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美容院标准化、规范化店务管理体系之建设思路与举例四个核心问题二、为什么？三、怎么做？四、怎么考核？一、什么？一、什么？（一）什么是标准化、规范化的店务管理？标准化——为在一定的范围内获得最佳秩序和社会效益，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，它的特点：规律性，统一性，简化性和协调性。标准化具体特性①标准化确立共同遵循的准则，建立稳定的秩序为科学管理奠定了基础②促进统一、协调、高效率等；③能广泛复制并迅速得到推广和应用④合理利用资源，维护公司长远利益⑤保证产品质量，维护消费者利益⑥提高品牌在市场上的竞争能力⑦用制度形式强制执行，有效保障了门店人财物的安全规范化——规范化管理的完整定义①以达到“八零”境界为目标；②以满足“十化”行为要求为基本标准；③完善一套公开透明、上下认同的游戏规则；④保证“4E”控制标准的实现；⑤不断努力“八化”措施；⑥协调利益关联主体相互之间的关系，⑦诱导他们为企业发展贡献自己资源的意志行为。“八零”境界决策制定零失误产品质量零次品产品客户零遗憾经营管理零库存资源管理零浪费组织结构零中间层商务合作伙伴零抱怨竞争对手零指责。“十化”标准：决策程序化考核定量化组织系统化权责明晰化奖惩有据化目标计划化业务流程化措施具体化行为标准化控制过程化4E控制标准：控制中每一个岗位每一个活动每一份资产每一个时刻每一个时刻“八化”措施系统化常态化流程化标准化专业化数据化表单化信息化来店务管理店务管理概念管理店务管理——门店人，财，物，信息和营销等综合事务进行经营活动的制定，执行，检查和改进。执行改进制定检查三、-薪酬考核激励使用培训招聘员工篇-投诉维护反馈服务建档咨询接待预约顾客篇-财务管理体系成本控制现金流管理财务分析基本财务知识管理内容-管理内容资产保全采购管理卖场产品销售管理库存管理商损管理-客户员工产品与技术商圈竞争市场政策信息管理-售后服务拓客管理会议营销促销活动品牌推广年度计划调查分析营销管理-人篇：员工招聘资料表员工招聘测试表员工培训需求调查表员工培训课程表员工培训后评估表各级员工工作流程表各级人员工作日报表员工考勤表业绩考核表营销篇市场调研表商圈调查表销售月计划表物管篇：物品库存表物品盘点表物品损耗表物品维护记录表财务篇：损益表（利润表）现金流表资产负债表对门店所有相关经营活动进行有系统，有计划，有组织，有策略地全盘管理。目前美容院经营现状1.老顾客忠诚度不高2.美容院应该是享受、放松、修身静心的，可很多顾客却反映是“受罪”；3.没有凝聚力，员工缺乏归属感；4.太依赖人做业绩，导致人才匮乏；5.辛辛苦苦培养了“白眼狼”；6.大部分顾客拒绝邀约；7.经营一家店觉得轻松，一开分店，就力不从心……目前美容院管理现状目前美容院（企业）管理方式大多数属于家族式管理，主要特点有：1、领导方式基本上是一个说了算，随意性较大。2、决策缺乏科学的市场调研与讨论，盲目性较大。3、企业财务制度不健全，财务管理往往由不熟悉财务制度的亲人或熟人担任。4、美容价格定位随意性很强。5、岗位分工不明确。6、管理方式大多数是能人管理法。7、美容人才流失日见严重。任何企业都想做的事一提高业绩和赢利了吗？通过管理员工工作效率和技能提升提高绩效公司收入增加员工得到物质或精神上的满足留住了人才创造更多效益通过管理提高凝聚力形成统一、和谐的工作集体工作效率提高创造更多效益。通过管理经营规范化顾客满意成交率高提高业绩科学、有效地控制成本了吗？公司战略规划公司年度计划管理体系设计管理经费预算管理效益挂钩标准流程控制有效控制成本员工通过管理减少失误，减少事故，减少消耗和浪费提高工作质量和效率提高企业效益有效控制成本。