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餐饮服务流程规范——品福陈氏餐饮服务有限公司培训内容•迎宾•传菜生•服务员•吧台收银员迎宾•工作流程•注意事项•电话预订迎宾•宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到酒店的名誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。迎宾工作流程•流程：迎客问好——确认——带位——送客•1．问候客人•（1）迎宾员按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，做好迎宾准备•（2）见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临陈氏私房菜。”对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重•2．询问是否预订•（1）迎宾员问清客人人数，是否有预订，并问清预订人姓名或电话号码予以确认；若没有订位则根据客人的人数合理带位•（2）若餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需要等候的时间；若客人不愿等候，应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，应引领客人至候餐处，并提供茶水服务迎宾工作流程•3送客•1.保持微笑，感谢客人的光临•2.常用礼貌用语：“谢谢光临，请慢走！”注意事项•1.客人到来时礼貌称呼客人：“晚上好，欢迎光临天沅”•11：00之前称为上午好•11：00-13：00称为中午好•13：00-17：00（交接班为准）称为下午好17：00以后称为晚上好•2.对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴再见到您”等。注意事项•3.迎宾要求眼观六路、耳听八方，如附近区域有台位情况，而区域人员不在时。应及时、主动上前为顾客提供服务，同时兼顾迎宾口是否有新客到来。受理电话预定•标准•1接听效率——铃响不超过三声接听•2接听规范——您好！陈氏私房菜，很高兴为您服务！•3礼貌规范——语言清晰,流畅,保持精神饱满,使用礼貌用语,且通话中面带微笑；不论忙时或闲时都必须保持应有的礼节礼貌,在与客人通话中不能表现出不不耐烦或者用一些讽刺的语气与客人说话4了解顾客需求——询问日期，用餐人数，使用“请问……•5表示倾听的语言——“好的”，“明白”，不能用语过于口语化,避免生硬的语气；联系用语为您好，不能用“喂”；受理电话预定•6询问顾客信息——是否曾经在本酒店用过餐；•7主动推销——根据顾客信息灵活主动地介绍包房•8耐心——接待过程中耐心向客人解答客人提出的问题,提出建议;•9询问记录客人信息——姓名,到店时间,联系方式(手机)，是否是本人用餐？•10保留时间——向客人介绍保留时间•11复述——**先生/小姐,我重复一下您的预定:您预订的是*月*日的**包间,客人大概是**位,您预计**抵达,预定保留到**时,您的联系电话是:***********,您看是这样吗？受理电话预定•12进一步征询——**先生/小姐,请问还有什么可以帮您的?•13道别——“**先生/小姐,感您的预订,我们期待您的光临,再见!”•14用姓氏称呼客人——至少二次用客人姓氏+尊称称呼客人;•15挂机——等客人挂机后再挂电话.•16预订取消——由于某种原因要取消预定,在通话结束时仍必须向客人道谢,并用道别语:感谢您的来电,我们期待您下次光临,再见!传菜生•托盘的使用•工作内容•工作注意事项•客房送餐托盘•一、托盘的种类•1、按照托盘的制作材料，可分为木托盘、金属托盘和胶木防滑托盘。•2、按照用途差异，可分为大、中、小三种规格的长方托盘和圆托盘。托盘•二、托盘的用途•1、方盘和中方盘，用于装运菜点、酒水、收运餐具和盆、碟等重的器具。•2、小方盘和大、中圆盘，一般用于摆台、斟酒、上菜、上饮料等。•3、小圆盘和6寸小银盘主要用于送账单、收款、递信件等小物品。托盘•三、托盘的使用方法•按所托物品轻重，有轻托和重托两种方式。物品重量在5000克以内的，适宜采用轻托方式，物品重量在5000克以上，则采用重托方式。