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EAGLEREALESTATE1同担当、齐分享、共成长突发事件处理办法培训悦秀城物业安保部2016.4突发事件预案目的什么是突发事件突发事件处理原则突发事件处理流程举例(应急预案)目录突发事件一、制定“突发事件应急预案”目的。突发事件－应急预案－目的提高对突发事件的处理能力，防止和减少突发事件的危害，最大限度减少突发事件对人的伤害和财产的损失。突发事件二、什么是突发事件突发事件定义：打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害、财产损失的事件。突发事件1、打架、盗窃、抢劫、绑架、恐吓等治安刑事案件；2、邻里纠纷、交通事故等民事案件；3、火灾、食物中毒、非法集会、公众传媒批评等；突发事件4、设备设施突发性故障导致不能使用，影响正常办公、生活秩序；5、突发停水、停电、停梯、停暖(气)等；突发事件6、由于物业服务、管理不当，引起他人人身、财产受到损害的。突发事件三、突发事件处理原则“四不放过”突发事件事故原因查不清楚不放过；整改措施不落实不放过；员工不受到教育不放过；责任人没受到处理不放过。突发事件四、突发事件处理流程(注意事项)突发事件1、突发事件发生后，在场的员工应立即通知项目经理，同时现场人员在确保自身安全的前提下，应采取措施阻止事态或损失的扩大；突发事件处理流程2、当出现人员伤害时，应全力抢救，并立即上报公司安全管理部；3、公司安全管理部负责人，应根据突发事件的性质，决定是否立即赶往现场。若有人员伤亡，必须到现场；4、项目经理接到突发事件报告后，必须在第一时间赶到现场指挥处理。必要时，与政府相关职能部门联系，取得有效的支援；5、根据突发事件的性质，启动相关的应急预案；突发事件处理流程6、现场人员在控制事态时，要注意保护现场，并拍照取证；7、事发项目现场负责人应积极落实救援措施，负责事故现场的指挥和协调处理工作；突发事件处理流程8、事情严重时，要立即向政府职能部门报警；9、事件平息后，要关注事后的发展，避免其它报复行为的发生；突发事件处理流程10、在处理事件的过程中，必须坚持“不轻意承诺”的原则。应与业主进行沟通，达成解决问题的共识；突发事件处理流程11、事件处理完毕，要按照“四不放过”的原则，“分析原因、落实整改、教育员工、处罚责任人。”突发事件处理流程五、举例(应急预案)突发事件处理流程突发事件－触电例一：触电突发事件－触电一、解救触电的关键－断电1、触电发生在家中，可迅速采取拔去电源插座、关闭电源开关、拉掉电源总闸的办法；突发事件－触电2、施工时触电，在一时无法找到电源开关时，可用木柄干燥的砍刀、斧头、铁锹等斩断电线(快！)；突发事件－触电3、若电线与人的躯体连接很紧密，一时无法找到电源开关，救助者可站在干燥的木板或塑料等绝缘物上，用干燥的木棒、扁担、竹竿、手杖等绝缘物将接触身体的电线迅速挑开；4、高压触电。解救高压触电，救护人员在没有采取有效防护措施时，是不能进入8－10米的范围内。跨步电压。突发事件－触电解救办法办法一：穿上绝缘靴解救触电者；办法二：双脚并拢跳跃地接近触电者。突发事件－触电-解救方法救护办法：施救者要迅速将触电者拖离带电导体，并将其带至8-10米以外的安全位置。注意：跨步电压。突发事件－触电-解救方法二、触电者救护措施1、将触电者舒适地平放在通风处(放在木板上，不能放在地板上，以免血液循环过快/慢，造成触电者死亡)；突发事件－触电-救护措施2、解开触电者的衣服，保持空气流通（天气冷时应注意保暖），同时立即拔打急救电话，或送医院诊治；突发事件－触电-救护措施突发事件-上报3、拔打急救电话后，要安排专人引导医疗急救车；4、按“四不放过”原则进行处理，做好“突发事件”记录，并按规定上报公司安全管理部。突发事件－电梯困人例二：电梯困人突发事件－电梯困人-处理流程一、信息处理1、中控室值机人员发现电梯困人后，应立即将监视器主画面切换到困人电梯进行观察，并报告项目经理；2、立即通知附近巡逻保安及客户专员到场查看，并与被困人员进行沟通，要告知被困人员切勿擅自行动；3、立即通知工程技术人员、电梯维保人员赶到现场处理；突发事件－电梯困人-处理流程4、立即通过电梯五方通话，与被困人员进行沟通，了解被困人员的情况。语气要和蔼可亲，告知被困人员切勿擅自行动。要起到安抚被困人员的作用。突发事件－电梯困人-处理流程突发事件-电梯困人-解救方法二、施救原则1、电梯维保人员接到通知后，应立即赶到现场对被困人员实施营救。2、工程技术人员赶到现场后，应积极协助电梯维保人员进行施救；3、需要人工盘动电梯施救时，必须有专人通过电梯五方通话与被困人员保持联系，了解人工盘动电梯对被困人员是否有影响。突发事件-电梯困人-解救方法三、注意事项1、中控室值机员与被困人员沟通时，要注意通过监视器观察有无老人、孕妇被困，有无人员受伤、晕倒的情况；突发事件-电梯困人-解救方法2、被困人员若有受伤或疾病，项目经理应提前安排向急救中心求救，并做好相应的配合工作；突发事件-电梯困人-解救方法3、电梯维保人员30分钟后仍未到场，被困者内又有孕妇或病人急需救援时，应立即报警，必要时应请求消防人员协助；突发事件-电梯困人-解救方法4、现场的物业服务人员，在被困人员获救后，应第一时间向其道歉，并做好解释和安抚工作。突发事件-电梯困人-解救方法提示：物业服务人员在与被困人员沟通时，应注意观察。当被困人员无明显异常时，不引导去医院检查。突发事件-电梯困人-解救成功5、工程部要积极协助电梯维保单位进行事故分析，提供事故报告，采取有效措施预防；6、项目经理或客户经理视情况对被困人进行回访；突发事件-案例分析7、按“四不放过”原则进行处理，做好“突发事件”记录，并按规定上报公司安全管理部。突发事件上报THANKYOU!