第五章 飞行讲评阶段

客舱服务规范浙江旅游职业学院cabinserviceguidelines•一、航后讲评–（一）航后讲评会的方式•带班乘务长综合讲评、•检查员点评、•乘务员自我讲评。第五章飞行讲评阶段航后讲评会的内容：工作差错、典型事例、特殊乘客服务、应急突发事件的处置、乘客意见反馈、乘务员绩效沟通、改进乘务员工作建议。•二、驻外讲评–（一）总结上段工作完成情况，指出存在的问题及须改进的地方；–（二）组织组员进行相关业务、案例分析及客舱服务简报等学习；–（三）对后续航班进行准备，并提出工作要求；–（四）总结驻外管理情况。•三、投诉处理–（一）航班延误•航班延误是指承运人未能按照运输合同约定的时间将乘客、行李或货物运抵目的地点。•导致航班延误的原因是多方面的，主要有以下方面：–（1）天气原因–（2）航空公司自身的原因–（3）空中管制原因–（4）乘客原因•三、投诉处理–（二）临时更换机型•机械故障•飞机调配（三）航班延误、临时更换机型等情况下乘客的心理特点（1）在正常情况下，平静和平衡。（2）航班延误或更换机型，失去平静和平衡。（3）随之而来的是情绪波动，这时的心情是焦虑、抱怨和愤怒。•（四）航班延误、临时更换机型后对待乘客投诉的处理原则–全面听取乘客抱怨；–如可能应设法改变当时的状况•信息应及时透明。•航班延误后–真诚的向投诉乘客道歉–不卑不亢，体现乘务人员应有素质。–换位思考，耐心给予解释。–将情况及时与机长沟通。–如该乘客仍不满意，到达时通知地面工作人员及相关部门。–及时记录任何情况，包括乘客姓名、地址等。–将投诉情况填写《乘务日志》并及时上报相关部门。•（五）《中国民用航空乘客、行李国际运输规则》的相应规定–（1）乘客自愿改变航程的将按下列规定办理•①乘客应当在未到达客票载明的地点前提出；•②改变航程后，应当适用原客票载明的运输开始之日所适用的票价和各种费用；•③改变航程后的票价和各项费用与原票价的各项费用的差额，应当由乘客支付或者由承运人退还；•④改变航程后新客票的有效期应当与原客票所适用的有效期相同，并从原客票载明的运输开始之次日零时起计算。•（2）乘客非自愿改变航程的将按下列规定办理–①为乘客安排第一个能够定妥座位的航班或者签转给其它承运人；–②改变客票载明的航程，安排承运人的航班或者签转给其它承运人，将乘客运送到目的地或者中途分程地点；–③按照《中国民用航空乘客、行李国际运输规则》第68条退票的相关规定给予办理；–④协助乘客安排膳宿、地面交通等服务。始发地乘客的费用由乘客自理。•四、与乘客的沟通技巧–（一）语言沟通•语言沟通•肢体语言沟通•（二）有效的乘客沟通技巧是倾听和观察–有效沟通的行为法则：•热情的态度•体谅•善用询问和倾听•机枪理解力，收集信息，有逻辑的加以组织，灵活的加以应用•（三）形体语言•（四）会抱怨的乘客是航空公司的朋友–乘客的抱怨可指出公司的缺点，当公司想了解自己的经营缺点或寻找改进方法，乘客的抱怨是一种提供答案的途径。乘客的抱怨是提供给我们第二次服务的机会，使他的不满化为满意，在不满的乘客中，只有4%的乘客会向公司表达，愿意给予改过的机会。•五、服务补救–（一）服务补救的原则•公开原则–航空公司和乘务人员在解决服务失误的过程中，让旅客时刻了解到事情的进展情况。•主动–发现并改正服务失误是服务提供者无法推卸的责任，应主动解决问题，鼓励乘客投诉，将被动变为主动，为乘客争取权利、利益。•迅速–最有效的服务补救就是一线乘务员能主动地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉，在恰当的时候加以解释，并当面解决问题。快速反应体现了航空公司真正关心乘客的利益。•关心–关心在服务质量维度上指的是移情性。关心服务失误对乘客造成的伤害，不仅要道歉，还应提供更为周到的补救服务。