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—1—江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准1总则1.1制定目的与依据为规范江苏省省级示范物业管理项目评价工作，统一省级示范物业管理项目评价方式和内容，提高评价质量，做到评价过程客观公正，根据《江苏省物业管理条例》等规定，制定本标准。1.2适用范围对江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价，适用本标准。其他物业管理项目服务质量评价可参考本标准。1.3项目类型省级示范物业管理项目以项目规划建设立项为准分为居住物业管理项目和公共物业管理项目两大类。1.4评价方式省级示范物业管理项目评价由专家评定，采取定量评价和定性评价相结合的方式。1.5评价程序1.5.1各设区市的物业管理行政主管部门负责对所有的申报项目进行预评，并对进入终审的项目提出推荐意见；预评得分90分以上的物业管理项目进入终审。—2—1.5.2省住房和城乡建设厅负责对市级报送的终审项目进行最终评价，采取专家评定、抽取项目进行实地考察等方式。1.6评价周期每年度开展一次省级示范物业管理项目评价。对获得“省级示范物业管理项目”称号的项目，每三年开展一次复评，对不符合标准的项目予以撤销称号。2定量评价2.1定量评价内容省级示范物业管理项目定量评价，采取分项目逐项评分的方式。评分标准按附件一、二《江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准（试行）》（居住、公共物业）执行。2.2定量评价得分评价的总分为100分，被评价的物业项目存在《江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准（试行）》（居住、公共物业）中所列举的问题的，从该问题所在评价子项的标准分中减去该问题对应的扣分。扣分有一定区间范围的，根据存在问题的严重程度酌情扣分。每个评价子项的评价得分，为该评价子项的标准分减去其扣分之和。该评价子项的扣分之和超过其标准分的，扣至该评审子项零分为止。—3—3定性评价3.1物业服务项目必须满足以下条件，否则不予参加省级示范物业服务质量评价：1居住物业管理项目建筑面积5万平方米以上、公共物业项目建筑面积2万平方米以上；2符合城市规划建设条件，配套设施齐全；3已经全部交付使用，且业主入住率达到50%以上；4各项服务内容和标准符合物业服务合同约定；5项目已获得市级优秀或类似表彰；6无因违反《物业管理条例》、《物业服务企业资质管理办法》、《江苏省物业管理条例》等法律法规、规章规定而被查处的。7未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉查处或被记录不诚信经营、失信行为等情形。3.2大型居住物业分期开发项目，有市政道路，或区内主要道路与后续建造项目相隔，或自成组团、服务设施完善、已全部交付使用、依合同完成物业承接查验的，可以申报参评，但应注明分期。4评价结论评价结论由定量评价得分和评价意见组成。评价总分不足90分的，评价结论为不符合省级示范物业管—4—理项目服务质量标准。评价意见应当说明存在的主要问题。5附则本标准由江苏省住房和城乡建设厅负责具体内容的解释与修订。本标准自发布之日起施行。—5—江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价申报表（居住物业）项目名称：申报日期：服务企业名称：（章）—6—说明一、本表由申报江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价的服务企业及行政主管部门填写，一式三份。二、表格内不敷填写，可另加附页。三、如实填写，切勿作假。四、字迹清楚、端正。