•（一）轻托•轻托又称胸前托。此法多用中、小型托盘，有便于工作的优点。轻托的动作要领：•1、两肩平行，用左手。•2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与下臂垂直成90°角。•3、手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。•4、手肘离腰部15厘米。•5、右手自然下垂或放于背后。托盘•（二）重托重托又称肩上托。此法多用大型托盘。重托的动作要领：•1、用左手。•2、左手向上弯曲臂肘的同时，手掌向左向后转动手腕90°至左肩上方。手掌略高出肩2厘米，五指自然分开，用五指和掌根部控制托盘的平衡。•3、托盘的位置以盘底不压肩，盘缘不近嘴，盘后不靠发为准。•4、手应自然下垂摆动或扶住托盘的前内角。托盘•托盘行走•1、托盘行走的步伐•托盘行走的步伐通常可分为常步、快步、碎步、垫步等。常步即常用步伐，指步距均匀、快慢适中的步伐。快步是急行步，步距加大，步速较快，但又不能变为跑步。碎步是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳。垫步是当需要侧身通过时，左脚侧一步右脚跟一步，一步紧跟一步。•2、托盘下蹲•正确的做法是上体保持托盘姿势，下体采用交叉式或高低式蹲姿。值得注意的是无论采用哪种下蹲方式，左脚均在前，这样才不至于使托盘挡住视线，看不到掉在地上的物品。托盘•3、开盘•这个动作是在托盘靠近客人，为客人撤换餐具时用得最多的一个动作，目的是为了避免托盘碰到客人的头部。动作要领：伸出右脚踩在两个椅子之间，移动重心到右脚，同时以手肘为轴心托盘由胸前平行移动至胸左侧，右手拿取餐桌上的物件。做这个动作时，要求服务员要保持左手托盘的平衡，特别是托盘上的物件较高而重心不稳时或盛器内有汤汁时。托盘•托盘注意事项•1、理盘•根据所托物品选择好托盘，洗净、擦干，非防滑托盘应在盘内垫上干净的餐巾或专用托盘垫布。整理好的托盘应整洁美观，并且每使用一次托盘都应及时清理盘内杂物。•2、装盘•根据物品的形状、体积和使用的先后顺序合理装盘。装盘的四项原则：将较重的、较高的物品摆放在内侧（靠近身体的一侧）；将较轻的、较低矮的物品摆放在外侧；将先用的物品摆放在前面或上面，后用的物品摆放在里面或下面。•3、起盘•在一般的平台上装盘后，用右手将托盘拉出台面1/3，脚一前一后站立，上身前倾，左手托住盘底，掌心位于底部中间，右手协助将托盘托起。假如托盘较重，则先屈膝，双腿用力使托盘上升而不是直接用臂力，然后用左手掌托住盘底右手协助起盘。托盘•4、卸盘•若是轻托，卸盘时，由于盘中物件减少，重心发生转移，所以要随时移动托盘在左手上的重心点，使左手托盘保持平衡。若是重托必须先放在落菜台上或其他空桌上，再徒手端送菜盘上菜或其他物品上桌。如果托盘上装有重物要卸盘时需注意，不能用力过猛，应当先将托盘前端1/3放在台面上，再将整个托盘推进去放好，这个动作刚好与起盘相反。•5、托盘安全托盘时要量力而行，不要勉强，宁可多走几次也要保证安全。传菜部•一、什么是传菜部?•就是负责把出品部的成品输送到餐厅,负责餐前餐后的准备工作及清理工作,负责领用餐厅的用品、用具等属餐厅与出品部的传递部门。•二、传菜部的作用•主要承接楼面与厨房、明档、出品部之间的一个重要环节,起到传菜,传递信息的用途,是酒店不可缺少的环节。•工作要求•传菜部的工作要求•1、认真完成上级分配的任务。•2、保证对号上菜。•3、熟悉酒店的菜系、特色、制作和佐料及配料等。•4、准备当天菜品、酱汁、配料、佐料等。•5、保存领用当天的用品、用具。•6、熟悉酒店的台号和包房及楼层。•7、检查菜品的质量,搞好本区域内卫生和食品卫生。•8、作好楼面和厨房联系的沟通、传递工作。•9、尽职尽责为顾客服务,不断提高自己的素质水平。工作内容•三、传菜部的工作事项:(分为三大点)•A、开市前准备检查事项:•1、配料是否够当天使用,不够则去领取。•2、检查卫生状况(工作台卫生、地面卫生、传菜部卫生)•3、检查工作用具是否够用及时清理。•4、是否挂上单夹、是否有订席。工作内容•B、开餐过程:•1、夹单台按准确的台号夹好。•2、报菜名划去已上菜肴名称。•C、收市工作:•1、处理当天错漏的菜式。•2、台面用具的清理及修检。