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XXXXXXX有限公司客户服务管理体系2017年12月8日数字货币简介数字货币简介目录1.公司简介2.公司架构3客户服务管理体系1.公司简介公司名称：XXXXXX有限公司成立时间：2016年5月本公司专注XXXXXXX提供不可篡改、安全、部署成本低的区块链数据库产品，主要为用户提供区块链技术相关业务交易，平台在创立初期，由业内知名人士投资，并在香港设立全球运营中心，旗下设技术部、法务部、商务部和客服部。面向全球用户，打造计算机顶尖科技技术。2.公司架构XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX法务部公司法律相关问题、客服法律咨询、服务。商务部负责公司商务运作、市场营销。客服部7*24小时在线、智能服务全球交易平台用户。技术部客户服务部概述7*24小时在线客服系统：是一种公众号或临时对话框的即时通讯软件（如QQ、Facebook、乐语，live800等），它实现和平台的无缝结合，为平台提供和访客对话，降低运营成本、快捷回复、为客户答疑解惑、有效巩固客户关系。主要以关键词智能自助回复及人工精准回复两种方式。3.客户服务管理体系岗位职责制度A业务流程B工具应用C标准话术D投诉处理E大客户服务部F3.客户服务管理体系A.岗位职责制度1.遵照上级指示，做好本职工作。2.使用客服人员标准话术。3.熟知在线产品性能、概述。4.熟练掌握统一管理平台的各项操作和流程。5.统一管理平台进行投诉问题的解答与处理，及时回复平台处理结果的意见。6.PC端客服管理以及微信公众号运营管理。7.对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出对客服要求的建议。8.定期对在线产品的投诉相关问题进行总结，提高客户忠诚度。9.按月度整理在线产品的客户投诉相关分析数据。10.识别重视公司的核心客户，提高公司交易业绩。B.业务流程客户服务中心解决用户投诉收集用户数据解决用户咨询提升公司品牌提升用户满意度与忠诚度协助营销团队进行营销覆盖我们要做什么端口:1.PC电脑端2.手机端自主查询：帮助中心问题汇集、公告中心、新手指导、智能关键词搜索、提交工单、邮件留言等。。。。在线人工：Facebook、Twitter、QQ、微信公众号、乐语、live800等。。。C.工具应用C.工具应用C.工具应用C.标准话术提升用户满意度1.全面完善的解答用户问题。2.用最快响应及处理结果时效。3.识别、重视20%的大客户。用户投诉用户咨询大客户客户阐述完问题，在准确回复。避免重复回答。PART5最后发言C.标准话术话术的统一性，便于培训新客服，以及交接班。PART1规范标准用语数据显示84%的顾客都希望得到直接了当的解决方案。PART2掌控型好过共情型什么场合说什么话，避免使用会引起歧义的词汇。PART3注意场景感同身受，了解客户的需求、情绪，提升客服好感。PART4站在客户角度说话客户投诉处理理解客户了解客户问题站在客户角度表示同样感受理解客户冲动承担责任代表公司接受代理公司处理自身工作责任主动处理抱怨处理准备冷静、忍耐耐心、细心控制不良情绪保持精神愉悦视为工作挑战D.客户投诉处理E.大客户服务部门识别公司的核心客户公司总利润的80%来自于核心20%客户，公司需及时正确识别核心客户，与其建立并维护良好的关系，为核心客户提供有针对性的优质的服务，识别公司核心客户的标准如下。开始制定大客户评估方案收集大客户信息决策维护大客户关系个人性格、阅历、素养竞争对手关系调整评估YESNO大客户评估流程ThankYou