于因管理评审、内部审核结果而实施的更改，由综合部填写《文件变更申请单》，由主管领导审批后，文件归口部门实施更改。f)文件经重大修改后，可考虑换版，同时将原版次文件作废。换版应有标识。第一版为A/0，第二版为A/1，依次变更标识。4.2.3.4.5作废文件的保留和处理a)过期、换版、不需保留的作废文件和资料均由文件发放部门统一收回、登记，经主管领导批准后销毁。b)作废文件需保留的加盖“保留”印章标识,以防混淆。由综合部存档。4.2.3.4.6文件的管理----对质量管理体系有效运行起重要作用的各场所和关键岗位都能得到并使用相应文件的有效版本。----确保文件清晰、明确、易于识别和便于检索。----外来文件（包括外部标准、法规和其它要求等外部原始文件）得到识别，并控制其分发。----及时从发放的使用场所撤回失效或作废的文件，防止错用、误用、并回盖“作废”标识章与有效文件隔离存放。----若为法律或积累知识需要保留已作废的文件，在保留的文件上标识“作废留用”章并隔离存放。----文件和资料可以采用任何类型或形式的媒体。4.2.4记录控制公司建立并保持记录，以提供产品和管理体系符合要求及管理体系有效运行的证据，建立并保持《记录控制程序》。4.2.4.1职责：a)管理者代表是记录控制的主管领导；15b)综合部是质量记录的归口管理部门；c)综合部负责公司采购和其他使用记录的控制与管理。4.2.4.2记录控制范围a)证明服务质量符合要求的有关记录；b)证明质量管理体系有效运行的记录；c)与相