第五章 语言礼仪

第五章语言礼仪要点•1.地铁服务人员语言礼仪的基本要求、技巧•2.掌握城市轨道交通客运服务人员地铁乘客服务语言技巧、应急情况下的服务语言技巧，并在工作中熟练运用•3.地铁日常及应急广播服务语言礼仪5.1语言礼仪的基本要求态度诚恳亲切，措词谦逊文雅遣词用句准确得体称呼问候礼貌适宜吐字发音清晰正确语气语调亲切自然不要忽视无声语言5.2语言礼仪的技巧•开启话题是交谈的第一个步骤，寻找共同点是一个切实可行的好办法，如共同的爱好、共同感兴趣的事等。这样的话题会使大家都有话说，从而使交谈能够顺利进行。因人而异恰当选题•（1）眼神关注说话者，身体前倾，表示对谈话感兴趣。•（2）要“所答即所问”，诚恳回答，表示你在与说话者交流。•（3）在倾听的过程中，加入语气词：哦、是的，或者适时加上自己的见解，以使给予和吸收两个方面平衡。•（4）以头部动作和丰富的面部表情对说话者回应。学会善于倾听•委婉法幽默法模糊法暗示法注意言辞的修饰与语言优化四．地铁服务工作人员语言基本要求和技巧1.使用语言的态度•表情自然•举止得体•遵守惯例•注意倾听•谨慎插话•礼貌进退•注意交流2.语言技巧•平易通俗•文明礼貌•简洁明确5.3地铁乘客服务语言技巧一．地铁乘客服务语言标准•与乘客交谈或为乘客服务时，每一句都应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”等。•与乘客交谈或为乘客服务时，应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、女士、小朋友、大爷、阿姨、同志等，尽量避免使用“小姐”称呼女性，不得使用“喂”“嘿”“哎”等不礼貌用语称呼乘客。•回答乘客问题时，应语调沉稳、语气舒缓、吐字清晰、声音圆润、语速适中、音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌，若使用扩音器时不得对着乘客呼喊。•处理违章事宜应态度和蔼、得理让人，不得跟乘客斗气，使用噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话。•严格遵守各岗位特殊语言要求，如票亭岗兑零时应按照地铁相关流程规定的文明用语唱票。5.3地铁乘客服务语言技巧二．地铁车站各岗位服务语言礼仪•厅巡岗（站厅）•①要求乘客排队购票（高峰期）时：“各位乘客，请按秩序排队购票，多谢合作！”•②需要更换自动售票机钱箱、票箱或者进行故障维修时：“先生/女士，对不起，这台设备暂停使用，请您稍等，或请使用其他设备，谢谢。”•③指引乘客购票时：“请持有5元、10元纸币的乘客直接到自动售票机上购票，需兑换硬币的乘客请直接到客服中心兑换。”•④请乘客到站厅人较少的一端购票时：“各位尊敬的乘客，为了节省您的时间，请到人较少的自动售票机或人工售票处购票。”•⑤某一方向列车服务终止时：“各位乘客，×号线开往××方向的列车服务已经终止，请乘客停止购票进站，不便之处，敬请原谅。”•⑥有乘客走近时，应主动询问：“先生/女士，您好，请问有什么需要帮助吗?”或“先生/女士，您好，请问我能为您做点什么?”•⑦当有乘客在站内吸烟时：“先生/女士，您好，为了您和其他乘客的安全，请不要在地铁站内吸烟。”•⑧当发现乘客携带“三品”进站时：“先生/女士，对不起，为了您和其他乘客的安全，根据规定，您不能携带××乘坐地铁，谢谢您的合作。”5.3地铁乘客服务语言技巧二．地铁车站各岗位服务语言礼仪•服务技巧。•第一，多看、多听、多巡、多引导。多看：在开口跟乘客交谈前，应注意有无异常情况，看有无需要帮助的情况或需要处理的问题。多听：在与乘客交谈时，应多听乘客对地铁服务的意见和建议。多巡：多走动，巡视了解站厅客流情况，留意乘客动态。多引导：及时使用规范语言和身体语言引导乘客。•第二，多名乘客同时求助时，应根据实际情况分轻重缓急依次处理，对于未能及时处理的求助，一定要表示抱歉，并请乘客稍等，必要时报告车控室，切记不可对乘客不理不睬。