•（二）服务补救的策略–有效的服务补救制度–跟踪并预期补救良机–尽快解决问题–授予一线员工解决问题的权力–鼓励和培训乘客投诉•案例分析旅客周先生在某网站投诉在机上餐食中吃到金属丝事件4月18日晚，旅客周先生搭乘航班，由广州飞行至杭州（19:50―21:50）。20点50分，航班在延误一个小时后终于起飞。约30分钟后，飞机上开始向乘客提供食品和饮料。周先生也分发到了一份热狗。在他吃掉了一半时，突然感觉上颚被扎了一下，随即将嘴中食物吐在食品包装盒中，想看看究竟是怎么一回事。当他去按座椅上方的阅读灯时，非常不幸，阅读灯也不亮。借着邻座的灯光，他迅速就确定了原因：食物中有一条弯弯曲曲的金属丝，长约2厘米，在灯光下泛着冷酷的银色光芒。周先生迅速按下呼唤灯叫来乘务员，将包装盒递给乘务员询问原因。为了不影响周围正在用餐的乘客，他低声说：“热狗中吃出了金属丝，请您解释并写份证明。”乘务员拿起食品盒后，迅速离开。随后，乘务员又来到了周先生的座位旁说：“对不起，食品不是我们生产的，我们无法为你出证明。”乘务员表示再换一份食品，惊魂未定的周先生立即谢绝。他问：“为何阅读灯也不亮？”得到的答案却是：“坏了，没修好。”时间：21：30分。约10分钟后，一位年纪稍长的乘务员又来到周先生旁边，拿着一个飞机上供乘客使用的清洁袋，要求他写下姓名和联系方式，说有关人员将尽快与他联系。经了解，此人是本次航班乘务长。截至目前，时间已经过了3天，周先生仍未接到航空公司任何相关的电话。•分析：航班延误、吃到铁丝、阅读灯不亮，想必谁遇到这三件事都会产生不满。作为我们乘务员并不怕乘客对我们提出投诉，因为这是能使我们进步的重要因素，但怕的是当乘客提出不满时，我们没有及时有效的去处理，反而在推脱责任。在乘客眼中不管航空公司的哪个环节出现问题都是航空公司的问题，他不会来追踪供应商是谁这样的问题，乘客的这种想法没错，因此我们应该懂得换位思考，多站在乘客的角度想问题、处理问题，尽可能提供以人为本的服务。以上案例在乘务员处理的过程中存在以下不足:当乘客要求外场乘务员做出解释并写证明时，当事乘务员不该没有任何的回答迅速离开。即便事情较为棘手，无法为乘客提供证明，但也要及时向乘客道歉，再向乘务长报告此事。乘务员在处理“特情”方面的能力及自信心还有待加强。第二次与乘客沟通的仍然是外场乘务员，此事并没有引起乘务长的重视。乘务员与乘客沟通时的语言缺少技巧性，有推脱责任的现象。即便不是客舱责任，但在乘客眼中，乘务员就是航空公司的代表，向航空公司代表提出有关该公司存在的问题应该是理所当然。由此可见乘务员首问责任意识非常欠缺。乘务长要求乘客在清洁袋上写下联络方式，是对乘客不尊重，乘务长的服务意识及准备工作有待加强。事情在无法解决的情况下，乘务长没有主动向乘客提供公司的投诉电话，致使乘客无法向有关部门倾诉，只好自己寻找倾诉平台（网络投诉），最终造成被动局面。•措施：当被乘客告知在食品中吃到铁丝时，当事乘务员应及时代表公司向乘客表示真诚的歉意，并以关心的口吻询问乘客是否因此受伤。并做出有效措施，如：更换食品、提供弥补性服务、更多关注性的语言等，同时报告乘务长。乘务长应该在得到信息的第一时间向乘客表示歉意，并作自我介绍，以表示对乘客的重视。多从乘客的角度考虑问题并处理此事，利用机上资源，尽可能地为乘客提供一些弥补性的服务，如:将乘客调整到较空的区域，帮其检查是否受伤、提供头等舱餐食（条件允许的情况下）、提供温水等。全程关注乘客的感受，多向乘客表达我们的关心及重视，提供以人为本的服务。原则上乘务员尽量不要为乘客提供书面性材料，如乘客坚持，乘务员可根据当时情况将所看到、听到的事实，客观称述，避免添加判断性的语言。为乘客提供纸张一定要正规，合理利用机上配备的信笺。建议各乘务长在自己的飞行箱内备份一些信笺，以防在交接航班上的缺失。无法在机上处理时，应该主动向乘客提供公司运行质量部的投诉电话，为乘客提供倾诉平台。乘务长除了在航后日志附页中详细记录外，应在事发航段结束后的第一时间，及时与当日值班经理或负责投诉的工作人员沟通，以保证及时、有效的处理乘客投诉。