保持可持续发展通过管理规范化实现顾客满意度实现品牌化实现持续赢利良性发展步入正轨可持续发展怎么去制定标准化、规范化店务管理体系？怎么去实施和执行？怎么去评估？-确定招聘战略核心需求与策略标准化实施流程考核与改进立项依据整体战略规划与年度经营计划确定招聘战略目标招聘战略目标招聘核心需求立项中关键项目接见应聘求职者初次谈话及填写申请表招聘测验再次谈话并给予评判调查应聘者的履历体检后正式录用-二、、要做招聘计划。三、岗位说明书制定岗位指标业绩衡量工作环境胜任条件工作职责岗位等级四：企业文化的表现员工流失率高，对在职员工和顾客的负面能量是不可估量的行为氛围价值观使命远景留住人才五：员工性格类型判别因为它关系到整个系统问题，业绩问题；她和怎样类型的美容师能打配合战，这就是关键，这是你业绩提升的一个很重要的一个方式，这就是配对。六：测试与考验针对不同的岗位设计不同的测试问卷分析应聘者大体属于哪一类，是否适合岗位要求工作动机及期待值表达及沟通能力分析能力应变能力专业技能价值观和性格兴趣和规划基本情况问题“人篇”管理之培训一个企业如果想生存，其学习的速度必须大于或等于变化的速度。培训工作核心链确定培训战略核心需求与策略标准化实施流程考核与改进立项依据整体战略规划与年度经营计划确定培训战略目标确定培训战略目标战略目标：确定培训战略需求与策略立项核心项目培训年度经营计划制定培训体系构建培训需求调查与确定培训需求分析与调查培训是唯一答案吗？-改变工作环境以使人们愿意努力工作的最佳方式是什？可能是管理需求是考虑脱产培训、工作辅导、在职培训帮助人们完成任务最经济的途径是什么？可能是培训需求否若竭尽全力，他们是否能够完成任务不予理睬否问题或机会是否非常重要是否存在业绩或提高业绩的机会是否是考虑改进反馈、提供操作程序、改变奖励系统确定培训需求培训要满足哪些需求1.人员技术的提高2.公司文化的建设3.团队的建设4.公司长期发展的需要5.帮助员工建立信心6.对员工的帮助和激励7.帮助员工发展1.发现绩效问题2.分析绩效问题4.确认培训需求3.绩效目标7.培训设计6.培训目标5.分析培训需求筛选其他需求分析四种需求：－培训及工作环境需求绩效需求业务需求培训调研计划拟定参加人员名单制定计划时间表制定目标设计调查表培训需求调研方法管理层会议一对一面谈小组访谈问卷调查调查表-被面谈者：日期：面谈者：请回答以下问题:1.对你的部门，你认为首先在哪些方面需要改进？2.对你部门的员工(经理)，你认为首先在哪些方面需要改进？3.对你自己，你认为首先在哪些方面需要改进？培训体系设计系统培训模式评价培训结果计划和设计培训实施培训确定培训需求系统培训步骤制定培训政策确定培训需求制定培训目标与计划实施培训计划对计划的实施进行评估、审核人员分类新的有经验的(1年)(1年)店长/助理员工员工店长/助理基本知识和技能店长/助理公司人事政策公司的历史及文化公司组织机构：部门之间的联系团队精神和公司期望质量和用户满意员工公司人事政策公司的历史及文化公司组织机构：部门之间的联系团队精神和公司期望质量和用户满意专业知识和技能店长/助理定期技术更新业务知识了解店长/助理的方针、策略和方向拟定及书写方针计划设定策略员工基本技术培训新产品培训销售技巧了解部门的方向、策略和关系个人知识和技能经理沟通技艺演讲及说话技巧电话技巧解决问题技巧计算机、办公室自动化技巧业务知识计划和组织策略计划与思考面试技巧领导管理技巧辅导及员工发展技巧员工沟通技艺演讲技巧电话技巧解决问题技巧计算机、办公室自动化技巧技术知识主动性和自我管理专业化观念分析思考能力4.培训计划的制定与实施课程计划实施人员培训发展的架构学习与发展课程课程内容介绍课程登记表培训记录1.本职工作2.项目3.日常辅导4.绩效管理5.多元化课程1.特殊任务2.特殊项目3.大学特定课程4.多元化课程5.