•第三，高峰期巡视岗人员巡视站厅时，应统一配备手提扩音器上岗，在客流引导时音量不宜过大，要吐字清楚、积极主动。不得拿广播对着乘客喊话；使用广播录音功能时，不得连续播放。•第四，巡视岗能解决的问题要及时、果断处理，避免处理时间过长，语言要简练，不能处理的问题及时通知值班站长，切勿与乘客言语冲突。•第五，在客服中心BOM出现故障或者进行封窗查账时，应及时安抚乘客，并使用文明用语引导乘客到其他客服中心或自动售票机购票。5.3地铁乘客服务语言技巧二．地铁车站各岗位服务语言礼仪•巡视岗（站台）•①列车进站前及进站时：“各位乘客/先生/女士，为了您和他人的安全，请站在黄线安全线内排队候车，多谢合作！”“各位乘客/先生/女士，为了您的安全，请勿手扶屏蔽门/安全门，排队候车，多谢合作！”“各位乘客/先生/女士，由于现在站台乘客较多，请到站台××部候车，多谢合作！”•②当站台有乘客越出黄色安全线、站台乘客较多或依靠屏蔽门时：“上车的乘客请注意，请小心列车与站台的空隙，先下后上，多谢合作！”•③列车将要关门时：“各位乘客，车门即将关闭，没有上车的乘客请您耐心等候下一趟车，请不要越出黄色安全线，多谢合作！”•④乘客越出黄色安全线时：“各位乘客/××，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车！”•⑤乘客带气球进站乘车时：“××，您好，为了你和他人的安全，请不要携带气球乘车，谢谢合作！”•⑥小孩在站台上追逐奔跑、打闹时：“××，您好，由于地面很滑，容易摔倒，请您带好自己的小孩，不要在站台追逐奔跑、打闹！”•⑦有乘客走近时，主动询问：“先生/女士，您好，请问有什么需要帮助吗？”或“先生/女士，您好，请问我能为您做点什么？”•⑧当有乘客在站台吸烟时：“先生/女士，您好，为了您和其他乘客的安全，请不要在地铁站内吸烟。”•⑨列车服务终止时：“各位乘客，今天的列车服务已经终止，请您尽快出站，谢谢合作。”•⑩乘客有物品掉落轨道时：“××，您好，请不要着急，切勿私自跳下轨道，我们的工作人员会尽快帮您拾回物品的，请您放心，多谢合作。”5.3地铁乘客服务语言技巧二．地铁车站各岗位服务语言礼仪•服务技巧。•第一，四到。心到：服务时精神高度集中，随机应变。话到：提醒乘客按规章制度在站台候车，及时劝阻违章行为，及时提醒乘客注意安全。眼到：密切监控CCTV，注意乘客动态，以及站台设备工作状况，随时准备服务乘客。手到：主动处理问题，如发现地面有水渍，除了口头提醒乘客外，应及时设置安全警示牌，并及时找保洁员清除。•第二，四多。多监控：密切监控站台乘客情况及站台机电设备工作状况，必要时及时上前询问或提供帮助，采取控制措施。多提醒：经常使用文明用语提醒乘客看管物品、看好小孩，提醒乘客不得推挤屏蔽门，到人少的一端候车。多联系：发现异常情况及时与司机、车控室及其他岗位联系。多巡视：在每次列车到达间隙巡视站台一遍，巡视时“三步一回头”。•第三，三注意。站台发现乘客纠纷或乘客客伤事件时，应注意用文明用语安慰乘客或缓解纠纷，及时挽留目击证人并记录。遇到违规或蛮横不讲理的乘客，要好言相劝，避免跟乘客发生正面冲突，及时与车站公安联系。注意使用文明语句疏导站台客流，及时控制，避免拥堵。5.3地铁乘客服务语言技巧二．地铁车站各岗位服务语言礼仪•3.票务岗•服务用语及技巧。•①乘客需要兑换硬币时，要清晰唱票：“收您××元。”“找您××元。”硬币应垒成柱状给乘客，不得散放，不得用丢、抛等动作。•②当找不开零钱时：“××，请问您有零钱吗？”或者说：“对不起，我这里的零钱刚好不够，请您稍等，好吗？”•③收到残币或者假币时：“××，对不起，请您换一张钞票，好吗？”•④乘客询问地铁票价时：“地铁票价起步4公里以内2元；4至12公里范围内每递增4公里以内加1元；12至24公里范围内每递增6公里加1元；24公里以外，每递增8公里加1元。”•⑤乘客想购买双程票时：“××，对不起，地铁车站没有双程票出售，单程票只能在购买的车站当日使用。”•⑥乘客询问储值票能否多人同时使用时：“××，对不起，储值票只能一个人使用，不能多人同时使用。”