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物业人的礼仪与规范物业管理公共关系礼仪培训目的1使员工掌握更多的有关物业公共关系礼仪规范，提高每个员工的基本素质和良好的个人形象与企业形象2使员工的公共关系基本操作更规范化，系统化，专业化3为后期项目基层管理工作做好充分准备员工为什么要注重礼仪？你代表的是公司的良好形象可以赢得同事及业主的喜爱注重礼仪是你成功的前提和保障一物业管理公共关系礼仪概述1物业管理公共关系礼仪的概念2物业管理公共关系礼仪的特征3物业管理公共关系礼仪的功能4物业管理公共关系礼仪的基本要求1物业管理公共关系礼仪的概念礼仪是人们在社交中共同遵守的行为准则和规范。它既可以指在较大较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、礼貌。物业管理公共关系礼仪,是指物业管理公司的工作人员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、表情、动作等形式，对方表示重视、尊重、敬意，塑造个人和组织的良好形象，进而达到建立和发展良好、和谐的人际关系的行为准则和交往规范。(比如:微笑服务，百分百敬礼，百分百交通指挥手势等）2物业管理公共关系礼仪的特征1）共通性2）差异性3）继承性3物业管理公共关系礼仪的功能1）形象功能：个人的第一印象非常重要,进而影响企业形象2）沟通功能：好的礼仪可以创造好的沟通氛围，为下面的沟通打下良好的铺垫3）谐调功能：拉近自己与客户的关系4）制约功能:掌握主动性和制约性4物业管理公共关系礼仪的基本要求1）信守时约*2）充满爱心3）品德高尚4）吸取经验5）灵活运用二物业管理公共关系一般礼仪1个人礼仪2物业管理日常交往礼仪1个人礼仪1）仪表风度（1）仪容修饰：公司规定的仪表仪容（2）表情修养（3）着装规范：公司规定2）举止行为（1）站姿：站如松（2）坐姿：坐如钟（3）走姿：行如风（4）其他动作姿态（手势，眼神等）2物业管理日常交往礼仪1）称谓礼仪（1）称谓方式(职务，职称，行业，性别，姓名)（2）称谓礼规2）介绍礼仪（1）自我介绍。（2）为他人介绍。（3）被人介绍。3）握手礼仪4）电话礼仪（1）打电话时的礼仪（2）接听电话的礼仪5）名片礼仪（1）名片的放置。（2）递交名片的礼节。（3）接受名片的礼节。6）接待礼仪（迎客，见客，送客）7）拜访礼仪（拜访前的准备，预约的礼仪，拜访中的礼貌）行握手礼仪时的姿态身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。握手礼仪的准则主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应由女士先伸手。先到者先伸手一般握手时间在1-3秒握手礼的禁忌（1）忌用左手握手（2）忌坐着握手（3）忌戴手套（4）忌手脏、手湿（5）忌交叉握手（6）忌与异性握手用双手（7）忌神情不专注、左顾右盼有效接听电话的流程管理1接听电话2主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务3询问对方单位名称、姓名、职务4详细记录通话内容5复述通话内容，以便得到确认6整理记录提出拟办意见7呈送上司批阅或相关人员有效拨打电话的流程管理1提前想好谈话要点、列出提纲2拨打电话3询问对方单位、姓名、职务4说明自己单位、姓名、职务5主动询问是否需要再说一遍6在通话记录上注明接听人及时间电话的注意事项1电话响起2～3声时，应拿起电话，否则就该向客户表达歉意2根据不同的电话号码，讲不同的问候语3打电话前先向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放下话筒4尽可能不要让客户在电话中等待5随时准备做记录6随时准备接电话7接听电话时确认对方身份，听不清时应告诉对8不要打断对方的讲话9掌握5W1H准则三物业管理公共关系中语言礼仪与技巧*1物业管理公共关系中语言礼仪的基本要求2物业管理公共关系中的语言技巧3物业管理人员常见场合的用语规范1物业管理公共关系中语言礼仪的基本要求1）态度热情真诚2）用语文明规范3）神态举止礼貌4）语句简练生动5）讲究声调语速2物业管理公共关系中的——语言技巧（1）接近的语言技巧——(被关注心理)问候寒暄暖人心。常用敬语显风度。投其所好选话题。恰当“附和”示细心：多关注客户日常生活变化熟记姓（名）表尊重。2物业管理公共关系中的——语言技巧（2）说服的语言技巧——先肯定后否定，或在肯定的基础上局部地否定。(一定要等客户倾诉完）以数据讲话，以事例服人。通过对比，说服对方。了解对方，善用情感。2物业管理公共关系中的——语言技巧（3）应急的语言技巧——因势利导，顺势牵连。岔开话题，换个说法。巧用幽默，调节气氛。2物业管理公共关系中的——语言技巧（4）拒绝的语言技巧——使用敬语，扩大心理距离。说明原因，取得理解。正面肯定，留有余地。2物业管理公共关系中的——语言技巧（5）批评的语言技巧——先礼后兵苦口婆心不软不硬移花接木3物业管理人员常见场合的用语规范1）物业管理行业服务规范用语2）处理住（用）户投诉时规范用语3）收取管理费时规范用语物业管理行业服务规范用语一、接待人员接听电话时：您好，××物业，请讲。请稍候。再见。二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：您好，有什么需要帮助的？对不起请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？请您原谅。我们会尽快为您处理。别客气，这是我们应该做的。三、维修人员到住户家中维修服务时：先生/小姐，您好！我是管理处的维修人员，请问是您报修了吗？请问现在可以开始吗？我会尽快做完。我已经修理好了，麻烦您检查一下。对不起，我再重新处理一遍。谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。四、物业秩序维护员对外来人员进行服务时：您好，请问您访问谁？请您稍等一下。对不起，您要找的人不在，请改天再来，谢谢。请走好，欢迎再来。五、物业安防员对车辆进行指挥管理时：您好，请办理临时停车手续。对不起，请您按规定方向行使。对不起，请您将车停在车位上，谢谢您的合作。您好，您停车的收费是××元，这是您的停车费收据，请收好。六、保洁人员进行环境保洁时：对不起，请您让一让。对不起，我在这里清扫，打搅您了，请您关好门窗。请您不要随地扔垃圾。地面刚拖洗，请您注意安全。七、电梯驾驶员在电梯厢内工作时：您好，请问到几层。对不起，上下班高峰，请往里走一走。××楼层到了，请走好，再见！用户来访投诉时规范用语1、“先生/小姐，您好！请问我能帮您什么吗？”2、“先生/小姐，请问您贵姓？”3、“您能把详细的情况告诉我吗？”4、“很抱歉，给您添麻烦了。”**如职权或能力不能解决时：“对不起，先生/小姐，您反映的问题由于某原因（说明理由）暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复，请问怎样与您联系？”**当投诉不能立即处理时：“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在某某时间给您一个答复，请您放心，请问怎样与您联系？”“谢谢您的意见。”收取管理费时规范用语1收费管理时先生，您好！请问您是来交管理费的吗？请问您的房号？您本月应交管理费***元、其它费用***元、合计***元。收您***元，找回***元。这是您的发票，请保管好。2催收管理费**，您好！您的**月份的管理费还没有交。我们于**日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，逾期公司将按0.2%计收滞纳金，请尽快缴纳费用。注：在收完物业费后还可以这样说：您对物业有什么看法吗？谢谢您的宝贵意见！谢谢