•3、整理单据,清理划单台。•4、地面卫生,水电的收市检查。工作流程•1、打印点菜单•2、核对划单•厨房打荷把做好的菜品放在备餐台上,传菜员核对台位、划单,不符的退回厨房,检查上菜顺序是否适当,菜肴的感观度是否符合要求盘边不清的抹干净。•3、准备起菜•将菜肴放于托盘上,检查根据需要配上料碟。工作流程•4、传菜•当厨房将出品放到传菜部后，传菜员准确无误的划去该出品,传菜员将菜式按台号送到该台面,传菜员上菜由服务员接菜,人距桌面60cm-80cm为准,,随出随传,不压菜,台位准确,无差错•若值台员不在可放在备餐台,或交给有关服务人员,备餐台的空盘也随之带走。•5、沟通与协调•及时将前厅对出菜的要求告之厨房,沽清的菜及时告之领班和吧台,将客人要求再制作的菜肴及时告之厨房,处理客人催菜时与厨房协调。迎宾工作流程•3．引领客人入座•（1）迎宾员走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散•（2）将客人引至桌边，征求客人（未预订客人）对桌子及方位的意见，待客人同意后让客人入座（3）将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，使客人保持与桌子的合适距离•（4）招呼服务员接待客人，并将就餐人数、主人的姓名及房间号等告知服务员，以便服务员能够称呼主人的姓名迎宾工作流程•4包间的带位•（1）迎客问好，询问客人预定了哪一个包•间；•（2）核对并确认预订•（3）带客人从大厅进入包间区，带到预定•的包间•（4）请客入坐•（5）交接客人给区域服务员后方能离开服务员•点菜技巧•斟酒服务•上菜技巧•香烟服务•换烟灰缸•撤换餐具•巡台服务点菜技巧•点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。如果点菜的服务不周到,客人很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。点菜时对于那些要求不高的客人问题不大，感觉好就点，点完就上，上完就吃，吃完就走人，客人满意，同事们也高兴。•对那些常客和美食家来说就不那么简单了。他们在吃完酒店招牌菜的同时，还希望知道菜的原料、烹饪方法、典故等。有了这些还不够，他们还要尽可能多的吃到新菜、精品菜，并对其有所了解，有所深究。而这些所有的要求只能通过进餐时和点菜来满足，这对一般同事来说是难以胜任的，因此，把长用的点菜技巧做一个总结大家学习，我想是很有必要的点菜技巧•一、基本程序•点菜的基本程序从形式看比较简单•包括:递送茶水、手巾→递送菜单→等候点菜→点菜→记录菜名→重复菜名。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到客人满意的效果,却不是一件简单的事情，不同的客人对菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。点菜技巧•二、基本要求•从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看,点菜服务需要注意如下几点:•A.时机与节奏。•多数情况下客人就坐后三分钟内要及时入包箱点菜，但也有很多时候客人入包箱后并不急着点菜，也有的客人要大家都来了在点菜，我们可根据情况灵活运用。•B.客人的表情与心理。•开始点菜时要细心观察并掌握：一看二听三问的技巧。点菜技巧•1、看，看客人的年龄，举止情绪，是商务客人还是政府客人，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，是宴请朋友聚餐还是调剂口味。是炫耀型还是茫然型，重要的是我们要观察到谁是主人，谁是客人。•2、听，听口音，如客人的口音和你是一个地区的，那你最好用方言和他点菜，客人会倍感亲切，也可以从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。•3、问，征询顾客饮食需要，看客人喜欢那些菜不喜欢那些菜，上次吃过什么菜？我们可根居情况向顾客推介新菜和上次用过的菜。点菜技巧•C.认真与耐心。•在点菜过程中认真与耐心是最重要的，客人不明白的菜我们要做到详细介绍,推介,当客人有话要说时我们一定要耐心听意见。•D.语言与表情。(礼仪\谈吐\笑容)