物业项目名称竣工交付时间物业类型物业项目地址建筑面积业主委员会产生时间物业服务企业名称法定代表人联系电话项目经理物业专业联系电话—7—姓名证书编号获市物业服务专业评价荣誉称号名称与时间物业服务单位自检概述：年月日预评总分市级行政主管部门推荐意见年月日(签章）省评价总分省评价意见评价专家（签名）：年月日(签章）《江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准（试行）》（居住物业）项目标准内容规定分值评分细则市评分值省评分值一、基础管理服务26—8—物业项目资料1竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；1缺一项扣0.2分2共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料；3供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件；4物业质量保修文件和物业使用说明文件；5物业管理区域划分证明承接查验手续1共用部位、共用设施设备查验记录；2缺一项扣0.5分2共用部位、共用设施设备交接记录；3物业承接查验协议4物业承接查验备案证明。管理规约制度1临时管理规约；2缺一项扣0.5分2管理规约和业主大会议事规则；3.（临时）管理规约和业主大会议事规则的内容符合法律法规的规定；4.临时管理规约经业主书面承诺遵守，管理规约和业主大会议事规则经业主大会表决通过。物业服务合同1前期物业服务合同；2缺一项扣0.5分2物业服务合同；3前期物业服务合同符合法律法规的规定，无侵害业主合法权益的内容；4物业服务合同符合法律法规的规定，选聘物业服务企业的事项经业主大会表决通过。专项维修资金制度1项目按规定交存住宅专项维修资金；22物业服务企业制定维修资金使用方案并经业主依法表决通过；缺第1项扣2分，第2、3、4项不符3物业服务企业组织实施方案，预算、列支、备案、施工及竣工验收有书面记录；—9—4维修资金使用情况定期向业主公布，无挪用、擅自扩大使用范围等违规行为。合各扣0.5分管理服务制度1人力资源管理制度；2缺一项扣0.2分2财务管理制度；3合同管理制度；4房屋维修养护管理制度；5设施设备维修养护管理制度；6秩序维护管理制度；7环境清洁管理制度；8园林绿化管理制度；9收费管理制度；10客户关系管理制度档案管理1房屋设施设备日常维修养护档案实现动态监管；1一项不符合扣0.2分2业主信息档案实现动态管理；3档案分类规范，查阅方便；4档案使用登记手续完备；5档案存放环境符合规定条件。突发事件应急机制1制定消防、消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预案；3一项不符合扣1分2制定自然灾害、公共卫生、治安、交通等方面突发事件的配合性应急预案；3应急预案定期演练，并有相应记录。员工培训和企业形象1建立企业员工培训体系，根据不同岗位特点制订并落实员工分类培训计划；3第1项不符合扣1分，第2、3、4、5项不符合各扣0.5分2专业岗位操作人员按规定持有专业岗位证书（包括消防监控人员、电梯维修人员、高低压电工等）；3不同岗位服务人员分类统一着装，佩戴工作标志；4服务人员态度热情耐心，举止文明礼貌，解答问题及时准确；5企业标识标牌体系完善，业主手册、服务指南等客户服务资料简明实用。—10—客户服务管理1设立物业服务中心，公示物业服务企业营业执照、资质证书服务内容和标准、收费依据和标准、项目负责人照片及资格证书、服务电话；3一项不符合扣0.5分2有专人负责接待客户来访，24小时受理客户信息；3客服接待人员值班记录及时，客户信息处理记录完整，按月进行统计分析；4有客户回访制度和记录，投诉处理及时率100%，并按月进行统计分析；5物业服务收费明码标价，实行物业服务费酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况；6利用共用部位、共用设施设备经营的，应当征得业主的同意，并定期公布收益情况。社区文化建设1社区文化建设有计划，有方案，有措施，有成效；2一项不符合扣0.5分2采用书面资料、宣传栏、网络等方式培养住户的公共道德意识和良好生活习惯；3每年开展二次以上的文体娱乐活动，营造和谐的社区氛围；4积极组织和参与社区志愿活动，开展社区精神文明建设。沟通报告机制1对住户违反治安、消防、环保、房屋装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，及时进行劝阻，并向有关行政部门报告；3一项不符合扣1分2主动与物业所在地的房地产行政主管部门、街道办事处（乡镇人民政府）、公安派出所、居民委员会联络，共同协调解决物业管理中遇到的问题；3协助业主大会筹备工作，建立与业主委员会定期沟通报告的工作例会制度，积极听取业主和业主委员会对物业服务的意见和建议，主动接受业主和业主委员会的监督。