生涯发展技能(行为)知识人际网络有效性效率机会(成长)正规公司提供公司支持短期(一年)长期(2-4年)人员培训发展架构1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月专业发展管理新员工发展销售管理普遍发展培训课程人员培训与发展课程表沟通技巧沟通是工作中重要组成部分。我们不但面对着与上下级和其他部门的沟通，还面临着解决团队成员沟通不利的难题。本章节提供如何发挥沟通的作用，以便排除不必要的人际关系障碍，减低抗拒，促进与上下级、与外界合作伙伴、与其他部门的相互了解，维系良好的业务和工作关系的原理，方法和技巧。课程时间：一天形式：课堂教学授课单位：*******参加人：管理人员及所需员工课程内容：沟通在工作中的重要性有效沟通的目标与高效步骤了解沟通中的人际障碍学习排除障碍的方法和技巧与属下沟通和与上司沟通中需要注意的地方与不同性格的人的沟通方法。个人行动计划书课程内容课程登记表1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月经理新员工销售人员普遍适用课程课程参加者部门部门主管培训记录新员工发展课程公司的使命和目标公司的历史和文化商业准则公司职能部门介绍产品介绍品质管理和用户满意重要性人员发展机会公司的基本政策和原则欢迎新同事培训方法角色演习案例分析小组讨论个人作业授课头脑激荡练习测验录象室内游戏室外游戏关键是使用各种培训方法达到所要达到的目的：启发思维？传授知识？改变行为？培训过程跟进培训效果评估开始培训培训准备选择方法协助跟进向管理层报告监督行动计划培训后评估和收集反馈培训过程观察确定协调细节1.地点选择2.教室布置3.通知受训者4.资料和设备5.住宿，午餐(如果需要)协调培训前准备活动选择合作者(咨询公司及培训师)收集所有信息确定培训目标培训需求分析5.培训效果评估四级培训效果评估4：业绩3:行为的改变2:对主要概念的理解1:学员的反应“人”篇管理之员工的使用责、权、利统一。团队管理。制定可量化标准作业流程。留住核心员工（80/20原则）。1、招正确的人；2、让想做事的人有事做；3、待遇留人；4、感情留人；“人”篇管理之员工激励激励员工“五心”管理法自尊心利益心模仿心恐惧心好奇心激励方法展现美容院美好远景让员工愉快地工作获得员工人心让员工入股公开财务尊重、善待员工双向交流鼓励学习自由选择休假日说话算数员工考核三步曲员工绩效考核计划员工绩效考核辅导计划员工绩效考核评估计划员工考核计划=关键职责界定确定关键绩效指标设定工作目标分配权重确定指标值检查内部一致性制定能力发展计划员工绩效考核辅导把精力放在那些对完成关键绩效指标或已制定的工作目标所需的能力的指导上，这样就使你的时间能有效地应用在员工能取得绩效的关键方面，最大限度地提高下属员工的绩效。上级管理人员经常忽视了员工“怎么做”，而只是注重最后的绩效结果。这样会导致部分下属人员用影响公司整体利益的方式去完成结果。例如：只顾自己的目标而影响他人或某些行为加剧了部门与部门之间的冲突等。员工绩效评估与考核计划（一）评估与考核内容（二）收集执行结果（三）个人绩效分值的计算（四）个人绩效反馈（五）绩效评估讨论员工绩效评估与考核方法-自我评估其它主管同级同事客户下属直属主管360度绩效评估员工薪酬设计合理的薪资报酬体系是由固定薪资、考核薪资、福利薪资、业绩提成构成的。*****美容院员工薪资结构表层次职位基本工资职等工资全勤工资考核工资年功工资工资总额提成工资高管层店长3002805084050/年1520达标4%，未达1%，超额部分10%中管层主管2001605062050/年1080达标2%，未达0.5%,超额部分5%技术员工高级美容师120605040050/年680达标10%,未达8%,超额部分12%中级美容师80405030050/年470达标8%,未达6%,超额部分10%