博域通讯一体化呼叫中心系统解决方案

博域通讯一体化呼叫中心系统解决方案深圳市博域信源通讯有限公司第1页博域通讯一体化呼叫中心系统解决方案博域通讯一体化呼叫中心系统平台产品BYICC2.0采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术、NGN(下一代通信网络)软交换技术和融合通信系统技术以及一体化架构呼叫中心平台技术，将当今计算机领域与通信领域最先进的技术高效融合，突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，代表着未来通信技术主流模式，帮助客户满足他们的商业通讯需要和面对新的通讯挑战，可以便捷地实现呼叫中心系统的升级和扩容，可以让你的呼叫中心系统随着业务范围的拓展而不断扩展，极大程度上保证了贵单位投资的长期有效。博域通讯一体化呼叫中心系统平台产品BYICC2.0作为业界领先的高度整合、无缝链接、性能卓越、运行稳定、安装实施快速便捷、内置CRM功能[将呼叫中心收集到的顾客档案信息/业务咨询/业务投诉/业务受理/主动回访/市场调查/派工单等信息进行录入/统计分析，实现统一的客户信息管理，并及时反馈到企业产品开发以及管理决策上；实现与业务操作及企业/政府部门的信息资源无缝集成，具有良好的企业数据融合能力和良好的企业业务整合能力，已有的CRM系统能直接嵌入到一体化呼叫中心平台的人工座席软件的操作界面；通过呼叫中心与客户关系管理系统相结合，实现对客户的个性化和差异化服务，从而最终提高客户的满意度和忠诚度]、IP融合通信能力强、高性价比的一体化呼叫中心(CTI)通讯平台，在一台CTI通讯服务器上融合了呼叫中心系统的所有常用功能，以ALL-IN-ONE（完全一体化）的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP[支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用]/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/客户关系管理(CRM)/工作流(派工单)管理/与已有计算机技术支持系统的数据接口/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块[不需要集成或购买第三方的任何产品或是中间件，即可实现呼叫中心系统所需要的所有功能]，实现了简单、高性能价格比的系统构架，所有对平台和系统功能的修改、扩展等都不会影响到系统的正常使用；具有高度集成的一体化技术解决方案、电信级的稳定性和迅速的灾难恢复能力、充足的系统容量和平滑的扩展能力[在硬件配置有冗余的情况下，系统的扩容和升级只需要进行软件版本和Lisence的重新注册即可完成]，以及超强的系统可维护行和高性价比等优异特性。博域通讯一体化呼叫中心系统平台产品BYICC2.0已经大大超越通常所说的CTI中间件的层次，借助于博域通讯一体化呼叫中心系统平台产品BYICC2.0，呼叫中心项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施，呼叫中心项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件的二次开发和修改工作，即可实现完善的呼叫中心功能，并满足最终客户呼叫中心系统的个性化业务需求。一采用博域通讯一体化呼叫中心系统平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统的逻辑结构博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0结构组成深圳博宇通讯有限公司第2页采用博域通讯一体化呼叫中心系统平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统的逻辑结构示意图采用一体化呼叫中心系统平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统的逻辑结构分为四个层次：1物理设备层通过语音/传真板（中继板/用户板）实现语音线路的电气接口，通过驱动程序向上层（虚拟设备层）提供事件，和上层交换数据。这一层的实现依赖于中继板/用户板厂商。2虚拟设备层虚拟设备层实际上是一个封装后的统一的设备接口库。为使产品能适用于更多厂家的语音/传真板产品，针对每一类语音/传真板我们提供了独立的设备接口。这种设计屏蔽了不同厂家产品之间接口的差异，使上层（服务层）软件不作任何修改就能应用于不同的语音/传真板。所使用和开发的应用软件(如IVR自动语音服务流程软件、人工座席软件、统计报表软件、业务部门电子工单管理客户端软件【可选】等)的所有源代码在一体化呼叫中心平台的模拟中继板改为数字中继板或模拟中继板与数字中继板混用，模拟/数字中继板扩充端口或数字中继板调整信令以及增加人工座席{如人工座席由8个扩容到96个}等情况下无需作任何修改，以保证呼叫中心系统在将来能够平滑地升级换代，同时大大保护了使用部门前期的投入。3服务层通过一系列服务程序，提供平台所支持的各类服务，其中PABX排队交换机核心服务是其它服务的博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0结构组成深圳博宇通讯有限公司第3页基础，其它服务（CTI服务，IVR服务，监控服务，流程解析服务，数据库网关服务等）必须依赖于该服务实现各自不同的设计目标。4应用层应用层提供必要的管理和维护程序（如监视程序，配置程序等），并通过调用服务层提供的各种服务，实现用户最终的设计目标。博域通讯一体化呼叫中心系统平台产品BYICC2.0提供了丰富的应用工具，如控制台程序、配置管理程序，监视程序、日志查询程序、电脑话务台程序、在线线路诊断程序等。深圳博域通讯一体化呼叫中心系统平台产品BYICC2.0提供了易学易用的可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境以及丰富的模板化示例语音流程，具有CRM/话务控制功能的人工座席软件的程序模板源代码，以及业务统计/话务统计功能的统计报表软件的模板源代码，（可选）业务部门电子工单管理客户端软件的模板源代码。借助于博域通讯一体化呼叫中心系统平台产品BYICC2.0，呼叫中心系统项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施，呼叫中心系统项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件的二次开发和修改工作，从根本上取消了系统集成商/合作伙伴/最终用户在招聘/配置实施呼叫中心（CallCenter，CTI）项目的软件工程师人力资源时对软件工程师的CTI(呼叫中心)从业经验的任职资格要求，突破性地实现了呼叫中心系统项目软件（二次）开发的高度“平民化和大众化”。