—11—二、房屋共用部位管理13标识系统和维保资料1主出入口设有小区平面示意图；3一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2管理区域内交通标志引导指示牌规范清晰；3小区组团、栋、单元（门）、户门以及配套公建标识规范清晰；4建立房屋产权清册；5房屋维修、保养记录完整；6房屋使用功能完备，无安全隐患。共用部位使用管理1共用场地、部位符合规划要求，无违章搭建现象；2一项不符合扣1分，一处不符合扣0.2分2房屋共用部位使用符合建筑设计要求，无擅自改变用途现象。房屋外观状况1房屋外观完好、整洁，无破损、脱落、渗水、污迹、乱贴、乱涂、乱画和乱挂现象；2一项不符合扣1分，一处不符合扣0.2分2外墙清洗或粉刷按合同和计划组织实施、记录完整。室外附加设施管理1室外招牌、广告牌、夜景灯等设施按规定办理报批，手续齐全，色彩风格统一；2一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2封闭阳台、外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬安装符合建筑设计要求和管理规约约定，手续齐全，样式、规格、色调、材质统一；3空调、户外防盗网、晾晒架等安装牢固，管线整齐，美观大方，无安全隐患；4发现安全隐患，及时告知或劝阻业主及相关当事人，并采取相应防范措施。—12—装饰装修管理1按相关规定审核住户装修方案，办理装修施工批准手续；2签订装饰装修管理服务协议；3书面告知业主及施工单位装饰装修的禁止行为和注意事项，并在装修现场公示，装修现场的消防及安全防范措施得当；3一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分4装修人员出入和装修施工时间有效控制，装修垃圾定点堆放，定时清运；5专人每日巡视检查装修现场，及时劝阻和制止装修违规行为，制止无效的，书面报告业主委员会及有关部门；6装修验收手续完备，装修档案保存完整。日常巡视、检查与管理1每日巡查屋面、单元门、楼梯、通道、窗户等共用部位，发现损坏，及时维修养护并做好记录；1一项不符合扣1分，一处不符合扣0.2分2门窗无破损，楼梯、通道以及屋面无乱堆乱放现象，屋面防水性能良好，进出有监管措施。三、共用设施设备运行、维修和养护21共用设施设备管理和运行状况1设施设备专业管理人员配置合理，岗位责任明确；4一项不符合扣0.5分2建立设施设备总账、台账、设备卡，设施设备标志齐全、规范；3设施设备运行、维护、保养和检查等管理制度健全；4制定并实施年、季、月度设施设备维护、保养计划；5制定并实施日常设施设备检修、巡视、保养、紧急情况处理等制度；6制定并实施维修工具、备品、备件和化学品等存放和管理制度；7制定并实施专业外包合同全程监管制度；—13—8操作人员熟练掌握、严格执行设施设备操作规程及保养规范。室外共用管线、管道和道路管理1室外共用管线统一入地或入公共管道，整齐有序，无架空管线；2一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2排水排污管道通畅；3雨水井、化粪池定期巡检、疏通与清掏，无堵塞、外溢现象；4道路通畅，路面整洁平整，路面井盖无缺损、无丢失，井盖表面标志清晰。设备机房管理1设备系统图、操作规程、岗位责任制度、应急预案流程图、特种作业人员资格证书等齐全，张贴于机房明显位置；2一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2设备管线标志清晰，仪器仪表运行正常、数据准确；3机房整洁、无渗漏、无积水、无杂物堆放，设备表面无积尘、无锈蚀，防鼠板、防鼠网材质、规格，防鼠药物投放等符合规范要求；4设备噪声符合规范要求，有环境要求的设备机房，温、湿度在规定范围内。供电系统管理1管理制度与措施符合专业要求，执行严格，设备编号有序，运行、维修、保养、巡检记录完整；2一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2受托管理高压供电设备的，变配电室安全警示牌配置齐全，检修检验和安全防护用具配置齐全，年检合格；3后备电源设备定期检测，能够随时启用；4公共照明正常，设备编号有序。弱电系统管理1系统设备配置齐全、运行正常、现场测试符合要求；2一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2系统及子系统运行、维修、保养、巡检计划周全、记录完整；3摄像监控图像清晰，按规定时间保存信息备查；—14—4中央控制室管理实行24小时专人值班制度。