•⑦乘客出站时发现出不了站（超程、超时）：“××，您好！您的车票已经超程，请您按规定补交超程车费×元。”“××，您好！您的车票已经超时，请您按规定补交超时车费×元。”•⑧当客服中心付费区、非付费区均有人时，对非付费区乘客解释：“××，对不起，请您稍等。”•⑨当乘客询问小孩是否有半票：“××，您好，按照地铁规定，如果小孩没有超过1.2米，一名成年人只可以免费携带一名小孩乘坐地铁。”•⑩乘客询问在哪里购票：“如果您需要买单程票，请准备零钱或者在此兑换零钱，然后到自动售票机处购买，储值票可在此购买。”5.3地铁乘客服务语言技巧售票岗作业程序步骤程序内容1收收取乘客购票的票款2唱讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如未听清乘客的要求，应主动礼貌地询问3操作正确迅速地操作：A.检验钞票真伪，如伪钞，则要求乘客重新更换钞票B.在半自动售票机上选择相应的功能键，处理钞票4找零清楚说出找赎金额或车票张数，将零钱一起礼貌地交给乘客，并向乘客道别5.4应急情况下的服务语言技巧•每当车站发生紧急事件时，车站员工受突发情况的影响，情绪变得着急和紧张，往往在这种情况下，就忘记了乘客服务的语言要求和重要性，面对乘客的提问变得冷漠甚至以“应急”为由将乘客打发了。最后乘客可能因其问题没有得到满意的回复和解答，时又受到冷落而引发不满、不解甚至投诉，对车站、地铁公司都产生不良的影响。因此在突发状况，特别是因故障列车受阻的情况下，乘客因无法乘车导致心情变差和感觉无助时，工作人员更应该保持优质的服务态度，使用正确的服务语言，特别是应该按照规定播放应急广播，让乘客感到安心可靠。5.5地铁广播服务语言礼仪•（一）车站日常广播•1.排队候车广播语言规范•有站台岗时，员工利用扩音器或手提广播主动引导乘客排队候车、先下后上、上车后往车厢中部走；无安排站台岗的车站，当乘客不文明候车时，车站能够及时播放文明乘车广播制止（播放时机：发现此情况时）。•2.安全提示广播语言规范•车控室按规定播放四款广播，分别为“排队候车，谨防物品被夹”“防物品掉落轨道”“三品广播”“爱心引导”广播。•（1）（男声双语）“尊敬的乘客，请排队候车，先下后上，灯闪铃响时停止上下车；车门关闭时，请留意您的衣物，谨防被夹；上车后往车厢中部走，多谢合作！”•（2）（男声双语）“靠近车门的乘客请注意，请妥善保管您的随身物品，上车时谨防随身物品掉落轨道。”•（3）（男声双语）“携带汽油、煤油、酒精、天那水等易燃易爆危险品进站乘车，属违法行为，按照《治安管理处罚法》的规定，一经发现将被处以5日以上治安拘留处罚。请广大乘客自觉守法，确保您和他人的乘车安全。”•（4）（女声双语）“各位尊敬的乘客，老人、小孩、残疾人、孕妇等乘客需要您的关爱，请让他们优先上车，感谢您的支持和配合。”•（二）应急广播•1.广播信息发布要求•发布时机：预计列车延误3分钟及以上时。•停止发布时机：OCC发布故障排除，恢复正常运营的信息时。•发布范围：预计列车延误3～10分钟时，仅在故障线路各车站发布；预计列车延误10分钟及以上或启动应急公交接驳时，在线网各车站发布。•2.列车延误广播发布流程及各阶段广播内容•（1）初期延误阶段：预计延误3～10分钟时，OCC及时向线网各站、受影响列车、线网指挥中心发布应急信息。故障线路车站收到晚点应急信息后，播放“列车延误初期广播”。•列车单向晚点初期广播：“各位尊敬的乘客，我们抱歉地通知您，本站开往××方向的列车稍有延误，给您出行带来不便，我们深表歉意。”•列车双向晚点初期广播：“各位尊敬的乘客，我们抱歉地通知您，×号线开往××方向的列车稍有延误，给您出行带来不便，我们深表歉意。”5.5地铁广播服务语言礼仪•（2）预计延误达到10分钟及以上时，及时向线网指挥中心、线网各站、受影响列车发布最新延误信息，告知故障原因和预计延误时间。线网各站收到信息后，播放“列车晚点10分钟及以上告知原因广播”。其中，故障线路各车站播放本线路延误广播。线网其他线路车站播放“×号线延误广播单向列车晚点10分钟及以上告知原因广播”。