物业服务案例分析

物业服务案例分析案例一、外人到小区讨债寻仇怎么办？曾发生过这样一件事：有位住户因在外欠债而结怨与人，债主先后以正当访客身份到小区内讨债寻仇，其中一位住户的房间门上还被人用红色油漆写上了“某某先生欠债还钱”几个大字，一时闹的周围邻居人心惶惶。针对这种情况，首先是门岗的排查力度不够，门禁未起到应有的作用，其次要加强与住户的沟通，更全面的了解和掌握有关情况；劝说登门讨债的债主择地与住户协商，或者通过法律途径解决经济纠纷；发现债主情绪过激而难以控制，迅速寻求公安人员的帮助；动员屡有债主上门讨债寻仇的住户暂时异地居住，避免发生意外……。小区的安全保卫工作看上去似乎平常，但出一点纰漏就可能酿成无法弥补的大错、大祸。一砸自己的饭碗，二砸企业的牌子。所以一定要事事、时时、处处小心谨慎，小题大做。此案例成功之处在于管理处不简单的就事论事，不头痛医头，脚痛医脚，而是把可能发生问题或漏洞的地方，都分析到并采取相应的对策，防范于未然。案例二：业主与业主的纠结某小区一位年长的业主，由于退休在家闲来无事，自小区第一批业主入住以来一直从事小区废品的收购工作。此业主将收购来的易拉罐、矿泉水瓶、纸箱、废铜烂铁等废品都搁置于自家厨房窗下与单元楼宇的通道处。服务中心客服部经常接到1单元业主反映：将废品搁置与楼下不但影响到整栋楼的卫生，而且此业主夏季时经常在楼下砸敲收购来的易拉罐，将其砸扁便于存放，产生的噪音影响到了业主午休。解决问题的过程和结果1、客服管家找到103室向该业主说明了单元业主反应的问题，该业主承认问题确实存在，但是他也不知道该将收购来的废品如何处置，该业主表示如果有合适的地方一定不在楼下堆放。2、了解了业主的想法后，客服员工集思广益，得到一条出租车库的信息，如果将废品放置于车库里不是很好吗，既不影响业主生活，又能够使收购来的废品淋不到雨。最后把事情和103室的业主一讲，业主欣然接受，第二天就把废品集中丢放到车库里了。3、第二天服务中心保洁部对通道进行了清扫消毒工作。4、结合项目现状，最好的办法是与业主沟通，联系收废品人员，及时收取。处理业主之间的邻里纠纷是最麻烦的事情，稍有不慎就会引起业主的不满，就会借故不缴纳物业费，所以物业公司在处理此类的案件时，一定要站在公平、公正的角度解决问题，业主有“求”，物业公司一定要“应”，去尽心尽力的解决，但做不到的事情一定不能向业主承诺，以免失约。业主需要帮助时，物业公司一定要尽心尽力，“没有办”与“已经尽了最大努力了”绝对是两种不同的效果。案例三楼下被泡2015年7月12日，某小区1104户业主诉求，储藏间顶、主卧室屋顶漏水，室内天花板、床上用品、地板均不同程度被泡，储藏室购买的新衣服，主卧室电脑都不同程度被泡，要求给予处理。1104户业主要求维修室内墙面、地板、赔偿衣服、电脑等合计人民币三万余元。如何处理此问题？查找原因经查该1104户室内漏水是由于11日1204户出门时停水忘关水龙头所致，而当天该楼宇管家休假，前台接到1203户及1104户报修，安排维修工查看，并告知代班管家，维修工只关闭管井阀门，管家未告知1204户业主查看室内具体情况，未及时清理室内积水，导致漏水严重。责任归属改户漏水由于1204户业主离家时忘关闭户内阀门导致，其应承担事故主要责任，但物业公司未及时告知业主，也应承担次要责任。处理过程分别与1104、1204户业主沟通，希望能在合理的范围内解决此问题，但1104户业主抓住物业服务过程中的漏洞，称物业企业未及时告知，也应承担相应责任。某一天晚上1104户女业主凌晨2点左右自行敲打1204户房门，要求尽快解决此问题。该事情处理过程三个多月，后期通过个人情感，在合理范围内解决此事。总结对于跑水、电梯困人等特殊的报修，物业工作人员一定要及时赶到现场；客服前台与维修员、管家在接报修之间要形成良好的默契，有特殊情况及时沟通，第一时间通知业主，避免由于信息传递不到位而引起业主的不满或投诉；暴露出了人员责任心不强，如果能及时告知业主，一天的时间完全可以有效避免事故扩大。也避免处理该问题的被动性，也将及时缩短此事处理的时效性。案例四为业主“解难”2011年某月某栋楼宇，下午16点左右，前台接到某楼宇业主报修，家中有四岁孩子及老母亲在家，正在做饭时，老母亲去隔壁邻居家借东西时防盗门被风刮锁，钥匙在家里，家中正在用煤气煮饭，情况十分紧急。处理过程前台报修至当日值班维修工处，说明事情经过，维修工告知此问题无法处理，对于防盗门无法打开，建议业主拨打开锁公司电话，由专业人员处理。前台人员拨打该楼宇管家电话，说明事由，管家也告知无法处理，建议由开锁公司处理。当业主开车回家时，了解整个过程，与管家发生严重冲突，当看到四岁儿子从家中走出时，一个平日严肃的父亲，也满眼泪痕。反思平日里热情打招呼的服务人员在该事件发生时，犹如陌生人，他们的表现差强人意，不知道在他们的内心意识里，是否有服务意识的存在。责任心的缺失。案例五入户门被撬2015年某月，某业主报修，家中入户门被撬，门锁已被破坏，无法锁门，家中家具已搬，无其他贵重物品，家中并无过大损失，要求更换入户门。案例六正确记录业主报修2014年12月某日，中午13:08左右，前台接到某楼宇业主报修，称家中暖气片倾斜，固定螺丝松动，望派人维修。13:13分左右，园区发出巨大爆炸声音，秩序维护员及设备主管听到声音后及时赶到现场，了解事情经过，现场由于次卧暖气脱落，导致家中被淹，具不完全统计，此次事件造成不同程度损失五万余元。