按照通常的经验，贵单位具有数据库应用软件（如MIS系统，ERP系统等）开发经验的软件工程师{具有中专或大专或大专以上学历}经过3天的专业技术培训，即可采用博域通讯一体化呼叫中心系统平台产品BYICC2.0独立地实施呼叫中心系统项目。借助于博域通讯一体化呼叫中心系统平台产品BYICC2.0，系统集成商/合作伙伴/最终用户实施呼叫中心系统项目时的软件二次开发工作为：在博域通讯一体化呼叫中心系统平台产品BYICC2.0内置的可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式语音服务)流程开发环境中对交互式语音服务[IVR]模板流程的简单修改，对人工座席软件/统计报表软件/(可选)业务部门电子工单管理客户端软件模板程序源代码中的个性化数据库（CRM）应用部分的界面数据项和相关SQL语句的简单修改与定制。目前，国内已经有众多的具有数据库应用软件{如MIS系统或ERP系统或OA系统或GIS系统或网站等C/S结构或B/S结构或C/S与B/S相结合结构的数据库应用程序}开发力量但不了解呼叫中心工作原理的企业（最终用户、经销商、IT/网络/电子/通讯企业等）/政府机关单位采用博域通讯一体化呼叫中心系统平台产品BYICC2.0开发成功了他们的具有个性化数据库应用（CRM）功能的呼叫中心系统。二采用博域通讯一体化呼叫中心系统平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统的物理结构(俗称网络拓扑结构)博域通讯一体化呼叫中心系统平台产品BYICC2.0集现代CTI技术、程控交换(PBX)技术、NGN(下一代通信网络)软交换技术、智能接入交换分配技术、异构系统信息交互技术、Internet技术、VOIP技术、IP分布式呼叫中心技术、网络技术、分布式数据库技术、主流的计算机软件技术(包括面向对象编博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0结构组成深圳博宇通讯有限公司第4页程技术OOP、软件构件技术、软件复用技术、主流的软件开发语言等)和开放式接口技术于一体，采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术、NGN(下一代通信网络)软交换技术和融合通信系统技术以及一体化架构呼叫中心平台技术，提供了完整的呼叫中心(CallCenter)系统解决方案。一体化呼叫中心系统平台产品BYICC2.0几乎囊括了一个典型的呼叫中心系统所需要的所有系统功能，包含硬件、软件及许可三部分，用户可以根据实际需要灵活地进行配置；一体化呼叫中心系统平台产品BYICC2.0高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系统普遍遇到的硬件冲突，以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题。2.1所有座席为集中座席的系统物理结构{建议的系统一期工程网络拓扑结构}如果贵单位呼叫中心系统的所有座席为集中座席{即所有座席在同一个地点}，则采用深圳博域通讯一体化呼叫中心系统平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统的网络拓扑结构如下（请放大到150%浏览）：可见，所有座席为集中座席的一体化呼叫中心系统由以下部分构成：一体化呼叫中心平台BYICC2.0【以ALL-IN-ONE（完全一体化）的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP[支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用]/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/客户关系管理(CRM)/工作流(派工单)管理/与已有计算机技术支持系统的数据接口/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块】；人工座席PC机(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家/班长座席)；博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0结构组成深圳博宇通讯有限公司第5页话务员声导管耳机+耳机话务盒（可以采用普通模拟电话机代替）；通信线路（中继线路[数字中继线路或模拟中继线路]以及分机线路）；局域网系统；呼叫中心支撑平台软件，即一体化呼叫中心平台软件BYICCSS2.0；经过定制（或标准版本）的交互式语音应答（IVR）软件BYICCIVR2.0；经过定制（或标准版本）的人工座席软件（包括数字录音管理功能）BYICCAgent2.0；经过定制（或标准版本）的统计报表软件BYICCReport2.0；经过定制（或标准版本）的业务部门电子工单管理客户端软件BYICCWfClient2.0（可选）数据库/录音文件存储服务器可以根据需要配置在局域网内的任何一台服务器上。2.2配置有IP远程座席的系统物理结构如果贵单位配置有IP远程座席，则采用深圳博域通讯一体化呼叫中心系统平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统的网络拓扑结构如下（请放大到150%浏览）：系统的IP远程座席结构：传统TDM方式的呼叫中心系统受传输资源的限制，座席话机只限于本地使用，实现远程座席只能借助运营商的传输资源，网络建设成本高，可实施性差。然而，对于大型的企业用户及行业用户，拥有IP广域网及局域网资源的较多，对于路由集中、业务分散处理的呼叫中心网络架构有强烈的需求。利用IP网络实现远程座席的延伸，与交换机的线路状态保持一致，可以使远端的机构人员具有同样的客户服务能力。博宇通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0结构组成深圳博宇通讯有限公司第6页IP远程座席网络拓扑结构*网络连接：连接呼叫中心：采用VOIP语音网关(FXO)连接一体化呼叫中心系统平台产品BYICC2.0的座席(分机或俗称用户)线，接口类型可以选择E1、环路中继；远程座席：根据实际远程座席数量，选择VOIP语音网关(FXS)，通过模拟用户